Gestion de la relation client (CRM) : comprendre les bases

Maintenant, imaginez le même type d'expérience, transposée dans le domaine du digital – soit une expérience personnalisée, où les entreprises gardent une trace de vos préférences, de vos interactions et de votre historique, afin d'adapter leurs services à vos besoins.

C'est toute la magie de la gestion des relations client, ou CRM (Customer Relationship Management). Mais qu'entend-on par "gestion de la relation client" ? Comment celle-ci fonctionne-t-elle et pourquoi est-elle cruciale pour les entreprises de toutes tailles ? Réponse dans cet article.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?

Le terme "gestion de la relation client" est utilisé dans différents contextes. Selon le contexte, la gestion de la relation client peut faire référence à un logiciel, une stratégie ou un processus. Pour une définition plus détaillée :

• CRM en tant que logiciel : C'est le côté technique des relations client - via des solutions souvent hébergées sur le Cloud. Les équipes utilisent un logiciel de CRM pour documenter, suivre et analyser toutes les interactions entre l'entreprise et ses prospects, en veillant à n'oublier aucun détail. On peut aussi parler de "système" ou de "solution" de gestion de la relation client.

• CRM en tant que stratégie : Il s'agit de la vue d'ensemble, de la stratégie de l'entreprise qui dicte la façon dont les relations avec les clients et les clients potentiels doivent être abordées. Un peu comme une boussole, qui aiderait l'entreprise à créer des liens durables avec ses clients. En fonction de sa stratégie CRM, chaque entreprise aborde les interactions avec les clients de façon différente, afin d'instaurer un climat de confiance, de loyauté et de satisfaction.

• CRM en tant que processus : C'est le moteur qui fait fonctionner la machine, soit une approche bien huilée que les entreprises adoptent pour entretenir les relations avec leurs clients, en veillant à ce que celles-ci se développent et prospèrent. Le processus garantit que chaque interaction et chaque engagement contribuent au parcours du client, en améliorant son expérience et en favorisant un lien durable avec la marque.

Pour résumer : la gestion de la relation client consiste à tirer parti de la technologie pour rationaliser, automatiser et harmoniser un éventail d'opérations commerciales, en se concentrant en particulier sur les ventes, le marketing et le service à la clientèle.

Le but ultime ?

Optimiser chaque interaction avec les clients, améliorer leur satisfaction – le tout dans le but de propulser la croissance et la rentabilité de l'entreprise.

Éléments clés de la gestion de la relation client

Pour bien comprendre les bases de la gestion de la relation client, il faut d'abord savoir de quoi il s'agit. Dans ce qui suit, nous reviendrons sur quelques concepts essentiels pour comprendre comment fonctionnent les relations clients. Considérés comme des aspects essentiels de la gestion de la relation client, ils guident les entreprises dans la création et l'entretien de ces liens si importants :

1. Acquisition de clients

Le premier pilier consiste à attirer et à acquérir de nouveaux clients. Cela comprend généralement des stratégies de marketing, la génération de prospects et des efforts de vente, qui s'inscrivent le plus souvent dans un processus de vente et dans une pipeline plus vastes. La gestion de la relation client aide les entreprises à identifier les clients potentiels, à comprendre leurs besoins et à adapter leurs messages pour répondre efficacement à ces besoins.

2. Service à la clientèle

Un service clientèle de qualité est la pierre angulaire de la gestion de la relation client. Il s'agit de répondre rapidement et efficacement aux demandes, aux préoccupations et aux problèmes des clients. Les logiciels de CRM comprennent souvent des fonctionnalités telles que des systèmes de billetterie et des bases de connaissances pour optimiser l'assistance à la clientèle, sans perdre de vue l'aspect humain.

3. Analyse des clients

Les systèmes CRM collectent et vous permettent d'analyser des données sur le comportement, les préférences et les interactions des clients. Ces informations sont précieuses pour prendre des décisions basées sur les données, segmenter votre clientèle et leur proposer des expériences personnalisées.

4. Fidélisation des clients

Faire en sorte que vos clients existants restent satisfaits et fidèles à votre marque est tout aussi important, si ce n'est plus, que d'en acquérir de nouveaux. Une gestion saine des relations avec les clients implique de maintenir des liens solides avec votre clientèle actuelle, à travers des stratégies visant à maintenir l'engagement et la satisfaction des clients, afin de les fidéliser.

Maintenant que nous avons compris ce en quoi consiste la gestion de la relation client, penchons-nous sur les avantages qu'elle apporte aux entreprises.

Avantages de la gestion de la relation client

La gestion de la relation client ne consiste pas seulement à gérer les données des clients : il s'agit également d'être stratégique et d'utiliser les bons outils, qui apporteront de nombreux avantages à l'entreprise – de l'amélioration de la satisfaction des clients, à l'augmentation des revenus, en passant par la rationalisation des processus internes.

Examinons chacun de ces avantages pour comprendre pourquoi la gestion de la relation client est un atout de taille, pour n'importe quelle entreprise.

Amélioration de la satisfaction des clients

Grâce à la gestion de la relation client, les entreprises peuvent offrir à leurs clients un service plus personnalisé et plus rapide, ce qui donne à ces derniers l'impression que leurs besoins sont réellement pris au sérieux. Résultat : les clients se sentent valorisés et font confiance à l'entreprise, ce qui renforce la réputation de la marque et permet de créer un environnement propice à de bonnes relations commerciales, où les deux parties se respectent mutuellement.

Fidélisation des clients

Lorsque les clients sont satisfaits, ils ont tendance à rester fidèles à la marque. Une bonne stratégie de gestion de la relation client doit se concentrer sur l'entretien des relations, le maintien d'un faible taux de désabonnement, et l'augmentation de la valeur à vie des clients. Lorsque toutes ces conditions sont réunies, l'entreprise pérennise son succès en fidélisant ses clients existants, qui lui font confiance.

Optimisation des ventes et du marketing

Les logiciels de CRM sont souvent fournis avec des outils de vente et de marketing ou s'y intègrent, ce qui facilite la gestion des prospects, le suivi des campagnes et l'évaluation de leur efficacité. Utiliser un logiciel de gestion de la relation client permet d'optimiser les efforts de vente et de marketing, et réduit la probabilité que certaines pistes passent entre les mailles du filet. Les logiciels CRM permettent également une meilleure collaboration entre les équipes de vente et de marketing, garantissant ainsi une approche cohérente de la gestion des la relation client.

Amélioration de la communication

Les logiciels CRM facilitent une communication transparente au sein de l'équipe mais aussi avec les prospects. Les équipes peuvent accéder aux données et aux interactions des clients, ce qui permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et de diffuser des messages cohérents. D'autre part, les clients peuvent obtenir des réponses rapides grâce à un point de contact central, généralement fourni par le logiciel CRM. Une communication interne efficace favorise également une culture centrée sur le client, grâce à des employés alignés sur la culture et les objectifs de l'entreprise.

Réduction des coûts

Une gestion efficace des relations avec les clients peut permettre de réaliser des économies. Par exemple, la résolution rapide des problèmes permet souvent d'éviter des escalades qui pourraient nécessiter des résolutions coûteuses par la suite. En outre, la gestion de la relation client peut aider à optimiser les dépenses de marketing en ciblant le bon public avec des messages pertinents, réduisant ainsi les dépenses inutiles.

Optimisation de la prise de décision

Les informations basées sur les données sont une mine d'or pour les entreprises. Les analyses CRM aident à prendre des décisions éclairées, à repérer les tendances et à ajuster les stratégies en temps réel. L'accès aux données en temps réel permet aux entreprises de réagir rapidement aux changements du marché et aux préférences des clients, et de garder une longueur d'avance sur leurs concurrents. Mais c'est aussi extrêmement utile pour la planification à long terme, car les données permettent de créer facilement des prévisions commerciales détaillées, pour planifier les ressources en conséquence.

Augmentation du chiffre d'affaires

L'augmentation du chiffre d'affaires est généralement le résultat de nombreux avantages que nous avons évoqués, comme la fidélisation des clients à long terme et la mise en place de ventes incitatives et croisées. Mais d'autres facteurs, peu souvent pris en compte, peuvent également contribuer à l'augmentation du chiffre d'affaires :

• Satisfaction des clients : Lorsque vos clients sont satisfaits et enthousiasmés par vos offres, ils sont non seulement plus susceptibles de revenir vers vous, mais ils ont aussi tendance à en parler à leurs amis et à leur réseau. Ce type de bouche-à-oreille constitue un outil marketing gratuit qui peut avoir un impact très positif sur la croissance de votre entreprise.

• Processus de marketing et de vente : Des flux de travail clairs et un système structuré améliorent non seulement la communication avec le client et augmentent le taux de conversion, mais ils font également gagner beaucoup de temps à votre équipe, qui peut ainsi se concentrer sur d'autres projets, et donc réaliser beaucoup plus de choses dans le même laps de temps.

La gestion de la relation client en chiffres : des statistiques révélatrices

De nombreuses études ont été réalisées sur la gestion de la relation client. Voici quelques statistiques qui mettent en lumière son importance :

• 49,67 % des entreprises de conseil considèrent leur plateforme CRM comme leur logiciel le plus précieux.

• La gestion de la relation client se classe parmi les trois outils les plus importants pour créer des interactions personnalisées avec les clients, les fidéliser et obtenir un meilleur retour sur investissement.

• 91 % des entreprises comptant dix employés ou plus ont adopté des systèmes de gestion de la relation client pour dynamiser les relations avec les clients – ce qui démontre leur grande applicabilité, dans différents secteurs et à différentes échelles.

• 74 % des entreprises considèrent que leur logiciel de gestion de la relation client leur permet de mieux tirer profit de leurs données client, ce qui leur permet d'obtenir les informations nécessaires pour prendre de meilleures décisions et fidéliser leurs clients.

• Offrir une expérience client personnalisée est essentielle : 80 % des consommateurs se déclarent privilégier les entreprises offrant des expériences sur mesure.

• Pour chaque dollar investi dans la gestion de la relation client, les entreprises récoltent un retour sur investissement d'en moyenne 8,71 $ – ce qui fait de la gestion de la relation client un très bon investissement.

Alors que les entreprises du monde entier continuent d'investir dans des technologies et des stratégies de gestion de la relation client, le message est clair : il est essentiel de maîtriser les relations avec ses clients pour se démarquer sur des marchés férocement concurrentiels.

13 bonnes pratiques de gestion de la relation client

Avant toute chose, il est essentiel de se doter d'une stratégie de gestion de la relation client, ainsi que d'un logiciel spécialisé. Pour aller plus loin, voici quelques bonnes pratiques :

1. Qualité et gestion des données

Il est primordial de conserver des données précises et à jour sur les clients. Nettoyez et vérifiez régulièrement vos données pour éliminer les doublons et les inexactitudes. L'"hygiène" des données garantit que votre système de gestion de la relation client fournit des informations fiables et favorise une prise de décision efficace.

2. Personnalisation

Les clients apprécient plus que jamais les expériences personnalisées. Utilisez les données de votre CRM pour adapter votre communication aux préférences et aux comportements individuels de vos prospects. Appelez les clients par leurs noms, recommandez-leur des produits en fonction de leur historique d'achat et envoyez-leur des messages personnalisés, afin de leur montrer à quel point vous appréciez leur soutien.

3. Segmentation

En divisant votre clientèle en segments, vous pourrez concevoir des campagnes de marketing spécialisées et offrir des expériences personnalisées à différents groupes. Pour bien segmenter votre clientèle, prenez en compte plusieurs facteurs, tels que les données démographiques, les centres d'intérêt et les niveaux d'engagement de chacun.

4. Communication multicanale

Les clients interagissent avec les entreprises via différents canaux, notamment via email, chat, téléphone, et via les réseaux sociaux. Assurez-vous que votre système CRM peut prendre en charge les communications sur différentes plateformes et vous donner une vue complète de la façon dont les clients interagissent avec votre marque, à travers différents points de contact.

5. Automatisation

Tirez parti de l'automatisation pour optimiser les tâches et les communications de routine. Les flux de travail automatisés peuvent aider à maintenir la communication avec les prospects, à envoyer des emails de suivi et à déclencher des notifications lorsque des conditions spécifiques sont remplies.

6. Collecte de feedback et enquêtes auprès des clients

Sollicitez régulièrement le feedback des clients par le biais d'enquêtes et de formulaires. En fonction de ces commentaires, assurez-vous de bien répondre aux préoccupations des clients, d'apporter des améliorations et de leur montrer que leur opinion compte.

7. Formation et soutien

Offrez une formation et un soutien continus aux membres de votre équipe pour vous assurer que ceux-ci utilisent ces nouveaux outils de façon efficace et s'adaptent aux changements. Encouragez-les à prendre la parole et à signaler tout problème éventuel, afin de mieux comprendre l'évolution du marché. Leurs analyses vous permettront de rester informés et de mieux cibler vos efforts de formation.

8. Intégration des systèmes

Pour gagner en efficacité et offrir une expérience fluide, intégrez votre logiciel de gestion de la relation client aux autres outils que vous utilisez, tels que votre logiciel de gestion de projet, votre boutique de commerce en ligne, vos outils d'analyse, etc.

9. Indicateurs clés de performance

Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) qui correspondent à vos objectifs en matière de gestion de la relation client et faites en sorte d'assurer leur suivi. Il peut s'agir de scores de satisfaction de la clientèle, de taux de fidélisation des clients et de taux de conversion. Appuyez-vous sur ces données pour évaluer les résultats de votre stratégie de gestion de la relation client et ajuster votre stratégie pour obtenir de meilleurs résultats.

10. Amélioration continue

La gestion de la relation client est un processus en constante évolution. Analysez continuellement les données, recueillez des informations et adaptez votre stratégie en fonction du comportement des clients et des tendances du marché. Rester agile et à l'affût du changement est essentiel pour une réussite à long terme.

11. Appuyez-vous sur votre équipe de service à la clientèle

Votre équipe de service à la clientèle est souvent en première ligne des interactions avec les clients. Assurez-vous que ceux-ci soient équipés des outils et des connaissances nécessaires pour fournir un service exceptionnel. Veillez à ce qu'ils aient accès aux données les plus importantes pour se concentrer sur le client (comme son historique avec votre entreprise), afin de réagir de façon concertée plus rapidement et de résoudre les problèmes plus efficacement.

12. Rester en conformité avec les réglementations sur les données

À mesure que les réglementations sur la confidentialité des données évoluent, assurez-vous que vos pratiques de gestion de la relation client soient en conformité avec ces réglementations. Le RGPD, ou le CCPA (California Consumer Privacy Act) peuvent constituer un point de départ. Respectez les préférences des clients concernant l'utilisation des données et donnez-leur des choix d'opt-in/opt-out.

13. Célébrer les étapes importantes et récompensez les clients fidèles

Célébrez les étapes importantes dans vos relations avec les clients. Envoyez-leur des messages de remerciement personnalisés pour leur anniversaire ou pour les occasions spéciales. Récompensez vos clients de longue date, pour les remercier de leur fidélité.

Adopter ces bonnes pratiques de gestion de la relation client vous permettra de tisser des liens plus étroits et plus solides avec vos clients. N'oubliez pas que la gestion de la relation client n'est pas seulement un outil ou une stratégie – c'est une philosophie centrée sur le client qui doit être ancrée dans la culture de votre organisation.

Conclusion

Plus qu'un mot à la mode, la gestion de la relation client est un vrai moyen pour les entreprises d'établir des relations durables avec leurs clients, fondées sur la confiance, qui se traduisent par une grande fidélité vis-à-vis de l'entreprise.

Bien comprendre les quatre piliers de la gestion de la relation client et adopter les bonnes pratiques vous permettra de forger des liens solides avec vos clients. Que vous soyez propriétaire d'un café de quartier ou d'une entreprise mondiale, la gestion de la relation client est la clé qui vous permettra d'entretenir d'excellentes relations avec vos clients.

Si vous vendez des produits ou des services à des prix plus élevés, il est impératif d'investir dans un bon logiciel de gestion de la relation client. Pour un aperçu des meilleures options disponibles sur le marché, visitez notre classement des 10 meilleurs logiciels de CRM, régulièrement mis à jour.