Comment choisir un CRM : guide étape par étape

Choisir le bon CRM est plus difficile que de planifier vos prochaines vacances. Avec tant d'options et de niveaux de prix, comment savoir quel est le “meilleur” CRM pour votre petite entreprise ?

Tout dépend de votre compréhension de l'entreprise, de votre flux de travail et de vos plans futurs. Dans ce guide, nous vous montrerons comment choisir un système CRM qui correspond à vos besoins et à votre budget.

Étape 1 : Identifiez vos objectifs

Chaque CRM est différent et conçu avec des objectifs distincts en tête. Certains CRM, comme Streak, sont extrêmement basiques et conviviaux, tandis que d'autres CRM, comme Salesforce, sont plus complexes et nécessitent du temps pour être maîtrisés.

Avant de commencer à comparer les outils et lire les avis des utilisateurs, vous devez comprendre pourquoi vous avez besoin d'un CRM. Demandez-vous quels problèmes vous essayez de résoudre et utilisez cela comme point de départ.

• Les pistes se perdent-elles en cours de route ?
• La communication avec les clients est-elle désorganisée ?
• Manquez-vous de visibilité sur votre pipeline de ventes ?
• Ratez-vous des suivis ou avez-vous des difficultés à fidéliser vos clients ?

Maintenant, dressez la liste de vos principaux objectifs et classez-les par ordre de priorité. Cela pourrait ressembler à ça :

1. Stocker tous mes prospects et clients en un seul endroit central.
2. Envoyer des suivis automatisés aux nouveaux prospects.
3. Améliorer la visibilité sur mon pipeline de ventes.
4. Automatiser l'intégration des nouveaux clients.
5. Envoyer des rappels de paiement automatisés.

Après avoir fait cela, vous pouvez commencer à associer ces objectifs à des fonctionnalités et capacités spécifiques que vous souhaitez dans un CRM. Voici à quoi cela pourrait ressembler :

Vous savez maintenant quels sont vos principaux problèmes et quelles fonctionnalités sont les plus importantes. Mais avant de commencer officiellement votre recherche, vous devez comprendre exactement où et pourquoi les points de friction se produisent. La prochaine étape consiste donc à examiner de près vos processus internes.

Étape 2 : Examiner les processus commerciaux

Ne présumez pas qu'un CRM résoudra tous vos problèmes. Bien qu'il puisse rendre votre entreprise plus efficace et organisée, il ne peut pas corriger un processus défaillant ou responsabiliser les membres de l'équipe.

Un examen attentif de vos processus commerciaux vous aidera à identifier les inefficacités, à repérer ce qu'il faut automatiser et à améliorer la cohérence. Cela vous permettra également de mieux comprendre ce dont vous avez besoin d'un CRM, ainsi que de repérer les problèmes qu'un CRM ne peut pas résoudre. Voici une approche rapide par étapes pour auditer vos processus internes :

• Choisissez un processus central à la fois. Commencez par votre principal problème, tel que les devis manqués, puis auditez chaque processus restant un par un.
• Énumérez toutes les étapes de ce processus. Commencez depuis le tout début jusqu'à la toute fin. Par exemple, un processus type de prospect à client pourrait ressembler à cela :

Le prospect soumet un formulaire > Un devis personnalisé est rédigé > Le devis est envoyé par email manuellement > Le prospect réserve et paie un acompte > L'intégration du client commence

Faire cela vous aidera à comprendre où se produisent les frictions et si un CRM peut y remédier.

• Identifiez qui fait quoi. Notez qui est responsable de chaque tâche et si la transition est fluide ou chaotique.
• Recherchez les frictions et les goulets d'étranglement. Quelles étapes sont les plus chronophages ? Quelles parties sont confuses ? Y a-t-il des étapes souvent oubliées ?
• Éliminez d'abord les solutions plus simples ou moins coûteuses. Maintenant que vous avez une image claire du fonctionnement du processus, demandez-vous si vous avez besoin d'un CRM ou d'autre chose en premier. Un simple outil de planification ou une plateforme d'automatisation du marketing par email pourrait suffire. Ou peut-être avez-vous besoin de meilleures procédures opérationnelles standards ou du management de projet.

Un CRM organise et suit les relations clients. Mais si votre entreprise n'a pas de flux de travail clairs, cela devient une liste de contacts désordonnée avec plus de boutons. Envisagez uniquement un CRM si vous avez des processus clairs et répétables, un volume supérieur à ce que votre équipe peut gérer et besoin d'accéder à de multiples fonctionnalités ou outils.

Étape 3 : Identifier les besoins et priorités des utilisateurs

Si vous ne savez pas ce dont vous ou votre équipe avez réellement besoin du CRM, vous choisirez soit le mauvais outil, soit vous sous-utiliserez celui que vous avez. Parlez aux personnes qui utiliseront le CRM et posez des questions comme :

• “Quelle est la partie la plus frustrante de votre flux de travail actuel ?”
• “Quelles tâches répétez-vous chaque jour ou chaque semaine ?”
• “Où les choses échouent-elles ?”
• “Quels outils utilisez-vous actuellement pour suivre ou gérer votre travail ?”
• “Quelle est la seule chose qui faciliterait votre travail ?”

Vous pouvez utiliser ces informations pour trier ce dont elles ont besoin pour mieux faire leur travail, par rapport à ce qui serait agréable à avoir. Voici à quoi pourrait ressembler une liste de besoins :

Faire cet exercice vous aidera également à éviter de payer pour des fonctionnalités inutilisées ou d'adopter un CRM trop complexe pour vos besoins. Il est important de connaître le fonctionnement de votre équipe pour choisir un outil qui résout vos problèmes.

Étape 4 : Définir votre budget

Vous verrez toujours une large gamme de prix lors de la comparaison des abonnements aux logiciels. Vous remarquerez également que différents produits ont des structures tarifaires différentes, ce qui rend la comparaison directe difficile.

Donc, avant de vous pencher sur le prix de votre CRM, il est préférable de définir une fourchette haute et basse pour votre budget. Combien pouvez-vous dépenser confortablement chaque mois pour votre CRM ? Quelle est la somme maximale que vous seriez prêt à dépenser pour votre solution idéale ? Définir une fourchette comme celle-ci vous aidera à réduire vos options dès le départ et à faciliter votre recherche.

Voici comment vous pouvez établir un budget :

1. Évaluer votre flux de trésorerie mensuel : Regardez votre revenu récurrent mensuel des 6-12 derniers mois et fixez un seuil de dépenses confortable. Tenez compte de la saisonnalité et décidez si vous pouvez toujours vous permettre votre abonnement CRM si vos revenus diminuent. En général, vous ne devez pas dépenser plus de 3-7% de votre flux de trésorerie mensuel en abonnements logiciels (sur l'ensemble des outils).
2. Considérer le retour sur investissement : Considérez votre CRM comme un investissement, plutôt qu'une dépense. Réfléchissez à la façon dont il vous aidera à développer votre entreprise et voyez s'il est judicieux d'allouer plus de budget. Par exemple, un CRM avec des fonctionnalités d'automatisation robustes peut vous permettre d'économiser sur le personnel à long terme.
3. Prendre en compte le coût total de possession : Certains CRM annonceront un prix bas, mais incluront des frais cachés ou des structures tarifaires complexes. Par exemple, vous pourriez devoir payer un supplément pour des utilisateurs supplémentaires ou pour le stockage de vos contacts. Prenez cela en considération pour éviter les mauvaises surprises au moment de signer le contrat.
4. Ne pas oublier le coût d'opportunité : Vous pourriez être tenté d'économiser de l'argent avec une option moins chère, mais pensez à ce que vous pourriez sacrifier en le faisant. Un CRM sans automatisation peut vous faire économiser de l'argent au départ, mais pourrait vous coûter en gains d'efficacité ou de productivité à long terme.
5. Planifiez la formation et la mise en œuvre : Prenez en compte le temps consacré à la mise en œuvre et à la formation sur un nouveau CRM. Les CRM plus robustes peuvent prendre plus de temps à être configurés et nécessiter plus de formation. Cela pourrait diminuer le temps consacré aux activités génératrices de revenus, alors considérez la formation et la mise en œuvre comme faisant partie de votre budget.

Si maintenir le coût de votre CRM bas est un facteur important pour vous, consultez notre liste des meilleurs logiciels CRM bon marché et des meilleurs logiciels CRM gratuits. Comme illustré dans l'image ci-dessous, vous pouvez filtrer notre liste en fonction de ce qui est le plus important pour vous.

De plus, chaque option de la liste se déroule pour vous montrer toutes les fonctionnalités clés. Cela est conçu pour vous aider à ajouter ou écarter rapidement des options de logiciels. Vous pouvez directement ajouter ceux qui pourraient convenir à notre comparateur de logiciels pour une analyse plus approfondie.

Étape 5 : Considérer l'évolutivité

Si vous prévoyez de développer votre entreprise, vous devez trouver un CRM capable d'évoluer avec vous. Assurez-vous que votre CRM dispose de suffisamment de fonctionnalités et soit mis à jour suffisamment souvent pour vous soutenir au moins deux à trois ans à partir de maintenant.

L'évolutivité est difficile à planifier, et c'est là que les gens font le plus d'erreurs. Il est tentant de choisir une solution abordable pour l'instant et de passer à une version supérieure plus tard, mais c'est plus compliqué qu'il n'y paraît. Changer de logiciels peut perturber la continuité des affaires et impacter vos résultats. Votre retour sur investissement pourrait également en souffrir si le CRM n'a pas les fonctionnalités et capacités dont votre entreprise croissante a besoin.

Choisir un CRM évolutif qui évolue avec votre entreprise peut vous aider à éviter les difficultés de croissance et protéger votre retour sur investissement à mesure que vos opérations et votre base de clients se développent. Voici comment évaluer l'évolutivité d'un CRM :

• Comprendre les limitations et évaluer les coûts de mise à niveau : Il est judicieux de commencer avec un plan gratuit ou de base. Mais assurez-vous de comprendre les limites et à quelle vitesse vous allez dépasser ce plan. Faites des recherches pour voir à quoi ressemble une mise à niveau plus tard. Combien coûte le niveau supérieur ? Quelles sont les fonctionnalités incluses ? Certains CRM offrent un plan généreux pour les débutants, mais il peut y avoir un gros saut de coût pour accéder au niveau supérieur.
• Vérifier les limites d'utilisateur et les modèles de licence : Certains CRM vous factureront par utilisateur, par contact ou par utilisation. Cherchez des plans qui vous permettent d'ajouter de nouveaux utilisateurs ou de stocker plus de contacts sans un énorme saut de coût.
• Évaluer les capacités d'intégration : Votre CRM doit bien fonctionner avec le reste de votre pile technologique. Évaluez ses capacités d'intégration et voyez avec quelle facilité il se connecte aux plateformes d'e-commerce, logiciels de comptabilité, outils de gestion de projet, et plus encore. Recherchez des intégrations natives avec votre stack technique actuelle et vérifiez s'il prend en charge les API ou les connecteurs tiers pour plus de flexibilité à l'avenir.
• Chercher des options de personnalisation : Votre entreprise évoluera à mesure qu'elle se développera, et vos besoins en CRM aussi. En mettant à jour les processus, les procédures opérationnelles standard, les piles technologiques, et les normalisations avec votre entreprise, votre CRM doit pouvoir le supporter. Recherchez des éléments comme des champs personnalisés, des objets personnalisés, des workflows en plusieurs étapes, des pipelines de vente personnalisés, des rapports personnalisés, et un accès aux API pour garantir que votre CRM peut évoluer sans interruption.
• Enquêter sur la stabilité et le support du fournisseur : Enquêtez sur l'entreprise pour voir si elle est stable et possède une base d'utilisateurs dédiée. Vérifiez à quelle fréquence ils mettent à jour les fonctionnalités et l'infrastructure. Vous devriez également vous pencher sur la qualité du support client qu'ils fournissent.
• Évaluer le coût total de possession au fil du temps : Prenez en compte l'augmentation des frais d'abonnement, les mises à niveau de stockage, et les coûts d'intégration. Calculez ce que cela coûtera de maintenir votre CRM à 2x ou 3x votre taille actuelle pour voir si c'est encore faisable.

Étape 6 : Constituer votre liste d'options CRM

Maintenant que vous comprenez ce dont vous avez besoin, il est temps de constituer votre présélection. Choisissez trois à cinq de vos meilleurs choix pour les examiner de plus près. Vous pouvez utiliser la liste des besoins et le budget que vous avez créés précédemment pour affiner votre liste.

Ensuite, rendez-vous sur notre comparateur de logiciels. Comme vous recherchez un CRM, vous voudrez comparer les logiciels CRM en cliquant sur l'option CRM.

Cliquez sur le bouton “+” pour ajouter des fournisseurs et créer une liste de vos choix principaux. Vous pouvez choisir parmi plus de 35 des meilleurs CRM du marché (croyez-nous, nous les avons tous testés rigoureusement).

Pour cet exercice, comparons HubSpot, Brevo, Pipeline, et Freshworks.

Pour ce faire, trouvez simplement le fournisseur de logiciels dans la liste, sélectionnez-le et cliquez sur “Confirmer.” Vous pouvez en ajouter autant que vous le souhaitez.

Étape 7 : Comparer les fonctionnalités des CRM

L'étape suivante consiste à examiner de plus près les options de CRM que vous souhaitez comparer et à voir comment elles se mesurent les unes aux autres.

La première chose que vous remarquerez est que seules trois des options sélectionnées (HubSpot, Brevo et Freshworks) proposent un plan gratuit. Et seul le plan gratuit de Brevo offre un accès à l'automatisation. Vous pouvez également comparer directement d'autres fonctionnalités pour voir quelles options incluent la plupart de celles dont vous avez besoin.

Mais disons que vous voulez approfondir. Vous pouvez trouver toutes sortes d'informations sur les différentes fonctionnalités qui vous intéressent. Réfléchissez donc à l'évolutivité et explorez ce que les plans payants ont à offrir. Vous remarquerez peut-être que Brevo prend en charge un nombre illimité d'utilisateurs sans coût supplémentaire par utilisateur, tandis que vos autres options vous obligeront à acheter des places supplémentaires si votre effectif augmente.

Vous devez également noter que partout où vous voyez un X rouge sur le tableau, vous pouvez survoler avec votre curseur pour obtenir des informations supplémentaires. Cela peut vous montrer que la fonctionnalité est disponible, mais uniquement sur des plans de niveau supérieur. Cette information peut être utile si ce n'est pas une fonctionnalité nécessaire, mais que vous pourriez envisager à l'avenir.

Vous pouvez également utiliser le curseur “Juste les différences” pour supprimer toutes les lignes où tous les fournisseurs sélectionnés ont les mêmes valeurs.

Après avoir comparé en détail vos meilleurs choix, jetez un œil aux avantages et inconvénients que nous avons soulignés pour chacun. Vous pourriez également avoir vos propres avantages et inconvénients en fonction de vos besoins spécifiques.

Étape 8 : Tester vos choix principaux

Espérons qu'à cette étape, vous avez réduit vos choix à deux ou trois CRM principaux. La plupart des CRM offrent un plan gratuit ou au moins un essai gratuit, il est donc judicieux de les tester avant de passer à un plan de base. Pendant la phase de test, vous pourriez vouloir tenir à jour une liste de ce que vous aimez et n'aimez pas à propos de chaque option. Envisagez de poser des questions comme :

• Est-ce facile à utiliser ? La configuration et l'intégration sont-elles simples ? Est-il facile de naviguer et de trouver ce que je cherche ?
• S'intègre-t-il facilement avec mes autres outils ? Ai-je besoin de l'aide d'un développeur pour connecter mon CRM à mon site web ?
• Le support client est-il utile ? Offrent-ils des ressources gratuites et des matériels de formation ?
• Fonctionne-t-il bien avec mes processus existants ? Puis-je personnaliser les workflows, les champs de contact et les étapes du pipeline ?

Vous devriez également tester votre CRM par rapport à d'éventuels scénarios futurs. Regardez comment les prix évolueront à mesure que vous ajouterez de nouveaux contacts et utilisateurs à votre plan. Certains CRM peuvent être abordables au début, mais le coût peut augmenter exponentiellement si vous ne faites pas attention. Par exemple, Pipeline est limité à 250 contacts dans son plan de base. Si votre liste de contacts devient plus grande que cela, vous devrez opter pour une mise à niveau coûteuse pour les stocker.

Tester votre CRM consiste à voir comment il fonctionne pour votre situation actuelle et comment il soutiendra vos plans de croissance. Vérifiez comment le plan de base fonctionne pour vous maintenant tout en considérant comment la structure de prix et les mises à niveau par paliers peuvent vous impacter à l'avenir.

Étape 9 : Faites votre choix

Vous avez comparé et testé vos différentes options. La dernière étape consiste à prendre une décision finale. Évitez les pièges courants comme choisir un CRM trop complexe ou trop limité pour votre entreprise. Trouvez-en un qui possède la plupart (sinon la totalité) des fonctionnalités que vous souhaitez à un prix qui entre dans votre budget. Vous devez vous assurer qu'il s'intégrera avec les outils que vous utilisez tous les jours pour éviter les problèmes de données fragmentées et de solutions de contournement manuelles.

Choisissez le CRM qui fonctionne le mieux pour vous et commencez le processus d'intégration et de configuration. Considérez des aspects importants tels que :

• Importer des données propres : Assurez-vous que toutes vos données clients sont complètes, correctes, et mappées aux champs appropriés dans votre CRM.
• Intégration avec les outils existants : Connectez votre CRM à vos outils existants, comme votre CMS, boîte de réception e-mail, comptes de réseaux sociaux, et outils de planification.
• Formation et éducation : Familiarisez-vous avec votre CRM en profitant de tous les matériaux de formation et éducatifs qu'ils vous fournissent. Nous recommandons fortement d'obtenir des certifications pertinentes.

Cette approche vous aide à maximiser l'adoption et à tirer une réelle valeur de votre investissement CRM.

Bonus : Raccourci pour la sélection de CRM

Il y a beaucoup de choses à prendre en compte lors de la comparaison de CRM pour votre petite entreprise. Si vous avez actuellement la tête qui tourne, notre outil de recherche facilite la comparaison des CRM en trouvant la plupart des réponses pour vous. Tout ce que vous avez à faire est de répondre à quelques questions clés, et l'outil de recherche fournira rapidement une recommandation spécifique à vos besoins.

Voici comment cela fonctionne.

Étape 1 : Lancer l'outil de recherche

Accédez à l'outil de recherche et sélectionnez la catégorie “CRM”. Ensuite, tapez votre nom afin que nous puissions vous adresser par celui-ci. Ne vous inquiétez pas, nous ne collectons pas vos données ou votre adresse e-mail.

2. Répondez aux questions clés concernant votre entreprise

Ensuite, dites-nous ce qui est le plus important pour vous afin que notre algorithme puisse fournir une recommandation sur mesure. On vous demandera :

• Le nombre d'utilisateurs dont vous avez besoin dans votre CRM.
• Quelles fonctionnalités sont les plus importantes.
• Quelle est l'importance du prix pour vous.

Une fois que vous avez répondu à toutes les questions, vous obtiendrez une recommandation personnalisée basée sur des milliers de points de données. Nous vous fournirons également toutes les informations clés que vous devez savoir sur ce logiciel, y compris les prix, une liste des fonctionnalités, les intégrations, la sécurité, et les avantages et inconvénients.

C'est aussi simple que ça - essayez-le vous-même.

Trouver le meilleur CRM pour vous

Choisir un CRM n'a pas à être stressant. Nous sommes là pour simplifier ce processus. En tant que plateforme de conseils en logiciels de confiance, nous vous proposons les meilleurs outils, perspectives, et informations pour vous guider dans le choix du CRM qui répond aux besoins de votre petite entreprise.

Nous avons rigoureusement testé et examiné tous les principaux CRM du marché et construit des outils intelligents et des algorithmes pour vous aider à trouver la solution parfaite. Alors que certains propriétaires de petites entreprises peuvent éprouver des difficultés à rester organisés et efficaces, vous n'êtes pas obligé d'être l'un d'eux ! Arrêtez de vous inquiéter sur la façon de choisir une solution CRM et laissez nos outils faire le gros du travail pour vous.