6 inconvénients des logiciels CRM : pourquoi ça échoue et comment réagir

Les logiciels professionnels peuvent parfois donner l’impression d’être une mode à suivre. Tout le monde les utilise, alors ne pas en avoir, c’est comme rater une occasion en or. Mais ce n’est pas toujours le cas. En réalité, il y a des moments où ne pas acheter de logiciels est la meilleure option.

Ici, on va explorer certains des inconvénients courants des CRM et comment tu peux les éviter en choisissant le bon CRM pour toi (ou en décidant de ne pas en choisir du tout). On va aussi te donner des conseils pour savoir quand il est judicieux d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Quels problèmes un CRM est-il censé résoudre ?

Les CRM sont conçus pour résoudre certains des problèmes les plus courants auxquels les entreprises font face lorsqu'elles gèrent les relations client. Parmi ces problèmes :

• Données client dispersées : Un CRM centralise les contacts, les conversations et l’historique d’achat pour que les équipes aient tout au même endroit.
• Suivis manqués ou pistes perdues : Il suit l’avancement des affaires, programme des rappels et automatise la relance pour aider les commerciaux à ne rien laisser passer.
• Mauvaise communication interne : Avec un système partagé, les équipes marketing, vente et support restent alignées sur qui est le client et ce dont il a besoin.
• Manque de visibilité sur le comportement client : Les CRM enregistrent les activités (comme l’ouverture d’e-mails ou les achats), ce qui fournit des données précieuses pour mieux engager les clients.
• Perte de clients par négligence : Les relances automatiques et la segmentation aident à entretenir les relations et à limiter les départs.

En résumé, un CRM est censé faciliter le suivi des prospects, la gestion des relances, la conclusion des ventes et la création de relations client durables. Mais comme tu vas le voir, l’outil qui doit résoudre ces problèmes peut parfois en créer de nouveaux.

Voici un aperçu rapide des principaux avantages et inconvénients d’un CRM. Comme tu peux le constater, ils sont souvent étroitement liés !

6 inconvénients des logiciels CRM

Les CRM offrent beaucoup de potentiel, mais ça ne veut pas dire qu’ils sont sans défauts. Si tu veux éviter ces pièges, tu dois d’abord bien les comprendre avant de te lancer dans l’adoption d’un CRM.

Coût élevé et dépassements de budget

Le principal inconvénient de la mise en place d’un système CRM, c’est le coût. C’est une dépense importante pour l’entreprise qui devra sûrement être prise en compte dans ton budget et ta gestion financière.

D’après les données recueillies par Creatio, les petites entreprises paient généralement entre 10 $ et 30 $ par utilisateur/mois pour un CRM, les entreprises de taille moyenne déboursent entre 40 $ et 100 $, et les grandes entreprises peuvent payer de 150 $ à 1 000 $.

Au départ, ça ne semble pas si élevé, mais ce n’est pas le seul coût à prendre en compte. Il y a d’autres frais liés à un CRM, comme :

• Mise en place : ça inclut le transfert de tes données vers le nouveau système, la personnalisation selon tes besoins, et s’assurer que tout fonctionne correctement.
• Onboarding : ce coût peut correspondre au prix de la formation ou au temps perdu à apprendre comment utiliser un nouveau CRM.
• Fonctionnalités supplémentaires : certains CRM proposent des options avancées payantes, comme des rapports détaillés ou la connexion avec d’autres logiciels que tu utilises.

Solution

Même si tu ne peux pas éviter de payer, il existe des moyens de réduire ce que tu dépenses pour un CRM.

Commence par être honnête sur tes besoins. Si tu diriges une petite entreprise, tu n’as probablement pas besoin de toutes les fonctionnalités qu’exigent les grandes sociétés. Une fois que tu as listé les fonctions essentielles, il ne te reste plus qu’à trouver la solution qui coche toutes les cases au meilleur prix.

Pense à utiliser un outil comme le comparateur de CRM de Softailed pour t’aider à trouver l’option qui te convient sans exploser ton budget. On a même une liste des meilleurs CRM gratuits qui peuvent suffire pour les petites entreprises.

Complexité et coût de maintenance

D’après le rapport State of Marketing 2021 de Hubspot, 40 % des professionnels de la vente utilisaient encore des tableurs et des e-mails pour stocker les données clients. Cela montre que beaucoup de marketeurs n’ont pas forcément d’expérience avec les logiciels CRM et ne sont pas préparés à gérer des workflows complexes. Résultat : des coûts de maintenance plus élevés et des risques de pannes.

Par exemple, imagine que tu achètes un CRM haut de gamme avec des dizaines de fonctionnalités avancées. Si ton équipe commerciale utilise seulement la gestion de contacts basique et le suivi des e-mails, tu paies pour des fonctionnalités qui ne servent à rien. En plus, tu compliques la vie de ton équipe avec une interface trop complexe.

Pour beaucoup d’entreprises, un système plus simple qui regroupe toutes les fonctionnalités nécessaires sera bien plus efficace. Ça rend l’implémentation et la formation plus faciles. Et c’est aussi moins cher !

Solution

Oublie les gadgets et concentre-toi sur les besoins précis de ton équipe. En identifiant ces besoins, tu pourras choisir les fonctionnalités vraiment utiles et laisser de côté celles qui ne servent pas.

Avoir une feuille de route claire pour l’ajout de nouvelles fonctionnalités, c’est aussi une bonne idée pour éviter de rajouter de la complexité inutile. Commence par les bases et ajoute progressivement des fonctionnalités, au fur et à mesure que ton équipe prend le système en main.

Besoin d’aide ? Lis notre article sur comment comparer des logiciels pour un guide étape par étape sur la prise de décision logicielle. Ou essaie notre outil de recherche de logiciels CRM. Après un court questionnaire, il te proposera une liste de CRM adaptés à tes besoins.

Adoption utilisateur et problèmes de formation

Les études montrent que seulement 40 % des CRM sont adoptés à l’échelle de l’entreprise.. C’est peut-être le plus gros défi quand tu mets en place un CRM.

Ça peut s’expliquer par plusieurs raisons. Si une plateforme CRM est trop compliquée, l’adoption chute. Les employés peuvent se décourager et refuser de l’apprendre, ce qui fait baisser la productivité et l’efficacité dans l’entreprise.

Parfois, tu peux aussi avoir une équipe habituée à ses anciennes méthodes et qui rechigne à passer à une nouvelle plateforme.

Même si ton équipe est motivée et prête à apprendre, il faut quand même prévoir une vraie formation et du support. Ça veut dire prévoir du temps pour apprendre, ou des mentors disponibles pour accompagner le processus.

Solution

Un bon onboarding et une formation adaptée sont les seules façons de réduire les problèmes d’adoption et de montrer l’intérêt d’un CRM.

Privilégie la formation pratique et interactive plutôt que des vidéos ou textes ennuyeux. Et, en tant qu’entreprise, sois flexible et accepte un peu de tâtonnement pendant que les employés prennent le système en main.

Difficultés d’intégration

Les études montrent que 65 % des PME adoptent un CRM dans leurs cinq premières années. Mais sauf si tu l’adoptes dès le début, tu devras gérer des défis d’intégration.

Adopter un CRM, c’est l’intégrer à tes workflows, processus et outils existants. L’organisation moyenne utilise plus de 1 000 applications, donc ton CRM devra s’intégrer avec les plus importantes.

Ce processus d’intégration peut être plus compliqué si tu n’as pas d’équipe IT dédiée ou de ressources spécifiques. Voici quelques difficultés possibles :

• Migration des données : Transférer tes données clients existantes vers le nouveau système prend du temps et comporte des risques.
• Problèmes de compatibilité : Tes outils actuels ne fonctionneront pas forcément avec le nouveau CRM.
• Perturbation des workflows : Changer de système, c’est aussi changer la façon de travailler de ton équipe.
• Manque de connaissances techniques : Sans expertise IT, l’intégration peut vite devenir obscure.
• Défis de maintenance : Garder tous les systèmes connectés demande une attention continue.

Solution

Le mieux, c’est de trouver un CRM qui s’intègre nativement avec tous tes outils préférés. Les meilleurs logiciels CRM pour les intégrations offrent des centaines de connexions natives et un accès API pour créer les tiennes.

Des solutions comme Zapier et Make valent aussi le détour. Ces plateformes permettent de connecter différentes applis et d’automatiser les workflows.

Enfin, pense à bien planifier et tester chaque étape avant de déployer un nouveau CRM. Ça t’aidera à isoler et minimiser les difficultés d’intégration.

Problèmes de qualité et de précision des données

Pourquoi autant de programmes CRM échouent ? Parce qu'ils reçoivent des données erronées, incomplètes ou imprécises.

Commencer avec de mauvaises données entraîne des prises de décision mal orientées. Une étude de Gartner a révélé que chaque année, une mauvaise qualité des données coûte en moyenne 12,9 millions de dollars aux organisations.

Par exemple, si ton équipe commerciale saisit des informations de contact incorrectes ou oublie de mettre à jour le statut des opportunités, tes rapports afficheront des prévisions erronées. Cela peut amener ton entreprise à prendre de mauvaises décisions sur les stocks ou à mal répartir les ressources.

Solution

La solution ici est assez simple : il faut nettoyer régulièrement tes données et t'assurer qu'elles sont précises et à jour. Voici comment maintenir une bonne hygiène des données :

• Met en place des processus de validation des données : Crée des formulaires et des champs de saisie standardisés qui vérifient automatiquement les erreurs, les informations manquantes ou les doublons avant que les données n'entrent dans ton CRM.
• Planifie des audits réguliers des données : Organise des vérifications mensuelles ou trimestrielles de tes données CRM. Profite-en pour repérer et corriger les erreurs, supprimer les informations obsolètes et compléter les données manquantes.
• Utilise des outils d'automatisation : Mets en place des logiciels de nettoyage de données et des workflows automatisés. Ces programmes et outils peuvent détecter et corriger les problèmes courants de données sans intervention manuelle. Tu gagneras du temps et tu réduiras le risque d'erreur humaine.
• Établis des politiques claires de gouvernance des données : Rédige des directives sur la saisie, la mise en forme et la gestion des données, puis forme tous les utilisateurs du CRM pour qu'ils respectent ces standards au quotidien.

Surdépendance aux données

Un CRM est là pour te fournir des données. Beaucoup de données. Mais même si ces chiffres sont importants et peuvent donner des insights précieux, ils ne devraient jamais être la seule base de tes décisions. En fait, trop se reposer sur les données peut faire oublier d'autres éléments, comme les retours clients, les interactions aux différents points de contact ou les tendances du secteur.

Le vrai risque, c'est d'oublier l'aspect humain dans la relation client. Si tu te concentres uniquement sur des indicateurs comme les taux de conversion ou le temps de résolution des tickets, tu passeras à côté des aspects qualitatifs des échanges avec tes clients. Les chiffres montrent ce qui s'est passé, mais expliquent rarement pourquoi ou comment les clients ont vécu leur expérience.

Solution

Il faut trouver le bon équilibre dans l'utilisation des données CRM. Combine toujours l'analyse des données avec des interactions personnalisées et les retours clients. Forme ton équipe à utiliser le CRM pour renforcer la relation client, pas pour la remplacer. Pense aussi à revoir régulièrement tes objectifs et indicateurs CRM pour t'assurer qu'ils correspondent bien à tes priorités business et aux attentes de tes clients.

Conclusion

Comme tu peux le voir, les CRM ne sont efficaces que si les personnes qui les utilisent le sont aussi. Oui, adopter un CRM va impliquer des coûts et une certaine complexité. Mais ce sont des défis qu’on peut surmonter avec la bonne approche.

Au final, tout repose sur le choix du bon CRM pour réduire au maximum les risques de problèmes.

La liste de Softailed des meilleurs logiciels CRM est un bon point de départ. Tu peux aussi filtrer nos meilleures sélections selon différents critères comme le prix, les fonctionnalités, les intégrations, et plus encore. Quand tu dois choisir entre plusieurs options, tu peux utiliser notre outil de comparaison pour comparer des logiciels CRM côte à côte, afin de trouver la solution la plus adaptée à ton entreprise.