L'histoire des systèmes CRM - leur origine et leur développement jusqu'à aujourd'hui

L'origine du premier système de gestion de la relation client (CRM)

Le Day-Timer est considéré comme l'ancêtre des systèmes de gestion de la relation client actuels. Le Day-Timer est un bloc-notes, conçu par l'avocat Morris Perkin, et produit par Dorney Printing dès 1952, avant d'être produit en masse à partir de 1956. Ce bloc-notes aidait les professionnels à structurer leurs contacts, leur journée de travail et à suivre la progression de leurs tâches.

À l'origine créé pour les avocats, le Day-Timer devient rapidement populaire auprès de toutes sortes de professionnels, tels que les comptables, les médecins et les cadres, et se popularise dans le monde entier sous le nom de "Calendrier du manager" (Manager's Calendar). Aujourd'hui, l'entreprise Day-Timer Inc est toujours en activité et produit divers supports papier de gestion et de planification des activités.

Quelques années plus tard, Arnold Neustadter et son ingénieur en chef Hildaur Neilsen créent la première base de données clients, appelée Rolodex. Le Rolodex, soit un système de classement de cartes client, en rotation à 360 degrés, devient l'outil de gestion de base de données clients le plus populaire au monde, et ne sera détrôné que dans les années 70.

L'époque de l'informatisation

A partir des années 60-70, les entreprises font de plus en plus appel à l'informatique - ce qui aurait dû les pousser à développer des systèmes de gestion de la relation client. Pourtant, à cette époque, les ordinateurs des grandes entreprises ne stockent que les données les plus cruciales concernant les transactions de leurs clients. Les ordinateurs étant alors trop coûteux pour gérer la totalité des ventes, la majorité des entreprises continuent d'utiliser Day-Timer, Rolodex et d'autres outils similaires.

La percée de Sullivan

Le logiciel Act !, conçu par Pat Sullivan au milieu des années 80, marque un tournant dans l'informatisation des relations client. Ce logiciel présente des caractéristiques assez modernes pour l'époque et aide les managers à structurer et à suivre rapidement les relations avec les clients, à l'aide d'un ordinateur personnel plutôt que manuellement. Développé de manière intensive, Act ! marque l'avènement du système CRM informatisé.

La popularité du logiciel est telle que le nom "CRM" - Customer Relationship Management (gestion de la relation client) - s'impose. Ce terme désigne aujourd'hui un ensemble de produits similaires, tels que les technologies de vente centrées sur le client.

L'ère de l'Internet

Internet est devenu accessible aux activités commerciales privées, ce qui a déclenché le développement des systèmes de gestion de la relation client. Le World Wide Web a donné naissance à une nouvelle industrie : le commerce en ligne. Les propriétaires de commerces en ligne, cherchant à maintenir des relations étroites avec leurs clients, ont contribué à populariser les systèmes CRM. Le processus client-serveur, qui permet d'accéder aux données depuis n'importe quel endroit dans le monde, a également contribué au développement des CRMs .

Aujourd'hui, il existe des milliers de produits qui appartiennent à la catégorie des systèmes de gestion de la relation client (CRM). Il est maintenant principalement question de solutions SaaS (software as a service), basées sur le cloud, qui permettent aux entreprises de toutes tailles d'utiliser un CRM de manière efficace et de le faire évoluer de manière flexible.

En 1999, l'introduction du logiciel CRM basé sur le cloud de Salesforce lance une nouvelle tendance et stimule l'intérêt pour les solutions de cloud computing pour les applications d'entreprise. Malgré ça, les années 2000 sont davantage caractérisées par le développement du cloud computing en tant que solution viable. Durant cette décennie, le marché du CRM reste plutôt cantonné aux "early adopters".

Les années 2010, en revanche, sont marquées par une explosion du nombre et de la variété des solutions basées sur le cloud dans tous les secteurs, y compris les CRM. Dans le monde entier, les activités commerciales s'appuient de plus en plus sur le cloud computing. Cet engouement conduit de nombreuses entreprises à lancer leurs propres solutions CRM basées sur le cloud pour exploiter la demande croissante du marché, et rend ainsi les logiciels CRM accessibles à tous.