Comment les systèmes de gestion de la relation client (CRM) facilitent la résolution des problèmes des clients

Bien géré, ce type de problème peut se transformer en atout. Tout dépend de la façon dont l'entreprise fait face aux problèmes.

Lorsqu'un problème survient, une grande entreprise fera un effort supplémentaire pour le résoudre. La satisfaction des clients passe avant tout. Mais comment une entreprise en pleine croissance peut-elle arriver à fournir le même niveau de service, à mesure qu'elle prend de l'ampleur ?

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) constituent une solution à ces défis. Les CRM ont complètement transformé les processus de vente. Dans cet article, nous allons examiner les nombreuses façons dont les systèmes CRM peuvent améliorer les compétences de votre équipe en matière de résolution des problèmes des clients.

1. Des données clients organisées

La principale mission d'un CRM est de rassembler toutes les données clients éparpillées dans vos systèmes et de les regrouper en un seul endroit centralisé. Il contient notamment :

• Les coordonnées des clients, telles que les adresses emails, les lieux et les préférences en matière de canaux de distribution
• L'intégralité des reçus de commande et des enregistrements de transaction
• Des résumés de tickets d'assistance montrant les plaintes et les conversations avec les clients dans leur contexte
• Des informations sur les appels de vente portant sur les produits discutés, les prix ou les promotions spéciales
• La fréquence des communications avec les clients, indiquant les temps de réponse

Le fait de disposer de toutes ces données en un seul endroit permet aux équipes d'obtenir une vue à 360 degrés des relations clients lorsque des problèmes surviennent. Plutôt que de traiter chaque nouvelle demande en partant de zéro, les agents peuvent s'appuyer sur des profils solides pour personnaliser les interactions.

Par exemple, si un client vous contacte au sujet d'un frais imprévu apparaissant sur sa dernière commande, l'agent peut consulter l'historique complet de la transaction pour obtenir plus de contexte. Il peut instantanément faire référence aux promotions applicables, aux configurations de produits ou aux instructions de livraison spéciales qui auraient pu avoir un impact sur la tarification.

Avec une visibilité totale sur les interactions passées, les agents ne perdent pas de temps à comprendre le contexte. Par essence, les données CRM centralisées transforment les échanges transactionnels de base en conversations personnalisées qui renforcent les relations avec les clients.

2. Collaboration au sein de l'équipe

Les problèmes des clients ne sont pas toujours du ressort d'un seul service. Un litige en matière de facturation peut nécessiter des informations de la part du service financier et du service clientèle. Les problèmes techniques nécessitent l'implication du service informatique mais aussi du service client.

Plutôt que d'envoyer des e-mails de tous les côtés ou de devoir appeler plusieurs personnes, une plateforme CRM partagée permet aux équipes de collaborer de manière fluide. Tous les membres de l'équipe ont accès aux mêmes dossiers clients en temps réel à partir d'un seul tableau de bord. Cela permet un flux de travail plus efficace pour la gestion des comptes.

Ainsi, aucun détail ne se perd et les erreurs ne sont pas répliquées, avant qu'un expert n'ait pu s'adresser au client. L'équipe chargée de la facturation peut instantanément vérifier les détails de paiement du compte en question. Les représentants du service client ont une visibilité totale sur l'historique de l'achat et peuvent ainsi se familiariser rapidement avec la situation.

Un tableau de bord CRM partagé permet de réunir tous ces silos séparés. Pouvoir accéder aux mêmes données en un seul endroit facilite la collaboration.

Les systèmes de gestion de la relation client offrent également des fonctionnalités intéressantes, comme des notes internes sur les tickets, qui permettent aux membres de l'équipe de partager leur expertise. Cet environnement dit de guichet unique évite aux clients d'avoir à répéter les détails de leur problème, et permet un travail d'équipe efficace.

3. Une communication efficace

De nombreux systèmes de gestion de la relation client intègrent un système de billetterie qui permet d'organiser toutes les interactions avec le service client en un seul endroit. Ce système stocke les emails, les appels ou les conversations en ligne en ordre chronologique afin de pouvoir s'y référer facilement.

Une chronologie unifiée des tickets permet de s'assurer qu'aucun détail ne se perd et que rien ne passe entre les mailles du filet. Les agents peuvent consulter l'historique des tickets d'un client pour voir toutes les interactions concernant des problèmes antérieurs avant de répondre, ce qui évite aux clients d'avoir à se répéter. Même lors de la création d'un nouveau chat, toutes les conversations précédentes restent facilement accessibles.

Les tickets peuvent même être classés par ordre de priorité. Les questions urgentes sont traitées plus rapidement que les demandes courantes, ce qui permet de traiter les problèmes les plus urgents en premier. Les tickets peuvent également être réacheminés en interne entre les représentants ayant une expertise différente, si nécessaire.

De plus, les intégrations avec les plateformes de chat en direct garantissent que les conversations peuvent passer d'un canal à l'autre de manière fluide. Les clients peuvent commencer à poser des questions par email, puis passer au téléphone ou à WhatsApp/Facebook Messenger, sans perdre d'informations.

Ces avantages se traduisent par des temps de réponse plus courts et des résultats plus rapides.

4. Des suivis plus rapides

Personne n'aime devoir attendre avant d'obtenir une réponse, surtout lorsqu'il s'agit de problèmes nécessitant des solutions rapides. Des retours rapides conduisent directement à une plus grande satisfaction des clients. Les réponses rapides montrent que les préoccupations des clients sont prises au sérieux, alors que les retards peuvent avoir un impact négatif sur leur perception et augmenter leur frustration. C'est pourquoi deux tiers des consommateurs s'attendent à recevoir une réponse en 10 minutes ou moins.

L'automatisation de la gestion de la relation client aide les entreprises à répondre aux attentes des clients en matière de temps de réponse en déclenchant des mises à jour proactives.

Par exemple, après l'envoi d'une demande par un client, vous pouvez envoyer un message de confirmation automatique assurant le client qu'il recevra une aide personnalisée dans les prochaines 24 heures. Les clients sont ainsi informés que leur demande est en cours de traitement, ce qui permet de les rassurer. Si leur demande prend plus de temps à être traitée, vous pouvez déclencher un autre message dans votre système après les premières 24 heures, au cas où votre équipe ne se serait pas encore occupée de ce problème. Dans ce cas, vous pourriez dire quelque chose du genre : « Veuillez nous excuser pour ce retard » ou « Nous sommes désolés de vous avoir fait attendre. Malheureusement, nous n'avons pas encore répondu à votre demande. Votre demande a automatiquement reçu une priorité plus élevée, nous vous recontacterons très prochainement »

L'idée est de tirer parti des fonctions d'automatisation de votre système de gestion de la relation client pour maintenir la communication même si vous avez pris du retard.

Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez classer les demandes par catégorie, avec un formulaire web. Les clients peuvent sélectionner une catégorie pour leur problème afin que la demande soit envoyée directement à la bonne personne et une priorité peut être définie automatiquement en fonction de l'importance du problème.

En bouclant la boucle de manière proactive et par tous les moyens possibles, vous gagnez la confiance de vos clients. Moins ceux-ci auront à faire d'efforts et plus ils seront rassurés, plus ils seront satisfaits et susceptibles de continuer à faire appel à vous.

5. Base de connaissances et FAQ

Vous savez ce qui est encore mieux qu'un service client réactif ? Ne pas avoir à faire appel au service client.

Une base de connaissances facilement consultable, intégrée à un CRM, aide à la fois les clients et votre entreprise. Les utilisateurs peuvent utiliser cette base de connaissances en libre-service pour obtenir des réponses instantanées aux questions les plus courantes, sans avoir à attendre un retour du service client. Cela allège la charge de travail de vos équipes d'assistance, qui doivent souvent répondre aux mêmes questions.

De nombreux CRM intègrent directement des portails de bases de connaissances ou se synchronisent avec des sites d'aide distincts. Les utilisateurs n'ont plus qu'à saisir des mots clés pour obtenir en quelques secondes les guides d'aide ou les FAQ appropriés. Pour les clients moins à l'aise sur le plan technique, préparez un guide simplifié, étape par étape, pour les sujets les plus courants, comme par exemple les échanges et remboursements. Vous éviterez ainsi des tonnes de demandes répétitives.

La base de données fonctionne également comme un cours accéléré qui facilite l'onboarding des nouveaux employés. Plutôt que de mémoriser d'emblée une infinité de détails sur les produits, ils peuvent se référer à des articles en ligne quand ils en ont besoin.

Vous pouvez également utiliser une base de connaissances pour alimenter des chatbots d'IA qui peuvent lire vos informations et recommander aux clients le bon article ou leur donner une réponse directe en se basant sur cette base de connaissances.

6. Feedback des clients

Collecter le feedback des clients est impératif pour améliorer leurs expériences de demande d'assistance. Les systèmes de gestion de la relation client peuvent envoyer automatiquement des enquêtes après la clôture du ticket afin de recueillir des informations inestimables. Le suivi de ces données permet de mettre en évidence les tendances et les domaines qui requièrent une plus grande attention pour mieux répondre aux besoins des clients.

Par exemple, l'équipe de facturation peut observer un ralentissement de la vitesse de résolution des problèmes. Une enquête CRM pourrait alors demander aux clients : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure avez-vous été satisfait du temps nécessaire pour répondre à votre demande d'aide au paiement ? » Ce retour d'information permet de déterminer si la lenteur des temps de réponse dérange les utilisateurs.

En prenant rapidement des mesures fondées sur des données fiables, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux et que vous vous engagez à vous améliorer en permanence.

Pourquoi le service client est important

Le succès d'une entreprise repose sur un service client exceptionnel lorsque des problèmes surviennent – ce qui est inévitable. Selon une étude, 82 % des consommateurs ont cessé de faire affaire avec une marque après une mauvaise expérience de service.

Les conséquences d'un échec dans la résolution des problèmes des clients sont non-négligeables. En l'absence d'outils de gestion de la relation client (CRM) appropriés pour renforcer les capacités des équipes d'assistance, les expériences négatives portent détriment à la fidélisation des clients. Les taux de satisfaction chutent et les recommandations sont découragées.

En fin de compte, le dépannage et la résolution des problèmes sont la pierre angulaire de la réussite d'une entreprise centrée sur le client. Les systèmes de gestion de la relation client sont donc extrêmement importants : ils permettent aux équipes de collaborer facilement afin d'apporter les bonnes réponses aux clients.

Trouver le logiciel de gestion de la relation client qui vous convienne

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) peuvent constituer un outil tout-en-un pour l'assistance à la clientèle. Cependant, toutes les solutions logicielles ne conviennent pas à toutes les entreprises. Il est important d'en choisir une qui corresponde à vos besoins. C'est pour cette raison que chez Softailed, nous analysons les fonctionnalités, les tarifs (et bien plus encore) des principaux fournisseurs de CRM sur le marché. Que vous soyez à la tête d'une petite ou une grande entreprise, nous vous guidons vers le bon CRM – sans vous compliquer la vie.

Prêt à améliorer l'expérience de vos clients ? Consultez notre classement des meilleurs logiciels de gestion de la relation client, qui regroupe les fournisseurs les plus performants du marché.