Quizás tienes un negocio nuevo que está creciendo rápido. Quizás tu negocio ya está establecido y quieres escalar. O quizás diriges una empresa consolidada que solo necesita un pequeño cambio detrás de escena.
Sea cual sea tu situación, el software de gestión de relaciones con clientes (CRM) puede ser el compañero que necesitas para llevar tu negocio al siguiente nivel. En los casos de estudio a continuación, verás cómo negocios reales, pequeños y medianos, usaron herramientas CRM para resolver desafíos clave, como datos de clientes desordenados, seguimientos lentos y equipos desconectados. Y cómo salieron fortalecidos después de todo.
1. Papeloja – Aumentó sus ingresos en un 800% con Keap CRM
El problema
Nuno Silva, fundador de la empresa de papel especializado Papeloja, se enfrentó a retos después de trasladar su negocio al mundo online durante la pandemia. Sus contactos estaban repartidos en varios lugares y le costaba encontrar la información que necesitaba.
Para empeorar las cosas, a veces estaba conversando con un cliente en redes sociales sin darse cuenta de que ya habían estado enviando correos electrónicos. Todo se estaba volviendo caótico y Silva sabía que necesitaba un mejor sistema, y rápido.
Solución CRM
Mientras buscaba una forma de organizar sus datos, Silva decidió que lo que necesitaba era una combinación de CRM y automatización de marketing. Su primer CRM era demasiado complejo y poco intuitivo. Luego probó Keap y descubrió que era mucho más fácil de usar.
Así fue como Papeloja logró organizar los datos de la empresa y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes usando Keap CRM:
Datos de clientes almacenados y organizados
Con Keap, Papeloja tenía un lugar centralizado para guardar todos sus contactos y registros de clientes. Así, los empleados podían acceder a la información de cada contacto, incluyendo su información de contacto y cómo interactúa con los correos y campañas de marketing de la empresa.
Seguimientos automatizados con clientes
Una vez que Keap le dio estructura y organización al negocio de Silva, ya estaba listo para acelerar y empezar a crecer. La automatización de ventas y marketing de Keap fue un cambio total que le permitió almacenar contactos, dejar notas y enviar correos de seguimiento en mucho menos tiempo. Para Papeloja, fue como sumar a otro integrante al equipo.
Comunicación mejorada con automatización del ciclo de vida
Después de configurar algunas automatizaciones básicas, Silva dejó de ser tan reactivo y empezó a pensar en sistemas y procesos. Usó marketing de ciclo de vida para ayudar a calificar prospectos, personalizar mensajes y llevar la experiencia del cliente a un nuevo nivel.
Los resultados
Después de implementar Keap CRM, Nuno logró un impresionante aumento del 800% en los ingresos en solo unos meses, en parte al enfocar sus esfuerzos en las ventas online durante la pandemia.
Lee la historia completa en Keap.
2. Make Influence - Ahorró $300K mientras escalaba internacionalmente
El problema
Genera influencia, una agencia con sede en Dinamarca que conecta marcas e influencers, estaba creciendo rápido y quería expandirse a nuevos mercados usando su equipo actual. El problema era que su stack tecnológico estaba compuesto por herramientas y sistemas desconectados, lo que dificultaba el crecimiento.
Estaban recopilando muchos datos, pero estaban dispersos y eran difíciles de encontrar. No tener una única fuente de información estaba frenando sus esfuerzos de marketing, ventas y éxito, lo que finalmente detuvo su crecimiento.
Solución CRM
Make Influence primero intentó usar Pipedrive y ActiveCampaign, pero no lograron mostrar todos sus datos en un solo lugar. Necesitaban una solución amigable para el crecimiento que les ayudara a escalar. Uno de sus inversores, Vaekstfonden, encontró el programa HubSpot for Startups y se dio cuenta de que podían obtener un CRM más potente con precios adaptados a startups y soporte especializado para clientes.
Así es como Make Influence utilizó HubSpot para aumentar los leads, acelerar las ventas y optimizar el servicio al cliente a medida que la empresa crecía.
Creando un pipeline de ventas
Make Influence decidió apostar todo por HubSpot y aprovechó su descuento para startups para acceder a las versiones Pro de varias herramientas (llamadas “Hubs”). Su primer paso fue crear sus pipelines de ventas en Sales Hub, que permite seguir los tratos, las actividades de ventas y el rendimiento del equipo.
Esto les dio una idea mucho más clara de en qué etapa estaba cada trato, en vez de tener que adivinar. Además, mejoró la previsión de ingresos. Así pudieron saber con mayor precisión cuánto dinero probablemente iban a generar y en qué momento.
Sincronización de datos
Después, Make Influence quiso sincronizar la transferencia de datos entre todos los Hubs. Es decir, se aseguraron de que todas las áreas de su negocio, ventas, marketing, soporte al cliente, operaciones y sitio web, estuvieran alineadas. Esto implicó crear campos de datos estandarizados para que cada propiedad pudiera transferirse correctamente sin generar duplicados, inconsistencias o problemas de migración.
Con la sincronización de datos de HubSpot, Make Influence pudo conectar automáticamente la información entre todos los equipos. Así, podían seguir cada interacción con el cliente en un solo lugar, desde el primer correo de marketing hasta una llamada de ventas o un ticket de soporte.
Migración del sitio web
La siguiente acción fue migrar su sitio web al CMS Hub de HubSpot, un CMS diseñado para integrarse con el CRM y las herramientas de marketing de HubSpot. Al mover todos sus formularios y páginas web a un hub central, pudieron recopilar más datos propios sobre sus clientes, que luego usaron para mejorar la experiencia del cliente.
Integración de su propia plataforma
Por último, Make Influence conectó el CRM de HubSpot con su propia app de Make Influence. Esto les permitió importar todos los datos de su app al CRM de HubSpot y brindar información exclusiva y valiosa a todos sus equipos. Para una empresa que afirma que “los datos son lo más importante”, democratizar el acceso a los datos de clientes con HubSpot fue un gran logro.
Resultados
Las integraciones y herramientas de automatización de HubSpot permitieron a Make Influence optimizar sus operaciones, expandirse a nuevos mercados y aumentar los ingresos. Esto fue lo que lograron:
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Expansión a seis países europeos diferentes: Make Influence utilizó las integraciones, automatizaciones y capacidades de sincronización de datos de HubSpot para llegar a nuevos mercados sin depender de investigación manual ni llamadas en frío poco eficientes.
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Aumento de precios por 6 veces: Usar HubSpot como fuente única de información permitió a Make Influence identificar a sus clientes ideales, lograr un mejor ajuste producto-mercado y cerrar tratos más grandes.
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Reducción del costo de adquisición de clientes en un 50%: Las eficiencias creadas por HubSpot ayudaron a Make Influence a reducir la inversión en anuncios pagados y crear un embudo inbound más sólido que disminuyó drásticamente el CAC.
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Ahorro de $300,000 al año en costos de personal: HubSpot ayudó a Make Influence a hacer más con menos. Pudieron reducir el equipo de ventas, aumentar la productividad y, en definitiva, ahorrar mucho en personal.
Lee la historia completa en HubSpot.
3. Chargebee – Revolucionó su proceso de ventas
El problema
Chargebee, una empresa SaaS con siete años de experiencia, estaba creciendo rápido y necesitaba ampliar su equipo de ventas y marketing. Pero para crecer de forma inteligente, necesitaban reestructurar su proceso de ventas y crear una estructura para segmentar los leads.
Solución CRM
Chargebee estaba usando Salesforce, pero resultó ser demasiado complejo para lo que necesitaban. Planeaban crecer de 30 a 90 personas en ventas en 12 meses y buscaban una solución fácil de usar. Finalmente, Chargebee migró a Freshsales porque era intuitivo y fácil de usar.
Así es como Chargebee utilizó Freshsales para mejorar sus procesos de ventas:
Ofreció una vista 360° de los clientes
Freshsales permitió a Chargebee obtener una visión completa de todos sus clientes, incluyendo cómo iniciaron el contacto (chat, correo electrónico, campañas, etc.). La integración con Freshdesk también aseguró que su sistema capturara cada interacción. Este contexto dio a los agentes de ventas una mejor comprensión de sus prospectos y clientes.
Mejor colaboración entre equipos
Freshsales CRM le dio a Chargebee las funciones que necesitaba para ayudar a sus equipos de ventas, marketing y éxito del cliente a trabajar mejor juntos. Las funciones de Freshsales les permitieron clasificar o puntuar los leads según la probabilidad de que se convirtieran en clientes. Los equipos también podían comunicarse directamente dentro del CRM, compartiendo notas o actualizaciones sobre leads o tratos específicos.
Informes y paneles
Los paneles de informes de Freshsales fueron revolucionarios para Chargebee. Antes de Freshsales, no podían medir cosas tan simples como las tasas de conversión o el avance de los tratos.
Los resultados
Gracias a la interfaz intuitiva y las sólidas funciones de Freshsales, Chargebee pudo adoptar un enfoque más centrado en el cliente para su negocio. Estos son los resultados:
- Multiplicaron por 10 el tamaño de su equipo de ventas en dos años.
- Mejoraron la priorización de leads y los tiempos de respuesta.
- Mejor colaboración gracias a la capacidad de los equipos para comunicarse a través del CRM.
Lee la historia completa en SmallBizCRM.
4. Consultor de marketing — Aumentó los ingresos un 25% y ahorró 20 horas cada mes
El problema
Hayley Evans, consultor de marketing independiente con sede en Arkansas, sabía que las relaciones eran el corazón de su negocio y quería ofrecer una experiencia increíble a sus clientes. Eso significaba eliminar fricciones del proceso de reserva y hacerlo lo más fácil posible para que los clientes nuevos y existentes pudieran agendar reuniones sin correos de ida y vuelta.
Solución CRM
Evans ya llevaba dos años usando HoneyBook CRM para gestionar sus facturas, así que adoptar HoneyBook Lead Forms fue una elección natural.
Aquí tienes cómo Haley Evans usó HoneyBook para mejorar y escalar su proceso de captación de prospectos:
Personalización en menos tiempo
Antes de los formularios de prospectos, Evans trabajaba con un desarrollador y dedicaba de cinco a seis horas a crear formularios personalizados y páginas de aterrizaje para captar clientes potenciales. Pero con HoneyBook, pudo reducir ese tiempo a una o dos horas.
Cobro por adelantado
Los formularios de prospectos de HoneyBook también ofrecían un beneficio extra: permitían a Evans cobrar por adelantado. Esto no solo la protegía de no recibir el pago, sino que también le ayudaba a cobrar más rápido y eliminaba la tarea de recordar a los clientes su primer pago. Además, al exigir el pago por adelantado, solo los clientes realmente interesados completaban el formulario, lo que filtraba solicitudes poco comprometidas.
Aumento en la tasa de conversión
Gracias a la sencillez de los formularios de prospectos, el 100% de los nuevos prospectos que envían el formulario de Hayley se convierten en clientes que pagan. También pudo crear recordatorios automáticos para reuniones y pagos próximos.
Los resultados
Gracias a HoneyBook, Hayley pudo reducir drásticamente su necesidad de desarrolladores web y ahorrar horas cada mes en tareas administrativas. Aquí están los resultados:
- 25% de aumento en ingresos recurrentes mensuales
- 100% de conversión con nuevos prospectos
- 20 horas ahorradas al mes
Lee la historia completa en Honeybook.
5. Paperbell – Creó experiencias personalizadas para clientes
El problema
Laura Roeder es una emprendedora en serie que fundó Paperbell, una plataforma diseñada para coaches de negocios. Después de haber dirigido varios negocios en el pasado, inició Paperbell con una mentalidad enfocada en el crecimiento y quería contar con las herramientas adecuadas desde el primer día.
Solución CRM
Roeder había usado MailChimp durante años, pero buscaba algo más sofisticado. Ya tenía una sólida experiencia en marketing digital, así que sabía que ActiveCampaign era la solución adecuada para su negocio.
Así es como Roeder logró escalar Paperbell con la ayuda de ActiveCampaign:
Automatizaciones de nivel empresarial
Las automatizaciones personalizadas y la segmentación fueron las primeras funciones que Roeder y su equipo usaron para crear recorridos de cliente personalizados. Aunque ActiveCampaign suele considerarse una solución empresarial, Roeder descubrió que las automatizaciones eran sorprendentemente intuitivas y fáciles de usar.
(Más información sobre cómo funciona la automatización de marketing en 12 mejores prácticas de automatización de marketing para implementar.)
Una única fuente de verdad
ActiveCampaign se convirtió rápidamente en la única fuente de verdad para Roeder y su equipo. Directamente desde el software CRM, podían encontrar todos los datos de sus clientes, incluyendo el primer contacto, información de pago, compras y mucho más.
Integraciones de correo electrónico
La comunicación por correo electrónico es fundamental para Paperbell. Por eso, Roeder integró Postmark, un producto de ActiveCampaign, que le permitió automatizar mensajes esenciales como confirmaciones de reservas y recordatorios de llamadas. Esto garantizó una entrega rápida y confiable, y una experiencia más fluida tanto para coaches como para clientes, sin necesidad de construir una infraestructura de correo electrónico compleja.
Los resultados
Roeder construyó su negocio sobre ActiveCampaign. Después de dos años, estos fueron los resultados:
- Más de 22,000 nuevos contactos
- 10% de crecimiento mensual en ingresos influenciado directamente por la automatización
Lee la historia completa en ActiveCampaign.
¿Qué problemas resuelve el software CRM?
Ya viste cómo los software CRM pueden resolver muchos problemas diferentes para los negocios. Ahora vamos a ver más de cerca cómo un software CRM puede resolver los problemas de tu negocio.
Estos son algunos de los principales aspectos en los que un software CRM puede ayudar.
Datos de clientes desorganizados
Un software CRM tomará todos tus datos de clientes, los organizará como quieras y los pondrá en un solo lugar que siempre será fácil de acceder. Una encuesta realizada por Resco encontró que el 74% de los usuarios cree que Los sistemas CRM mejoran el acceso a los datos de los clientes.. Otro 64% cree que esto les ayuda a construir relaciones más sólidas con sus clientes.
Estas son algunas formas en las que un software CRM ayuda a organizar los datos de los clientes:
- Mantiene una base de datos centralizada para todos tus registros de contacto.
- Guarda registros detallados de contacto, incluyendo datos de comportamiento e historial de interacción.
- Mapea la información en campos estándar como nombre, apellido y nombre completo.
Comunicación y seguimiento deficientes
Las investigaciones muestran que casi un tercio de los clientes Espera una respuesta en menos de una hora.. Un software CRM te permite crear y enviar correos electrónicos de forma rápida y automática. No tienes que preocuparte por respuestas duplicadas o seguimientos perdidos.
Un software CRM puede mejorar la velocidad y la consistencia de tu comunicación permitiéndote:
- Enviar recordatorios para tareas de seguimiento y reuniones.
- Enviar correos electrónicos directamente desde el software CRM usando plantillas prediseñadas para ahorrar tiempo y mantener la coherencia.
- Rastrear comunicaciones en varios canales como correo electrónico, redes sociales y chatbots.
Falta de visibilidad del pipeline de ventas
Un software CRM organiza todas tus oportunidades activas en un solo lugar para que el liderazgo pueda tomar decisiones más precisas y basadas en datos. Según el informe State of CRM 2024, el 37% de los profesionales de ventas informa que Su software CRM ha mejorado significativamente la visibilidad del pipeline. a lo largo del recorrido del cliente.
Estas son las principales formas en que un software CRM mejora la visibilidad del pipeline:
- Rastrear cómo avanzan las oportunidades e identificar cuellos de botella de un vistazo usando vistas de pipeline con arrastrar y soltar.
- Actualizar registros de contacto y oportunidades en tiempo real.
- Usar paneles visuales para resumir métricas clave, organizarlas en reportes fáciles de entender y pronosticar ingresos.
Colaboración ineficiente del equipo
La colaboración dentro de los equipos de ventas puede aumentar el cumplimiento de cuotas hasta en un 21%, según Pipedrive. Pero las barreras tecnológicas pueden crear silos de datos que dificultan la colaboración y la alineación de prioridades. Al eliminar los silos de datos y mejorar la visibilidad del equipo, un software CRM facilita la colaboración y la creación de un ciclo de retroalimentación.
Un software CRM puede mejorar la colaboración del equipo de tres formas principales:
- Da acceso a todos los miembros del equipo a los mismos datos de contacto actualizados.
- Permite que los miembros del equipo agreguen notas, rastreen correos, registren llamadas y actualicen actividades dentro del software CRM.
- Ofrece a todo el equipo una visión general de cómo van las cosas a través de paneles y pipelines de oportunidades.
Información limitada sobre clientes
Las interacciones personalizadas casi siempre superan a los mensajes genéricos. Un CRM puede ayudarte almacenando, organizando y recuperando los datos que necesitas. Pero encontrar información profunda sobre clientes es difícil cuando todos tus datos están repartidos entre diferentes apps y hojas de cálculo.
Un CRM puede ofrecer información detallada sobre clientes de las siguientes maneras:
- Almacena perfiles detallados de cada cliente, incluyendo datos demográficos, de empresa y de comportamiento.
- Hace seguimiento de cómo los clientes interactúan con diferentes canales para que sepas si responden mejor a SMS o a email, por ejemplo.
- Usa aprendizaje automático e inteligencia artificial para predecir la probabilidad de una venta, abandono o compras repetidas, para que puedas actuar en consecuencia.
Tareas manuales y repetitivas
Los datos muestran que la mayoría de los representantes de ventas dedican casi el 70% de su tiempo a actividades que no generan ingresos, como la entrada de datos, responder emails y agendar reuniones. Al automatizar muchas tareas simples, un sistema CRM reduce la carga de trabajo manual que puede frenar a los equipos de ventas y marketing.
Así es como un CRM puede ayudar a optimizar los flujos de trabajo y eliminar tareas rutinarias:
- Automatiza la entrada de datos capturando y registrando nuevos leads de tus campañas de marketing.
- Automatiza tareas repetitivas como asignar leads o enviar emails de seguimiento.
- Dispara flujos de trabajo complejos y de varios pasos, como enviar un email de bienvenida cuando se agrega un nuevo contacto y luego crear una tarea para que el equipo de ventas haga seguimiento.
Baja retención de clientes
Según datos de Capterra, el 75% de los usuarios de CRM dicen que los CRMs les ayudan a entender mejor a sus clientes, o incluso muy bien. Por eso el software CRM también puede tener un efecto positivo notable en las tasas de retención de clientes.
Estas son las principales formas en que un CRM apoya la retención de clientes:
- Crea listas de contactos basadas en criterios específicos y envía diferentes emails a distintos grupos.
- Dispara flujos de trabajo automáticos en los momentos adecuados. Por ejemplo, enviando un código de descuento a un cliente del que no tienes noticias desde hace tiempo.
- Hace seguimiento de análisis sobre el comportamiento del cliente para que puedas identificar exactamente en qué parte del proceso puedes estar perdiendo ventas.
- CRMs como HubSpot o Freshworks se integran con sistemas de soporte para hacer seguimiento y resolver tickets fácilmente.
Esfuerzos de marketing fragmentados
Las mejores campañas de marketing abarcan varios canales. Un CRM hace que eso sea posible para negocios de todos los tamaños. Un CRM puede consolidar tu stack tecnológico y reunir todos tus datos de marketing (de email, redes sociales, medios, anuncios y más) en un solo lugar.
Así es como funciona:
- Consolida los datos de rendimiento de varios canales en un solo lugar para que tengas una única fuente de información.
- Se integra con plataformas de email, redes de anuncios y otras herramientas para servir como centro de tus esfuerzos de marketing.
- Crea paneles compartidos para alinear a los equipos de ventas y marketing en torno a objetivos comunes.
Reflexiones finales
Estos casos de estudio de software CRM muestran lo importante que puede ser la plataforma adecuada para tu negocio. Pero no todas las plataformas son iguales, y elegir el software CRM correcto es clave para tu éxito.
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