5 exemples concrets de CRM pour petites entreprises

Peut-être que tu es une nouvelle entreprise en pleine croissance. Peut-être que ton entreprise est déjà bien installée et que tu veux passer à l’étape supérieure. Ou alors tu gères une société bien établie qui a juste besoin d’un petit coup de neuf en coulisses.

Quelle que soit ta situation, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) peuvent être l’allié qu’il te faut pour faire évoluer ton activité. Dans les études de cas ci-dessous, tu vas découvrir comment de vraies petites et moyennes entreprises ont utilisé des outils CRM pour résoudre des problèmes clés. Comme des données clients désordonnées, des relances trop lentes ou des équipes déconnectées. Et comment elles en sont sorties plus fortes.

1. Papeloja – a augmenté son chiffre d'affaires de 800 % avec Keap CRM

Le problème

Nuno Silva, fondateur de la société de papiers spéciaux Papeloja, a rencontré des difficultés après avoir déplacé son activité en ligne pendant la pandémie. Ses contacts étaient dispersés à plusieurs endroits et il avait du mal à retrouver les informations dont il avait besoin.

Pour compliquer les choses, il discutait parfois avec un client sur les réseaux sociaux sans se rendre compte qu'ils échangeaient déjà des e-mails. Ça devenait chaotique et Silva savait qu'il avait besoin d'un meilleur système, rapidement.

Solution CRM

En cherchant un moyen d'organiser ses données, Silva a compris qu'il lui fallait une combinaison de CRM et d'automatisation marketing. Son premier CRM était trop complexe et pas assez intuitif. Ensuite, il a essayé Keap et a trouvé que c'était bien plus simple à utiliser.

Voici comment Papeloja a pu organiser les données de l’entreprise et offrir une meilleure expérience à ses clients grâce à Keap CRM :

Données clients stockées et organisées

Avec Keap, Papeloja disposait d’un emplacement central pour stocker tous ses contacts et dossiers clients. Les employés pouvaient ainsi accéder aux informations de chaque contact, y compris leurs coordonnées et la façon dont ils interagissent avec les emails et les campagnes marketing de l’entreprise.

Relances automatisées auprès des clients

Une fois que Keap a apporté un peu de structure et d’organisation à l’entreprise de Silva, il était prêt à passer à la vitesse supérieure et à se développer. L’automatisation des ventes et du marketing de Keap a tout changé. Elle lui a permis de stocker des contacts, de laisser des notes et d’envoyer des emails de relance en un rien de temps. Pour Papeloja, c’était comme ajouter un nouveau membre à l’équipe.

Communication améliorée grâce à l'automatisation du cycle de vie

Après avoir mis en place quelques automatisations de base, Silva a arrêté d'être réactif et a commencé à penser en termes de systèmes et de processus. Il a utilisé le marketing du cycle de vie pour aider à qualifier les prospects, personnaliser les messages et faire passer l'expérience client à un niveau supérieur.

Les résultats

Après avoir mis en place Keap CRM, Nuno a constaté une augmentation impressionnante de 800 % de son chiffre d'affaires en seulement quelques mois, notamment en se concentrant davantage sur les ventes en ligne pendant la pandémie.

Lis l’histoire complète sur Keap.

2. Make Influence - Économisé 300 000 $ tout en se développant à l'international

Le problème

Make Influence, une agence basée au Danemark qui met en relation des marques et des influenceurs, connaissait une forte croissance et voulait s'étendre sur de nouveaux marchés en gardant la même équipe. Le souci, c'est que leur stack technologique était composée d'outils et de systèmes déconnectés, ce qui compliquait leur développement.

Ils collectaient énormément de données, mais celles-ci étaient dispersées et difficiles à retrouver. L'absence d'une source unique de vérité freinait leurs efforts marketing, commerciaux et de relation client, ce qui bloquait leur croissance.

Solution CRM

Make Influence a d'abord essayé d'utiliser Pipedrive et ActiveCampaign, mais ils n'arrivaient pas à centraliser toutes leurs données au même endroit. Il leur fallait une solution adaptée à la croissance pour passer à l'échelle. L'un de leurs investisseurs, Vaekstfonden, a découvert le programme HubSpot for Startups et s'est rendu compte qu'ils pouvaient bénéficier d'un CRM plus puissant avec des tarifs adaptés aux startups et un accompagnement client spécialisé.

Voici comment Make Influence a utilisé HubSpot pour augmenter les leads, accélérer les ventes et simplifier le service client à mesure que leur entreprise grandissait.

Construire un pipeline de vente

Make Influence a choisi de miser entièrement sur HubSpot et a profité de la remise startup pour accéder aux versions Pro de plusieurs outils (appelés « Hubs »). Leur première étape a été de créer leurs pipelines de vente dans le Sales Hub, qui permet de suivre les transactions, les activités commerciales et la performance de l’équipe.

Cela leur a donné une bien meilleure idée de l’avancement de chaque affaire, au lieu de devoir deviner. Ce changement a aussi permis d’améliorer leurs prévisions de revenus. Ils ont ainsi eu une vision beaucoup plus claire de l’argent qu’ils allaient probablement gagner à l’avenir et à quel moment.

Synchroniser les données

Ensuite, Make Influence voulait synchroniser le transfert de données entre tous les différents Hubs. En d’autres termes, ils ont veillé à ce que tous les aspects de leur activité, ventes, marketing, support client, opérations et site web, parlent le même langage. Cela passait par la création de champs de données standardisés pour que chaque propriété soit transférée correctement, sans créer de doublons, d’incohérences ou de problèmes de migration.

Avec la synchronisation des données de HubSpot, Make Influence pouvait connecter automatiquement les données entre toutes les équipes. Cela leur a permis de suivre chaque interaction client au même endroit, du premier email marketing à un appel commercial ou un ticket de support.

Migration du site web

L’étape suivante a été de migrer leur site web vers le CMS Hub de HubSpot, un CMS conçu pour s’intégrer avec les outils CRM et marketing de HubSpot. Déplacer tous leurs formulaires et pages web vers un hub central leur a permis de collecter plus de données propriétaires sur leurs clients, qu’ils ont utilisées pour améliorer l’expérience client.

Intégration de leur propre plateforme

Enfin, Make Influence a connecté le CRM HubSpot à leur application propriétaire Make Influence. Cela leur a permis d’importer toutes les données de leur application dans le CRM HubSpot et d’offrir à toutes leurs équipes des analyses approfondies et exclusives. Pour une entreprise qui affirme que « la donnée est reine », démocratiser les données clients avec HubSpot a été une vraie victoire.

Résultats

Les intégrations et outils d’automatisation de HubSpot ont permis à Make Influence d’optimiser leurs opérations, de s’ouvrir à de nouveaux marchés et de faire croître leur chiffre d’affaires. Voici ce qu’ils ont accompli :

• Expansion dans six pays européens différents : Make Influence a utilisé les intégrations, automatisations et capacités de synchronisation de HubSpot pour s’ouvrir à de nouveaux marchés sans dépendre de recherches manuelles ou de prospection à froid inefficace.

• Augmentation des prix par 6 : En utilisant HubSpot comme source unique de vérité, Make Influence a pu cibler ses clients idéaux, améliorer l’adéquation produit-marché et conclure des contrats plus importants.

• Réduction du coût d’acquisition client de 50 % : Les gains d’efficacité permis par HubSpot ont aidé Make Influence à réduire les dépenses en publicité payante et à créer un tunnel inbound plus solide qui a fait baisser de façon spectaculaire leur coût d’acquisition client (CAC).

• 300 000 $ d’économies annuelles sur les coûts de personnel : HubSpot a permis à Make Influence d’en faire plus avec moins. Ils ont pu réduire la taille de leur équipe commerciale, augmenter la productivité et finalement réaliser de grosses économies sur les coûts de personnel.

Découvre l’histoire complète sur HubSpot.

3. Chargebee – A révolutionné son processus de vente

Le problème

Chargebee, une entreprise SaaS fondée il y a sept ans, connaissait une forte croissance et devait élargir son équipe commerciale et marketing. Mais pour se développer intelligemment, il fallait repenser le processus de vente et mettre en place une structure pour segmenter les prospects.

Solution CRM

Chargebee utilisait Salesforce, mais c’était finalement trop complexe pour ses besoins. L’entreprise prévoyait de passer de 30 à 90 commerciaux en douze mois et cherchait une solution facile à utiliser. Chargebee a finalement migré vers Freshsales car la solution était conviviale et intuitive.

Voici comment Chargebee a utilisé Freshsales pour améliorer ses processus de vente :

Vue à 360 degrés des clients

Freshsales a permis à Chargebee d’avoir une vision complète de tous ses clients, y compris la façon dont ils ont pris contact (chat, email, campagnes, etc.). L’intégration avec Freshdesk a aussi permis à leur système de capturer chaque interaction. Ce contexte a donné aux agents commerciaux une meilleure compréhension de leurs prospects et clients.

Meilleure collaboration entre équipes

Le CRM Freshsales a offert à Chargebee les fonctionnalités nécessaires pour aider les équipes de vente, marketing et service client à mieux travailler ensemble. Les fonctionnalités de Freshsales leur ont permis de classer ou de noter les prospects selon leur probabilité de devenir clients. Les équipes pouvaient aussi communiquer directement dans le CRM, en partageant des notes ou des mises à jour sur des prospects ou des opportunités spécifiques.

Rapports et tableaux de bord

Les tableaux de bord de reporting de Freshsales ont été révolutionnaires pour Chargebee. Avant Freshsales, ils n’étaient pas capables de mesurer des choses simples comme les taux de conversion ou la progression des opportunités.

Les résultats

Grâce à l’interface intuitive et aux fonctionnalités robustes de Freshsales, Chargebee a pu adopter une approche plus centrée sur le client. Voici les résultats :

• Une croissance par 10 de l’équipe commerciale en deux ans.
• Une meilleure priorisation des prospects et des temps de réponse plus rapides.
• Une collaboration renforcée grâce à la possibilité pour les équipes de communiquer via le CRM.

Lis l’histoire complète sur SmallBizCRM.

4. Consultant marketing — A augmenté son chiffre d’affaires de 25 % et a économisé 20 heures chaque mois

Le problème

Hayley Evans, consultante marketing indépendante basée en Arkansas, savait que les relations étaient au cœur de son activité et voulait offrir une expérience client exceptionnelle. Cela signifiait éliminer les frictions dans le processus de réservation et rendre la prise de rendez-vous aussi simple que possible pour ses clients, nouveaux comme existants, sans échanges d’emails inutiles.

Solution CRM

Evans utilisait déjà le CRM HoneyBook depuis deux ans pour gérer ses factures, donc adopter les Lead Forms HoneyBook était un choix naturel.

Voici comment Haley Evans a utilisé HoneyBook pour améliorer et développer son processus de capture de leads :

Personnalisation en moins de temps

Avant d’utiliser les formulaires de leads, Evans collaborait avec un développeur et passait entre cinq et six heures à créer des formulaires personnalisés et des pages d’atterrissage pour capter des clients potentiels. Mais avec HoneyBook, elle a pu réduire ce temps à une à deux heures.

Encaisser le paiement à l’avance

Les formulaires de leads de HoneyBook offraient aussi un avantage supplémentaire : ils permettaient à Evans d’encaisser le paiement à l’avance. Cela l’a non seulement protégée contre les impayés, mais lui a aussi permis d’être payée plus rapidement et d’éliminer la tâche de relancer les clients pour leur premier paiement. En plus, demander un paiement à l’avance garantissait que seuls les clients sérieux remplissaient le formulaire, ce qui filtrait les demandes non engagées.

Taux de conversion en hausse

Grâce à la simplicité des formulaires de leads, 100 % des nouveaux leads qui soumettent le formulaire de Hayley deviennent des clients payants. Elle a aussi pu créer des rappels automatisés pour les rendez-vous et les paiements à venir.

Les résultats

Grâce à HoneyBook, Hayley a pu réduire de façon spectaculaire son besoin en développeurs web et économiser des heures chaque mois sur les tâches administratives. Voici les résultats :

• Augmentation de 25 % du revenu mensuel récurrent
• Taux de conversion de 100 % avec les nouveaux leads
• 20 heures économisées par mois

Lis l’histoire complète sur Honeybook.

5. Paperbell – a créé des expériences personnalisées pour les clients

Le problème

Laura Roeder est une entrepreneure en série qui a lancé Paperbell, une plateforme conçue pour les business coachs. Après avoir dirigé plusieurs entreprises, elle a lancé Paperbell avec une mentalité axée sur la croissance et voulait avoir les bons outils dès le départ.

Solution CRM

Roeder utilisait MailChimp depuis des années, mais elle voulait quelque chose de plus sophistiqué. Elle avait déjà une solide expérience en marketing digital, donc elle savait que ActiveCampaign était la bonne solution pour son entreprise.

Voici comment Roeder a pu faire évoluer Paperbell avec l’aide d’ActiveCampaign.

Automatisations de niveau entreprise

Les automatisations personnalisées et la segmentation ont été les premières fonctionnalités utilisées par Roeder et son équipe pour créer des parcours clients personnalisés. Même si ActiveCampaign est souvent perçu comme une solution pour les grandes entreprises, Roeder a trouvé les automatisations étonnamment intuitives et simples à utiliser.

(Découvre comment fonctionne l’automatisation marketing dans 12 meilleures pratiques d’automatisation marketing à mettre en place.)

Une source unique de vérité

ActiveCampaign est rapidement devenue la source unique de vérité pour Roeder et son équipe. Directement depuis le CRM, ils pouvaient retrouver toutes leurs données clients, y compris le premier contact, les informations de paiement, les achats et bien plus encore.

Intégrations email

La communication par email est centrale chez Paperbell. Roeder a donc intégré Postmark, un produit ActiveCampaign, ce qui lui a permis d’automatiser les messages essentiels comme les confirmations de réservation et les rappels d’appel. Cela a garanti une livraison rapide et fiable, ainsi qu’une expérience plus fluide pour les coachs comme pour les clients, le tout sans avoir à créer une infrastructure email complexe.

Les résultats

Roeder a construit son entreprise sur ActiveCampaign. Après deux ans, voici les résultats obtenus :

• Plus de 22 000 nouveaux contacts

• 10 % de croissance mensuelle du chiffre d’affaires directement liée à l’automatisation

Lis l’histoire complète sur ActiveCampaign.

Quels problèmes les logiciels CRM résolvent-ils ?

Tu as déjà vu comment les CRM peuvent résoudre de nombreux problèmes pour les entreprises. Maintenant, voyons de plus près comment un CRM peut résoudre les problèmes de ton entreprise.

Voici quelques domaines clés où un CRM peut aider.

Données clients désorganisées

Un CRM va prendre toutes tes données clients, les organiser comme tu le souhaites et les placer à un seul endroit toujours facile d’accès. Une étude menée par Resco a révélé que 74 % des utilisateurs estiment que Les systèmes CRM améliorent l’accès aux données clients.. 64 % pensent aussi que cela les aide à créer des relations plus solides avec leurs clients.

Voici quelques façons dont un CRM aide à organiser les données clients :

• Maintient une base de données centralisée pour tous tes contacts.

• Conserve des fiches contacts détaillées, incluant les données comportementales et l’historique d’engagement.

• Fait correspondre les informations aux champs standards comme prénom, nom et nom complet.

Communication et suivi insuffisants

Les recherches montrent que près d’un tiers des clients attendent une réponse en moins d’une heure. Un CRM te permet de créer et d’envoyer des emails rapidement et automatiquement. Tu n’as pas à t’inquiéter des doublons ou des suivis oubliés.

Un CRM peut améliorer la rapidité et la cohérence de ta communication en te permettant de :

• Envoyer des rappels pour les tâches de suivi et les rendez-vous.

• Envoyer des emails directement depuis le CRM avec des modèles pré-enregistrés pour gagner du temps et rester cohérent.

• Suivre les communications sur plusieurs canaux comme l’email, les réseaux sociaux et les chatbots.

Manque de visibilité sur le pipeline de vente

Un CRM organise tous tes deals en cours à un seul endroit pour que la direction puisse prendre des décisions plus précises et basées sur les données. Selon le rapport 2024 State of CRM, 37 % des professionnels de la vente déclarent que leur CRM a considérablement amélioré la visibilité du pipeline tout au long du parcours client.

Voici les principales façons dont un CRM améliore la visibilité du pipeline :

• Suit la progression des deals et identifie les points de blocage d’un coup d’œil grâce à des vues pipeline en glisser-déposer.

• Met à jour les fiches contacts et opportunités en temps réel.

• Utilise des tableaux de bord visuels pour résumer les indicateurs clés, les organiser dans des rapports clairs et prévoir le chiffre d’affaires.

Collaboration d’équipe inefficace

La collaboration au sein des équipes commerciales peut augmenter l’atteinte des quotas de vente jusqu’à 21 %, selon Pipedrive. Mais les barrières technologiques peuvent créer des silos de données qui compliquent la collaboration et l’alignement des priorités. En éliminant les silos de données et en améliorant la visibilité de l’équipe, un CRM facilite la collaboration et la mise en place d’une boucle de feedback.

Un CRM peut améliorer la collaboration d’équipe de trois façons principales :

• Donne à tous les membres de l’équipe un accès aux mêmes informations de contact à jour.

• Permet à chacun d’ajouter des notes, de suivre les emails, de consigner les appels et de mettre à jour les activités directement dans le CRM.

• Offre à toute l’équipe une vue d’ensemble de la situation grâce aux tableaux de bord et aux pipelines de deals.

Informations clients limitées

Les interactions personnalisées surpassent presque toujours les messages génériques. Les CRM peuvent aider en stockant, organisant et récupérant les données dont tu as besoin. Mais il est difficile d'obtenir des informations clients approfondies quand toutes tes données sont dispersées dans différentes applications et feuilles de calcul.

Un CRM peut fournir des informations détaillées sur les clients de la manière suivante :

• Stocke des profils détaillés pour chaque client, y compris les données démographiques, firmographiques et comportementales.
• Suit comment les clients interagissent avec différents canaux pour que tu saches, par exemple, s'ils répondent mieux aux SMS ou aux emails.
• Utilise l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour prédire la probabilité d'une vente, d'un départ ou d'achats répétés afin que tu puisses agir en conséquence.

Tâches manuelles et répétitives

Les données montrent que la plupart des commerciaux passent près de 70 % de leur temps sur des activités qui ne génèrent pas de revenus, comme la saisie de données, les réponses aux emails et la planification de réunions. En automatisant de nombreuses tâches simples, un CRM réduit la charge de travail manuelle qui peut freiner les équipes commerciales et marketing.

Voici comment un CRM peut aider à simplifier les workflows et éliminer les tâches chronophages :

• Automatise la saisie de données en capturant et enregistrant les nouveaux prospects issus de tes campagnes marketing.
• Automatise les tâches répétitives comme l'assignation des prospects ou l'envoi d'emails de suivi.
• Déclenche des workflows complexes en plusieurs étapes, comme l'envoi d'un email de bienvenue lorsqu'un nouveau contact est ajouté, puis la création d'une tâche pour que l'équipe commerciale relance ce contact.

Faible fidélisation des clients

Selon des données de Capterra, 75 % des utilisateurs de CRM disent que les CRM les aide à mieux comprendre leurs clients, voire très bien. C'est pourquoi les logiciels CRM peuvent aussi avoir un effet positif notable sur les taux de fidélisation client.

Voici les principales façons dont un CRM favorise la fidélisation :

• Crée des listes de contacts selon des critères précis et envoie des emails différents à chaque groupe.
• Déclenche des workflows automatisés au bon moment. Par exemple, l'envoi d'un code promo à un client dont tu n'as pas eu de nouvelles depuis un moment.
• Suit les analyses du comportement client pour que tu puisses identifier exactement à quel moment du processus tu perds des ventes.
• Les CRM comme HubSpot ou Freshworks s'intègrent aux systèmes de support pour suivre et résoudre les tickets facilement.

Efforts marketing fragmentés

Les meilleures campagnes marketing se déploient sur plusieurs canaux. Un CRM rend cela possible pour les entreprises de toutes tailles. Un CRM peut consolider ta pile de logiciels et rassembler toutes tes données marketing (emails, réseaux sociaux, médias, publicités, etc.) en un seul endroit.

Voici comment ça fonctionne :

• Regroupe les données de performance de plusieurs canaux au même endroit pour te donner une source unique de vérité.
• S'intègre aux plateformes email, réseaux publicitaires et autres outils pour servir de hub central à tes efforts marketing.
• Crée des tableaux de bord partagés pour aligner les équipes commerciales et marketing autour d'objectifs communs.

Conclusion

Ces études de cas CRM montrent à quel point la bonne plateforme peut faire la différence pour ton entreprise. Mais toutes les plateformes ne se valent pas, et choisir le bon CRM est essentiel pour ta réussite.

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