Ningún producto o servicio es perfecto, admitámoslo. Tarde o temprano, incluso las mejores empresas se encontrarán con quejas o problemas de los clientes. Ocurren problemas con los pagos. Se encuentran fallos y los usuarios se confunden. Es inevitable. ¡Pero no pasa nada!
Los problemas pueden ser bendiciones disfrazadas si se gestionan bien. La verdadera prueba de un negocio no es que surjan problemas aquí y allá. Se trata de cómo responden a ellos.
Cuando surgen problemas, una gran empresa hace un esfuerzo adicional para resolverlos sin problemas. Mantener contentos a los clientes debería ser la prioridad número uno, ¿verdad? Entonces, ¿cómo lo consigue una empresa en crecimiento a medida que aumenta su escala?
Una solución son los CRM. Estos potentes sistemas cambian el juego de tus procesos de ventas y pueden convertir los dolores de cabeza en oportunidades. En este artículo, hablaremos de las muchas formas en que los sistemas CRM pueden mejorar las habilidades de tu equipo para resolver problemas con los clientes.
1. Datos de clientes organizados
La principal función de un CRM es reunir todos los datos de clientes dispersos por tus sistemas y organizarlos en una única ubicación centralizada. En particular, contiene:
- Datos de contacto como correos electrónicos, ubicaciones y preferencias de canal
- Recibos de pedidos completos y registros de transacciones
- Resúmenes de tickets de soporte que muestran quejas y conversaciones de ida y vuelta para contextualizarlas
- Perspectivas de las llamadas de ventas sobre productos discutidos, precios o promociones especiales
- Frecuencia de comunicación con el cliente que muestra los tiempos de respuesta
Tener todos estos datos en un solo lugar permite a los equipos obtener una visión de 360 grados de los clientes cuando surgen problemas. En lugar de tratar cada nueva solicitud como una pizarra en blanco, los agentes pueden aprovechar perfiles sólidos para personalizar las interacciones.
Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto contigo por un cargo confuso en su último pedido, el agente puede consultar el historial completo de transacciones para proporcionar contexto. Puede hacer referencia instantánea a cualquier promoción aplicable, configuración de producto o instrucciones especiales de entrega que puedan haber influido en el precio.
Con una visibilidad completa de las interacciones anteriores, los agentes no pierden tiempo investigando los detalles de fondo. En esencia, los datos de CRM centralizados convierten los intercambios transaccionales básicos en conversaciones personalizadas que construyen relaciones más sólidas con los clientes. Puedes obtener más detalles sobre cómo funciona esto en nuestro artículo sobre el mejor software CRM para la construcción.
2. Colaboración en todo el equipo
Los problemas de los clientes no siempre encajan perfectamente en el ámbito de un solo departamento. Una disputa sobre facturación puede requerir conocimientos tanto financieros como de atención al cliente. Los problemas técnicos requieren la participación de los informáticos y los representantes de soporte.
En lugar de caóticos correos electrónicos o llamadas telefónicas, una plataforma CRM compartida permite a estos equipos colaborar con fluidez. Todo el personal accede a los mismos registros de clientes en tiempo real desde un panel de control. Esto crea un flujo de trabajo más eficaz para la gestión de cuentas.
De este modo, los detalles no se pierden en la traducción ni se repiten antes de que el experto adecuado se dirija al cliente. El equipo de facturación puede comprobar al instante los detalles de pago de una cuenta en cuestión. Los representantes de soporte tienen plena visibilidad de los antecedentes de la compra para ponerse al día rápidamente.
Un panel de CRM compartido une todos esos silos separados. Al acceder a los mismos datos en un solo lugar, la colaboración fluye entre bastidores.
Los CRM también tienen funciones muy útiles, como las notas de ticket internas, para que el personal pueda compartir su experiencia. Este entorno de ventanilla única ahorra a los clientes la tediosa repetición de detalles una y otra vez. Es el mejor trabajo en equipo.
3. Comunicación eficaz
Muchos CRM tienen sistemas de tickets integrados para organizar todas las interacciones de atención al cliente en un solo lugar. Documenta cronológicamente todos los correos electrónicos, llamadas o conversaciones de chat para facilitar su consulta.
Una cronología unificada de los tickets garantiza que ningún detalle se pierda o se olvide. Los agentes pueden escanear el historial de tickets de un cliente para ver todas las interacciones sobre problemas anteriores antes de responder, lo que también evita que los clientes se repitan. Incluso al iniciar un nuevo chat, todas las conversaciones anteriores están disponibles para contextualizarlas.
A los tickets incluso se les puede asignar un rango de prioridad. Los asuntos urgentes escalan más rápido que las consultas rutinarias, ocupándose primero de los asuntos más apremiantes. Los tickets también se pueden redirigir internamente entre representantes con conocimientos diferentes, según sea necesario.
Además, las integraciones bidireccionales con plataformas de chat en directo garantizan que las conversaciones pasen de un canal a otro sin problemas. Los clientes pueden empezar sus consultas por correo electrónico y luego pasar al teléfono o a WhatsApp/Facebook Messenger, manteniendo intacto el contexto.
Estas ventajas rápidas se traducen en tiempos de respuesta más cortos y resultados más rápidos.
4. Seguimiento más rápido
A nadie le gusta esperar respuestas, sobre todo cuando se trata de problemas que requieren soluciones lo antes posible. Los seguimientos de soporte rápidos conducen directamente a una mayor satisfacción del cliente. Las respuestas rápidas comunican que las preocupaciones de los clientes se respetan con atención, mientras que los retrasos pueden afectar negativamente a la buena voluntad y aumentar la frustración. Por eso dos tercios de los consumidores esperan una respuesta en 10 minutos o menos.
La automatización del CRM ayuda a las empresas a cumplir las crecientes expectativas de tiempo de respuesta activando actualizaciones proactivas.
Por ejemplo, tras el envío de una solicitud de un cliente, puedes enviarle un mensaje automático de confirmación asegurándole que recibirá tu ayuda en las próximas 24 horas. Esto permite a los clientes saber que sus solicitudes están en curso entre bastidores, lo que llena el vacío entre la incertidumbre y la expectativa. Si tarda más, puedes activar otro mensaje en tu sistema después de las 24 horas iniciales, por si tu equipo aún no se ha puesto a ello. Aquí podrías decir algo parecido a "Sentimos haberte hecho esperar. Lamentablemente, aún no nos hemos ocupado de tu solicitud. A tu consulta se le ha dado automáticamente una mayor prioridad, nos pondremos en contacto contigo en breve".
La cuestión aquí es que puedes aprovechar las funciones de automatización de tu sistema CRM para mantener la comunicación aunque te estés quedando atrás.
Si quieres ir un paso más allá, puedes categorizar las solicitudes mediante un formulario web. Los clientes pueden seleccionar una categoría para su problema, de modo que la solicitud se envíe directamente a la persona adecuada, y se puede establecer automáticamente una prioridad en función de su importancia.
Cerrar el bucle de forma proactiva y más rápida de cualquier manera posible gana la confianza del cliente. Cuanto menos esfuerzo tengan que hacer y más tranquilos se sientan, más contentos estarán tus clientes y más probable será que se queden.
5. Base de conocimientos y preguntas frecuentes
¿Sabes qué es aún mejor que un soporte rápido? No necesitarlo en primer lugar.
Una base de conocimientos de fácil búsqueda integrada con un CRM ayuda tanto a los clientes como a tu empresa. Los usuarios pueden autoservirse para obtener respuestas instantáneas a las preguntas más frecuentes, en lugar de esperar respuestas. Eso aligera la carga del personal de asistencia, atascado por preguntas repetitivas.
Muchos CRM integran directamente portales de bases de conocimiento o se sincronizan con sitios de ayuda independientes. Los usuarios sólo tienen que introducir palabras clave y recibirán las guías de ayuda o preguntas frecuentes correctas en cuestión de segundos. Para los clientes menos expertos en tecnología, prepara una guía simplificada paso a paso para temas populares como las devoluciones. Evitará toneladas de consultas repetitivas.
La base de datos también funciona como material de curso intensivo para aplanar la curva de aprendizaje de los nuevos empleados. En lugar de memorizar interminables detalles de los productos por adelantado, pueden consultar artículos para cubrir lagunas de conocimiento en tiempo real.
También puedes utilizar una base de conocimientos para alimentar chatbots de IA que puedan leer tu información y recomendar a los clientes el artículo adecuado o darles una respuesta directa basada en el contenido.
Los análisis de estas bases de datos permiten mejorar las experiencias de autoservicio a lo largo del tiempo. Las empresas pueden ver qué artículos de ayuda son más vistos para destacarlos más o crear nuevos recursos sobre esos temas.
6. Opinión del cliente
Escuchar las opiniones de los clientes es la clave de oro para mejorar las experiencias de asistencia. Los CRM pueden autoenviar encuestas tras el cierre del ticket para captar información de valor incalculable. El seguimiento de estos datos pondrá de manifiesto tendencias y áreas que requieren más atención para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Por ejemplo, el equipo de facturación podría observar una ralentización en su velocidad de resolución de incidencias. Una encuesta de CRM podría preguntar a los clientes: "En una escala del 1 al 10, ¿cómo de satisfecho estabas con el tiempo necesario para atender tu solicitud de ayuda para el pago?". Esta respuesta señala si los tiempos de respuesta más lentos están molestando a los usuarios.
Tomar medidas rápidas basadas en comentarios fiables permite a los clientes saber que te preocupas y que estás comprometido con la mejora continua.
Por qué es importante la resolución de problemas
En esencia, el éxito de una empresa depende de que ofrezca una asistencia excepcional cuando inevitablemente surgen problemas. Según un estudio, un asombroso 82% de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una marca tras una mala experiencia de servicio.
Las implicaciones de una resolución infructuosa de los problemas de los clientes hablan por sí solas. Sin las herramientas CRM adecuadas para capacitar a los equipos de asistencia, las experiencias negativas arruinan la fidelidad. Los índices de satisfacción descienden y se desalientan las recomendaciones.
Al fin y al cabo, la resolución constructiva de problemas es la piedra angular del éxito de una empresa centrada en el cliente. Los CRM proporcionan el eslabón perdido, uniendo a los equipos bajo un mismo techo para obtener respuestas de los clientes cuando las necesitan.
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