Comment choisir un CRM : guide étape par étape

Choisir le bon CRM, c’est souvent plus compliqué que d’organiser ses prochaines vacances. Avec autant d’options et de niveaux de prix, comment savoir quel est le « meilleur » CRM pour votre petite entreprise ?

Tout dépend de la compréhension de votre entreprise, de vos méthodes de travail et de vos projets d’avenir. Dans ce guide, découvrez comment sélectionner un CRM adapté à vos besoins et à votre budget.

Étape 1 : Identifiez vos objectifs

Chaque CRM est différent et conçu pour répondre à des besoins spécifiques. Certains CRM, comme Streak, sont très simples et faciles à utiliser, tandis que d'autres, comme Salesforce, sont plus complexes et demandent plus de temps à prendre en main.

Avant de comparer les outils ou de lire des avis, il est essentiel de comprendre pourquoi vous avez besoin d’un CRM. Demandez-vous quels problèmes vous cherchez à résoudre et partez de là.

• Est-ce que des prospects passent entre les mailles du filet ?
• La communication avec les clients est-elle désorganisée ?
• Manquez-vous de visibilité sur votre pipeline de vente ?
• Oubliez-vous les relances ou avez-vous du mal à fidéliser vos clients ?

Faites maintenant la liste de vos objectifs principaux et classez-les par ordre de priorité. Cela pourrait ressembler à ceci :

1. Centraliser tous mes prospects et clients au même endroit.
2. Envoyer des relances automatiques aux nouveaux prospects.
3. Améliorer la visibilité sur mon pipeline de vente.
4. Automatiser l’onboarding des nouveaux clients.
5. Envoyer des rappels de paiement automatiques.

Une fois cette étape réalisée, vous pouvez commencer à associer ces objectifs à des fonctionnalités et des options précises que vous recherchez dans un CRM. Voici à quoi cela peut ressembler :

Vous savez maintenant quels sont vos principaux problèmes et quelles fonctionnalités sont les plus importantes. Mais avant de commencer officiellement à chercher une solution, il est essentiel de bien comprendre où et pourquoi apparaissent ces points de friction. La prochaine étape consiste donc à examiner de près vos processus internes.

Étape 2 : Examiner les processus métier

N’imaginez pas qu’un CRM va résoudre tous vos problèmes. Il peut rendre votre entreprise plus efficace et organisée, mais il ne corrigera pas un processus défaillant ni ne rendra les membres de l’équipe plus responsables.

Prendre le temps d’analyser vos processus métier permet de repérer les inefficacités, d’identifier ce qui peut être automatisé et d’améliorer la cohérence. Cela vous aide aussi à bien comprendre ce dont vous avez réellement besoin dans un CRM, et à repérer les problèmes qu’un CRM ne peut pas régler. Voici une méthode simple pour faire l’audit de vos processus internes :

• Choisissez un processus clé à la fois. Commencez par l’aspect qui pose le plus de soucis, comme les devis oubliés, puis passez en revue chaque processus, un par un.
• Listez toutes les étapes du processus. Du tout début jusqu’à la fin. Par exemple, un processus classique de conversion d’un prospect en client pourrait ressembler à cela :

Le prospect remplit un formulaire > Un devis personnalisé est créé > Le devis est envoyé par email manuellement > Le prospect réserve et verse un acompte > L’onboarding du client commence

Faire cet exercice aide à repérer où se situent les blocages et si un CRM peut les résoudre.

• Déterminez qui fait quoi. Notez qui est responsable de chaque tâche et si la passation de relais est fluide ou laborieuse.
• Repérez les points de friction et les goulots d’étranglement. Quelles sont les étapes les plus chronophages ? Lesquelles sont floues ? Y a-t-il des tâches souvent oubliées ?
• Écartez d’abord les solutions plus simples ou moins coûteuses. Maintenant que vous visualisez le fonctionnement du processus, demandez-vous si vous avez vraiment besoin d’un CRM, ou si un autre outil ferait l’affaire. Un simple outil de planification ou une plateforme d’automatisation des campagnes email peut parfois suffire. Peut-être qu’il vous faut de meilleures procédures ou un outil de gestion de projet.

Un CRM sert à organiser et suivre les relations clients. Mais si vos workflows ne sont pas définis, il ne sera qu’une liste de contacts avec des boutons en plus. Envisagez un CRM uniquement si vos processus sont clairs et répétitifs, si le volume dépasse la capacité de votre équipe, ou si vous avez besoin de plusieurs fonctionnalités ou outils.

Étape 3 : Identifier les besoins et priorités des utilisateurs

Si vous n’identifiez pas précisément ce dont vous ou votre équipe avez besoin dans le CRM, vous risquez de choisir un mauvais outil ou de sous-utiliser celui que vous avez. Parlez avec ceux qui vont utiliser le CRM et posez-leur des questions comme :

• « Qu’est-ce qui t’agace le plus dans ton flux de travail actuel ? »
• « Quelles tâches répètes-tu tous les jours ou toutes les semaines ? »
• « À quel moment les choses échappent à la vigilance ? »
• « Quels outils utilises-tu aujourd’hui pour suivre ou gérer ton travail ? »
• « Qu’est-ce qui te rendrait la vie plus simple ? »

Ces informations vous permettront de distinguer ce qui est indispensable de ce qui serait seulement appréciable. Voici à quoi pourrait ressembler une liste de besoins :

Faire cet exercice permet aussi d’éviter de payer pour des éléments inutiles ou d’adopter un CRM trop complexe par rapport à vos besoins. Il est important de comprendre comment votre équipe fonctionne afin de choisir un outil qui répond à vos problématiques.

Étape 4 : Définissez votre budget

Vous remarquerez toujours une grande variété de prix en comparant les abonnements de logiciels. Vous verrez aussi que chaque solution a sa propre structure tarifaire, ce qui rend la comparaison directe compliquée.

Avant de vous plonger dans les détails tarifaires pour votre CRM, il est préférable de définir une fourchette haute et basse pour votre budget. Combien pouvez-vous dépenser confortablement chaque mois pour votre CRM ? Quel est le montant maximum que vous seriez prêt à investir pour la solution idéale ? Définir une fourchette dès le départ vous aidera à réduire vos choix et facilitera votre recherche.

Voici comment établir un budget :

1. Évaluez votre trésorerie mensuelle : Consultez vos revenus récurrents des 6 à 12 derniers mois et fixez un seuil de dépenses confortable. Pensez à la saisonnalité et vérifiez si vous pourriez continuer à vous permettre un abonnement CRM si vos revenus baissaient. En général, il vaut mieux ne pas dépasser 3 à 7 % de votre trésorerie mensuelle pour l’ensemble de vos abonnements logiciels.
2. Tenez compte du retour sur investissement : Voyez votre CRM comme un investissement, pas une simple dépense. Réfléchissez à la façon dont il peut aider votre entreprise à se développer et s’il est pertinent d’y consacrer un budget plus important. Par exemple, un CRM avec des fonctionnalités d’automatisation puissantes peut vous faire économiser sur les effectifs à long terme.
3. Prenez en compte le coût total de possession : Certains CRM affichent un tarif attractif, mais ajoutent ensuite des frais cachés ou des modèles tarifaires complexes. Par exemple, il se peut que vous deviez payer plus pour des utilisateurs supplémentaires ou pour le stockage de contacts. Pensez-y pour éviter les mauvaises surprises au moment de signer le contrat.
4. N’oubliez pas le coût d’opportunité : Vous pourriez être tenté de choisir l’option la moins chère, mais réfléchissez à ce que vous pourriez y perdre. Un CRM sans automatisation peut faire économiser au départ, mais vous coûter en efficacité ou en productivité ensuite.
5. Prévoyez la formation et l’implémentation : Prenez en compte le temps nécessaire à la mise en place et à la formation sur un nouveau CRM. Les CRM les plus puissants demandent souvent plus de temps d’installation et de formation. Cela peut vous éloigner de vos activités génératrices de revenus, c’est donc à inclure dans votre budget.

Si garder le coût de votre CRM bas est primordial, consultez notre sélection des meilleurs CRM abordables et des meilleurs CRM gratuits. Comme illustré ci-dessous, vous pouvez filtrer nos listes selon ce qui compte le plus pour vous.

De plus, chaque option de la liste se déploie pour afficher toutes les fonctionnalités clés. Cela permet d’ajouter ou d’écarter rapidement des logiciels. Vous pouvez ajouter ceux qui vous intéressent directement à notre comparateur de logiciels pour une analyse plus poussée.

Étape 5 : Prendre en compte la scalabilité

Si vous prévoyez de développer votre entreprise, il vous faut un CRM capable d’évoluer avec vous. Assurez-vous que votre CRM possède suffisamment de fonctionnalités et qu’il soit mis à jour assez régulièrement pour vous accompagner dans les deux à trois prochaines années.

La scalabilité est difficile à anticiper, et c’est souvent là que les erreurs arrivent. Il est tentant de choisir une solution abordable pour l’instant, puis d’en changer plus tard, mais ce n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Changer de logiciels peut perturber la continuité de l’activité et impacter vos résultats. Votre retour sur investissement peut aussi en pâtir si le CRM ne vous offre pas les fonctionnalités et la flexibilité dont votre entreprise grandissante a besoin.

Opter pour un CRM évolutif, qui suit la croissance de votre entreprise, vous aide à éviter les difficultés liées à la montée en charge et à préserver votre ROI à mesure que vos activités et votre clientèle s’élargissent. Voici comment évaluer la scalabilité d’un CRM :

• Comprendre les limites et anticiper les coûts de montée en gamme. Il peut être judicieux de démarrer avec une offre gratuite ou basique. Mais il faut comprendre quelles sont ses limites et à quelle vitesse elle sera dépassée. Renseignez-vous pour savoir comment se passe une évolution vers une offre supérieure. Quel est le prix du niveau suivant ? Quelles fonctionnalités y sont incluses ? Certains CRMs sont très généreux pour les débutants, mais prévoyez alors une hausse de coût importante pour accéder à l’offre supérieure.
• Vérifier les limitations utilisateurs et les modèles de tarification. Certains CRMs facturent selon le nombre d’utilisateurs, de contacts ou l’usage. Privilégiez les offres permettant d’ajouter des utilisateurs ou de stocker plus de contacts sans envolée des coûts.
• Évaluer les capacités d’intégration. Votre CRM doit bien s’intégrer à l’ensemble de votre stack technique. Analysez ses capacités d’intégration et sa facilité à se connecter à des plateformes d’e-commerce, à des logiciels de comptabilité, à des outils de gestion de projet et plus encore. Cherchez des intégrations natives avec vos outils actuels et vérifiez s’il propose des API ou connecteurs externes pour plus de flexibilité à l’avenir.
• Prendre en compte les options de personnalisation. Votre entreprise va évoluer, tout comme vos besoins CRM. Au fil des changements de process, modes opératoires, stacks techniques et standardisations, vous aurez besoin que votre CRM suive le rythme. Cherchez des options comme les champs personnalisés, objets personnalisés, workflows multi-étapes, pipelines de vente sur-mesure, rapports personnalisés ainsi qu’un accès API pour garantir que votre CRM reste adapté sans rupture.
• Vérifier la stabilité du fournisseur et le support. Renseignez-vous sur la solidité de la société et l’engagement de ses utilisateurs. Regardez à quelle fréquence les fonctionnalités et l’infrastructure sont mises à jour. Il est aussi important de vérifier la qualité du support client proposé.
• Estimer le coût total de possession dans le temps. Tenez compte de l’augmentation potentielle des abonnements, des besoins en stockage et des coûts d’intégration. Calculez ce que vous coûterait votre CRM s’il devait couvrir 2 ou 3 fois plus d’activité que maintenant, pour voir si cela reste pertinent.

Étape 6 : Constituez votre liste d’options CRM

Maintenant que vous savez ce dont vous avez besoin, il est temps de créer votre présélection. Choisissez trois à cinq options principales à examiner de plus près. Utilisez la liste de besoins et le budget établis précédemment pour affiner votre sélection.

Ensuite, rendez-vous sur notre comparateur de logiciels. Comme vous cherchez un CRM, vous pouvez comparer des logiciels CRM en cliquant sur l’option CRM.

Cliquez sur le bouton « + » pour ajouter des fournisseurs et créer une liste de vos favoris. Vous avez le choix parmi plus de 35 des meilleurs CRM du marché (faites-nous confiance, nous les avons tous testés rigoureusement).

Pour cet exercice, comparons HubSpot, Brevo, Pipeline et Freshworks.

Pour cela, trouvez simplement le fournisseur de logiciels dans la liste, sélectionnez-le, puis cliquez sur « Confirmer ». Vous pouvez en ajouter autant que vous voulez.

Étape 7 : Comparer les fonctionnalités des CRM

La prochaine étape consiste à examiner de plus près les options de CRM que vous souhaitez comparer et à voir comment elles se positionnent les unes par rapport aux autres.

La première chose que vous remarquerez, c’est que seules trois des options sélectionnées (HubSpot, Brevo et Freshworks) proposent une version gratuite. Et seule la formule gratuite de Brevo donne accès à l’automatisation. Vous pouvez aussi comparer directement les autres fonctionnalités pour voir quelles options regroupent la plupart de celles dont vous avez besoin.

Mais disons que vous voulez aller plus loin. Vous pouvez trouver toutes sortes d’informations sur les différentes fonctionnalités qui vous intéressent. Pensez donc à la scalabilité et explorez les options proposées par les formules payantes. Vous remarquerez peut-être que Brevo autorise un nombre illimité d’utilisateurs sans coût supplémentaire par utilisateur, alors que les autres solutions vous demanderont d’acheter des licences supplémentaires si votre effectif augmente.

Vous devriez également noter que partout où vous voyez un X rouge sur le tableau, vous pouvez passer votre curseur dessus pour obtenir des informations supplémentaires. Cela peut vous indiquer que la fonctionnalité est disponible, mais uniquement sur des forfaits supérieurs. Cette information peut être utile si ce n’est pas une fonctionnalité indispensable, mais que vous pourriez vouloir à l’avenir.

Vous pouvez aussi utiliser le curseur “Juste les différences” pour masquer les éléments où tous les fournisseurs sélectionnés ont les mêmes valeurs.

Après avoir comparé en détail vos principales options, consultez les avantages et les inconvénients que nous avons identifiés pour chacune. Vous pouvez aussi avoir vos propres points forts et points faibles selon vos besoins spécifiques.

Étape 8 : Testez vos favoris

À ce stade, vous avez probablement réduit votre sélection à deux ou trois CRM principaux. La plupart des CRM proposent une formule gratuite ou au moins un essai gratuit. Il est donc judicieux de les essayer avant de passer sur une formule payante. Pendant la phase de test, gardez une liste de ce que vous aimez ou non pour chaque option. Posez-vous par exemple les questions suivantes :

• Est-il facile à utiliser ? La configuration et l'ouverture de compte sont-elles simples ? Est-ce facile de naviguer et de trouver ce que je cherche ?
• S’intègre-t-il facilement avec mes autres outils ? Ai-je besoin d’aide d’un développeur pour connecter mon CRM à mon site web ?
• Le support client est-il efficace ? Proposent-ils des ressources gratuites et du matériel de formation ?
• Fonctionne-t-il bien avec mes processus existants ? Puis-je personnaliser les workflows, les champs de contact et les étapes du pipeline ?

Testez aussi votre CRM selon des scénarios futurs. Regardez comment les tarifs évoluent si vous ajoutez des contacts ou des utilisateurs. Certains CRM sont abordables au départ, mais le prix peut grimper rapidement si vous n’y faites pas attention. Par exemple, Pipeline limite la formule de base à 250 contacts. Si votre liste dépasse ce nombre, il faudra choisir une mise à niveau coûteuse pour continuer à les stocker.

Le but de tester votre CRM est de voir s’il convient à votre situation actuelle et s’il peut accompagner votre croissance. Vérifiez l’efficacité de la formule de base aujourd’hui tout en anticipant l’impact de la structure tarifaire et des montées en gamme pour l’avenir.

Étape 9 : Faites votre choix

Vous avez comparé et testé vos différentes options. Il ne reste plus qu’à prendre une décision. Pour éviter les pièges classiques, ne choisissez pas un CRM trop complexe ou trop limité pour votre activité. L’idéal est de trouver la solution qui regroupe la plupart (voire toutes) des fonctionnalités souhaitées pour un prix abordable. Assurez-vous également de son intégration avec les outils que vous utilisez au quotidien pour éviter la fragmentation des données et les solutions de contournement manuelles.

Sélectionnez le CRM le mieux adapté à vos besoins et lancez-vous dans l’inscription et la configuration. Pensez notamment à ces points :

• Importer des données propres : Vérifiez que toutes vos données clients sont complètes, exactes et bien associées aux bons champs du CRM.
• Intégration avec vos outils existants : Connectez votre CRM à vos autres outils, comme votre CMS, boîte email, réseaux sociaux et outils de planification.
• Formation et documentation : Prenez le temps de vous familiariser avec votre CRM en profitant des guides et formations proposés. Nous recommandons vivement d’obtenir les certifications utiles.

Cette approche permet une meilleure adoption et assure un vrai retour sur investissement pour votre CRM.

Bonus : Le raccourci pour choisir un CRM

Comparer les CRM, c’est beaucoup d’informations à gérer pour une petite entreprise. Si vous êtes un peu perdu, notre outil de recherche simplifie la comparaison en trouvant la plupart des réponses à votre place. Il vous suffit de répondre à quelques questions clés et l’outil de recherche vous fournit rapidement une recommandation adaptée à vos besoins.

Voici comment ça marche.

1. Lancez l’outil de recherche

Rendez-vous sur l’outil de recherche et choisissez la catégorie “CRM”. Saisissez ensuite votre prénom pour que nous puissions vous adresser une recommandation personnalisée. Pas d’inquiétude, nous ne collectons ni vos données ni votre adresse email.

2. Répondez aux questions essentielles sur votre entreprise

Dites-nous ce qui compte le plus pour vous afin que notre algorithme vous propose une recommandation personnalisée. On vous demandera notamment :

• Le nombre d’utilisateurs nécessaires dans votre CRM.
• Les fonctionnalités les plus importantes.
• L’importance du prix pour vous.

Une fois que vous aurez répondu à toutes les questions, vous recevrez une recommandation personnalisée basée sur des milliers de points de données. Nous vous donnerons aussi toutes les informations clés à connaître sur ce logiciel : tarifs, liste des fonctionnalités, intégrations, sécurité et points forts comme points faibles.

C’est aussi simple que ça. Essayez par vous-même.

Trouver le meilleur CRM pour vous

Choisir un CRM ne doit pas être stressant. On est là pour vous simplifier la tâche. En tant que plateforme de conseils sur les logiciels, nous vous apportons les meilleurs outils, conseils et informations pour vous aider à choisir le CRM adapté à votre petite entreprise.

Nous avons rigoureusement testé et évalué tous les meilleurs CRM du marché et créé des outils et algorithmes intelligents pour vous aider à trouver la solution idéale. Alors que certains dirigeants de petites entreprises peuvent avoir du mal à rester organisés et efficaces, ce ne sera pas votre cas ! Arrêtez de vous inquiéter sur le choix d’une solution CRM et laissez nos outils faire le travail à votre place.