Top 10 des logiciels de chat en direct et chatbots en 2024

Dans cette nouvelle ère digitale au rythme effréné, tout doit se faire rapidement. Avec l'essor de l'intelligence artificielle (IA), l'assistance personnalisée est devenue la norme, et le concept d'"assistance instantanée" s'est généralisé. Aujourd'hui, les clients veulent qu'on réponde à leurs questions immédiatement. Ce besoin d'immédiateté amène les entreprises à se tourner vers des outils de communication innovants tels que le chat en direct et les logiciels de chatbot.

Si vous êtes en train de lire ces lignes, nous sommes là pour vous aider. Face à la multitude de logiciels disponibles sur le marché, chacun promettant d'être "le meilleur", même les meilleurs d'entre nous peuvent se sentir perdus. Et puis il y a l'inquiétude constante : à qui faire confiance ? Le choix d'un logiciel entraînera-t-il des dépenses inattendues ? Trouver le bon fournisseur SaaS, c'est un peu comme trouver une aiguille dans une botte de foin...

C'est pourquoi nous avons analysé les logiciels les plus populaires, pour vous présenter nos conclusions. Vous trouverez sur cette page des réponses à toutes vos questions, ainsi qu'une mine d'informations qui vous aidera dans votre recherche du meilleur logiciel de service client.

Qu'est-ce qu'un logiciel de chat en direct et de chatbots ?

En bref, il s'agit d'outils révolutionnaires conçus pour offrir une expérience de communication transparente avec les clients. Ces plateformes ont un double objectif.

D'une part, les logiciels de chat en direct permettent une interaction en temps réel entre les entreprises et les clients. Ce type de logiciel permet d'apporter une touche personnelle : il fournit des réponses rapides aux questions tout en permettant des conversations entre l'agent et le client qui donnent à ce dernier le sentiment d'être apprécié.

D'autre part, les chatbots, à la pointe de la technologie, sont des assistants virtuels qui peuvent être mis en place en construisant des flux de travail personnalisés pour guider un utilisateur à travers le chat, afin de collecter des informations ou de répondre à des questions automatiquement. Avec l'essor de l'IA, les chatbots deviennent chaque jour de plus en plus puissants, et deviennent véritablement une extension des équipes humaines. Les bots sont programmés pour simuler des conversations intelligentes sans intervention humaine. Ils fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, garantissant une disponibilité absolue, même en dehors des heures de travail habituelles ou pendant les pics de chargement.

Ces deux outils sont complémentaires ; les chats en direct permettent un engagement personnalisé, tandis que les chatbots assurent une assistance continue sans intervention manuelle. Cette complémentarité garantit une expérience d'engagement client optimale, rendant votre entreprise accessible à tout moment et en tout lieu.

Qu'est-ce qui différencie les meilleurs logiciels de chat en direct et de chatbots ?

Pour choisir un logiciel de chat en direct et de chatbot, vous devez tenir compte d'une multitude de facteurs. Filtrer toutes ces données brutes peut s'avérer très compliqué (et chronophage !). C'est pourquoi nous avons rassemblé les informations les plus importantes pour vous aider à prendre une décision éclairée.

Notre analyse commence par une collecte de données exhaustive. À partir d'une liste de tous les fournisseurs dans ce domaine, nous rassemblons toutes les informations disponibles sur leurs offres. Il ne s'agit pas simplement de parcourir leurs sites web – nous procédons également à des vérifications détaillées pour s'assurer que nous disposons d'informations précises et mises à jour.

Lorsque certaines données ne sont pas disponibles ou que nous avons des doutes sur les informations recueillies, nous agissons en conséquence, et notre équipe contacte directement le fournisseur en question. Ce processus nous permet non seulement de compléter les éléments manquants, mais aussi d'obtenir des informations sur leur service clientèle en ce qui concerne les délais de réponse et la qualité de l'assistance.

Armés de toutes ces données, nous soumettons chaque critère à un processus de normalisation afin d'en garantir la cohérence. Nous attribuons des notes à chaque paramètre, en fonction de leur importance respective. Cela nous permet d'arriver à un score total pour chaque logiciel. Ensuite, nous agrégeons les résultats pour vous donner une image globale de chaque offre et vous aider à identifier celle qui correspond à vos besoins.

Décomposons maintenant ces différents critères en fonction de leur importance :

Prix

Lorsqu'il s'agit de choisir un logiciel, le prix est l'un des critères les plus importants. Personne ne souhaite perdre de l'argent en investissant dans un outil qui s'avèrera inefficace ou peu adapté. Les solutions abordables offrant des fonctionnalités intéressantes l'emporteront souvent sur des solutions plus coûteuses.

Étant donné que les produits SaaS ont généralement différents niveaux de prix, y compris parfois des versions gratuites avec des fonctionnalités limitées, nous examinons la structure tarifaire de chaque fournisseur dans les moindres détails. Nous évaluons les implémentations en fonction du nombre de canaux et d'utilisateurs qu'elles prennent en charge, ainsi que les fonctionnalités supplémentaires disponibles pour chaque niveau de prix.

Du nombre d'utilisateurs inclus aux réductions offertes en cas de paiement à l'année, vous trouverez ici une analyse détaillée des solutions de chat en direct et de chatbot les plus avantageuses en terms de prix.

Canaux

Chez eux, vos clients surfent sur différents sites web depuis leur ordinateur portable. Pendant leur temps libre ou leurs trajets quotidiens, ils surfent sur les réseaux sociaux depuis leurs smartphones. Vous l'avez compris : aujourd'hui, nous utilisons tous plusieurs appareils et canaux pour surfer sur le web et interagir avec les marques.

Vos clients apprécieront le fait que vous puissiez leur répondre directement via leur canal préféré, et c'est là que réside la valeur de l'assistance multicanal. Votre marque a des milliers de followers sur Instagram ? Alors vous avez intérêt à disposer d'un moyen de communiquer avec vos clients sur Instagram, en temps réel. Nous examinons chaque logiciel en fonction des canaux pris en charge et de sa capacité à permettre des intégrations.

Si votre service client s'appuie fortement sur la messagerie multicanal, rendez-vous sur cette page. Vous y trouverez une analyse détaillée des canaux que nous prenons en compte dans notre classement général ainsi qu'un classement des logiciels les mieux équipés en termes de messagerie multicanal.

Fonctionnalités du chat en direct

Si vous n'avez jamais utilisé de logiciel de chat en direct, vous serez peut-être surpris par le nombre de fonctionnalités disponibles. Chaque solution propose un large éventail de fonctions d'engagement des clients. Par exemple, saviez-vous que vous pouviez consulter l'historique de navigation d'un utilisateur et utiliser ces informations pour lui fournir une assistance personnalisée ?

Il existe également d'autres fonctionnalités telles que le routage du chat, qui permet aux clients d'être redirigés vers l'équipe ou l'agent approprié, et de recevoir une assistance spécialisée.

Les logiciels de chat en direct peuvent faire tout ça et bien plus, pour vous aider à améliorer votre expérience client. Consultez notre classement des meilleurs logiciels de chat en direct pour en savoir plus sur les avantages offerts par ces outils.

Fonctionnalités des chatbots

Dans le même ordre d'idées, les logiciels de chatbot sont également dotés d'une gamme d'outils destinés à faciliter l'assistance à la clientèle. Comme nous l'avons vu, les chatbots peuvent répondre aux questions fréquemment posées, guider les clients tout au long du processus de vente, collecter des données à des fins de personnalisation, et bien plus encore.

Nous évaluons les caractéristiques des chatbots en fonction de leur capacité à fournir une assistance automatisée et des conversations personnalisées à l'aide de la technologie de traitement automatique du langage naturel (NLP). Nous examinons comment vous pouvez programmer un chatbot pour qu'il réponde aux demandes des clients et les comprenne avec précision. Nous prenons également en compte l'accessibilité, c'est-à-dire le fait qu'il ne soit pas nécessaire de savoir coder ou d'avoir un quelconque savoir-faire technique pour configurer votre chatbot et le rendre fonctionnel.

Pour plus d'informations sur les fonctionnalité de base d'un chatbot, rendez-vous sur cette page.

Administration

Si vous êtes à la tête d'une petite entreprise, vous vous contentez peut-être d'aider les quelques clients que vous avez lorsqu'ils en ont besoin. Cependant, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, les demandes vont commencer à pleuvoir plus vite que vous ne pourrez les traiter. Dans ces moments-là, vous aurez besoin de solides fonctions d'administration.

Des systèmes de billetterie aux affectations d'agents et de services, ces fonctions vous aideront à suivre les demandes et à vous assurer de n'en oublier aucune. Vous serez en mesure de créer de meilleurs flux de travail et, par conséquent, de fournir un meilleur service d'assistance à la clientèle. Cela peut vous sembler secondaire maintenant, mais mieux vaut ne pas se retrouver pris au dépourvu lorsque les demandes se multiplient.

Nous abordons les contrôles administratifs en détail sur cette page.

Reporting

Les données ont une valeur inestimable. C'est comme si vous pouviez vous projeter dans l'avenir et mieux vous préparer, en fonction des tendances actuelles en matière de performances. La visualisation de ces données analytiques sous forme de tableaux de bord facilite la compréhension, et ces tableaux de bord fournissent des informations claires qui aident à fixer des objectifs de croissance et à optimiser les processus.

En ce qui concerne les logiciels de chat en direct et de chatbot, de nombreuses fonctionnalités vous permettent de créer des tableaux de bord visuels. Dans certains cas, les membres de l'équipe peuvent accéder à ces données depuis n'importe quel appareil et à tout moment. Ils peuvent également les utiliser pour améliorer l'expérience service client ou automatiser certaines tâches répétitives.

Rendez-vous sur cette page pour un aperçu des fonctions de reporting et de tableau de bord les plus populaires sur le marché des logiciels de chat .

Intégrations

Ensuite, nous avons les intégrations. Les chatbots et les logiciels de chat en direct peuvent être intégrés aux CRM, aux systèmes de service client et aux plateformes tierces. Cela permet aux entreprises d'accéder à leurs données clients via une seule et même plateforme et d'optimiser les processus en automatisant certaines tâches.

Par exemple, une équipe de service client peut utiliser une intégration pour obtenir rapidement l'historique des achats d'un utilisateur avant d'entamer une conversation. Cela permet d'offrir un service client plus adapté et plus personnalisé.

Pour en savoir plus sur les différentes intégrations prises en charge par les logiciels de chat en direct et de chatbot leaders du marché, rendez-vous sur cette page.

Service client

Un fournisseur de logiciels de chat en direct et de chatbots devrait logiquement disposer d'un service client fiable et réactif. Même le meilleur logiciel ne peut pas fonctionner parfaitement tout le temps, et les équipes de service à la clientèle doivent être composées de personnes compétentes capables de vous aider à résoudre vos problèmes ou de vous expliquer le fonctionnement de certaines fonctionnalités.

Lorsque vous comparez plusieurs logiciels entre eux, tenez compte de la note attribuée au service client. Mieux vaut choisir un fournisseur capable de vous apporter des réponses rapidement. La réactivité du service client n'est pas le seul facteur à prendre en compte : les réponses fournies doivent être utiles et répondre au problème de manière adaptée. Pour en savoir plus sur la manière dont nous évaluons l'assistance clientèle, rendez-vous sur cette page.

Facilité d'utilisation

Enfin, la facilité d'utilisation est un facteur important dans le choix d'un logiciel. Si l'outil offre de nombreuses fonctionnalités intéressantes, votre équipe doit être en mesure de les utiliser efficacement. Vos agents doivent pouvoir s'approprier le logiciel rapidement, sinon il risque de devenir un fardeau et de nuire à vos efforts en matière de service client.

Un bon moyen de savoir si un outil est simple à utiliser, c'est de le tester. Cela vous donnera une idée des fonctionnalités offertes, de leur fonctionnement et de la facilité avec laquelle vous pourrez les utiliser. Lorsque nous évaluons si un outil est facile à utiliser, nous recherchons des caractéristiques telles que des interfaces intuitives, des outils de drag-and-drop, ou encore des éditeurs visuels qui facilitent la personnalisation.

Découvrez ici les logiciels de chat en direct et de chatbot les plus faciles à utiliser .

Les 10 meilleurs logiciels de chat en direct et de chatbots.

Comment choisir le meilleur logiciel de chat en direct et de chatbots

Le choix d'un logiciel de chat en direct et de chatbot doit être mûrement réfléchi. Dans le cas d'un chatbot, c'est un peu comme si vous embauchiez un nouveau membre dans votre équipe. Idéalement, ce nouveau collaborateur devrait être aligné sur vos objectifs commerciaux, comprendre votre public et s'intégrer à vos opérations existantes de manière harmonieuse.

Pour choisir le meilleur outil, vous devez être au clair sur ce que vous attendez du logiciel. Déterminez les aspects les plus importants pour votre entreprise : quel objectif cherchez-vous à atteindre ? Cherchez-vous un chat en direct, un chatbot ou les deux ? Avez-vous besoin d'intégrer le chat en direct et/ou le chatbot avec certains outils ?

Une fois que vous avez une idée claire de ce que vous recherchez, réfléchissez aux besoins de votre entreprise. Les petites entreprises privilégieront un prix abordable, plutôt qu'un large éventail de fonctionnalités, tandis que les grandes entreprises se concentreront plus sur la qualité avec des options premium, en échange de prix plus élevés.

Cela dépendra de votre entreprise et de ses besoins particuliers. Plutôt que de suivre aveuglément les outils "tendance", nous vous recommandons de rentrer dans les détails en utilisant notre comparateur et notre outil de recherche. Ces outils ont été spécialement conçus pour vous aider à naviguer le marché des logiciels de chat en direct et de chatbots, vous permettre d'identifier les différences entre les solutions que vous avez présélectionnées, et pour trouver un logiciel qui correspond à vos besoins spécifiques.