cómo elegir un crm: guía paso a paso

Elegir el CRM adecuado es más difícil que planificar tus próximas vacaciones. Con tantas opciones y precios, ¿cómo sabes cuál es el "mejor" CRM para tu pequeña empresa?

Todo se reduce a entender tu negocio, tu flujo de trabajo y tus planes futuros. En esta guía, te mostraremos cómo elegir un sistema CRM que se adapte a tus necesidades y presupuesto.

Paso 1: Identifica tus objetivos

Cada CRM es diferente y está construido con objetivos distintos en mente. Algunos CRMs, como Streak, son extremadamente básicos y fáciles de usar, mientras que otros CRMs, como Salesforce, son más complejos y requieren tiempo para aprender.

Antes de comenzar a comparar herramientas y leer reseñas de usuarios, necesitas entender por qué necesitas un CRM en primer lugar. Pregúntate qué problemas estás intentando resolver y usa eso como punto de partida.

• ¿Se están perdiendo oportunidades?
• ¿Está desorganizada la comunicación con el cliente?
• ¿Te falta visibilidad en tu pipeline de ventas?
• ¿Estás olvidando seguimientos o tienes dificultades con la retención de clientes?

Ahora, haz una lista de tus mayores objetivos y organízalos por orden de prioridad. Podría verse algo así:

1. Almacenar todos mis prospectos y clientes en un lugar central.
2. Enviar seguimientos automáticos a nuevos prospectos.
3. Mejorar la visibilidad de mi pipeline de ventas.
4. Automatizar la integración de nuevos clientes.
5. Enviar recordatorios de pago automáticos.

Después de hacer esto, puedes comenzar a asociar esos objetivos con características y capacidades específicas que deseas en un CRM. Aquí tienes cómo podría verse:

Ahora sabes cuáles son tus mayores problemas y qué características son más importantes. Pero antes de comenzar oficialmente a buscar, necesitas entender exactamente dónde y por qué están ocurriendo los puntos críticos. Así que el siguiente paso es examinar de cerca tus procesos internos.

Paso 2: Examina los procesos empresariales

No asumas que un CRM solucionará todos tus problemas. Aunque puede hacer que tu empresa sea más eficiente y organizada, no puede arreglar un proceso roto o hacer que los miembros del equipo sean responsables.

Examinar de cerca tus procesos empresariales te ayudará a encontrar ineficiencias, identificar qué automatizar y mejorar la consistencia. También te ayudará a entender mejor qué necesitas de un CRM y detectar cualquier problema que un CRM no pueda solucionar. Aquí tienes un enfoque rápido paso a paso que puedes usar para auditar tus procesos internos:

• Elige un proceso central a la vez. Comienza con tu área de mayor problema, como cotizaciones perdidas, y luego audita cada proceso restante uno por uno.
• Enumera todos los pasos de ese proceso. Empieza desde el principio hasta el final. Por ejemplo, un proceso estándar de cliente potencial a cliente podría verse así:

El cliente potencial envía formulario > Se elabora cotización personalizada > La cotización se envía por correo electrónico manualmente > El cliente potencial reserva y paga el depósito > Comienza la integración del cliente

Hacer esto te ayudará a entender dónde ocurre la fricción y si un CRM puede resolverlo.

• Identifica quién hace qué. Toma nota de quién es responsable de cada tarea y si la entrega es fluida o complicada.
• Busca fricciones y cuellos de botella. ¿Qué pasos son los más consumidores de tiempo? ¿Qué partes son confusas? ¿Hay algún paso que se olvide con frecuencia?
• Descarta primero soluciones más simples o económicas. Ahora que tienes un panorama claro de cómo funciona el proceso, pregúntate si necesitas un CRM o algo más primero. Una herramienta de programación simple o una plataforma de automatización de marketing por correo electrónico podría ser todo lo que necesitas. O tal vez necesitas mejores procedimientos operativos estándar o gestión de proyectos.

Un CRM organiza y rastrea las relaciones con los clientes. Pero si tu empresa no tiene flujos de trabajo claros, se convierte en una lista de contactos desordenada con más botones. Solo considera un CRM si tienes procesos claros y repetibles, más volumen de lo que tu equipo puede manejar y necesitas acceso a múltiples características o herramientas.

Paso 3: Identifica las necesidades y prioridades de los usuarios

Si no sabes qué necesitas tú o tu equipo realmente del CRM, elegirás la herramienta incorrecta o infrautilizarás la que tienes. Habla con las personas que usarán el CRM y haz preguntas como:

• “¿Cuál es la parte más frustrante de tu flujo de trabajo actual?”
• “¿Qué tareas repites todos los días o cada semana?”
• “¿Dónde se pierden las cosas?”
• “¿Qué herramientas utilizas actualmente para rastrear o gestionar tu trabajo?”
• “¿Qué es lo que más facilitaría tu trabajo?”

Puedes usar esta información para determinar lo que necesitan para hacer mejor su trabajo, frente a lo que sería un complemento agradable. Aquí tienes cómo podría verse una lista de requisitos:

Hacer este ejercicio también te ayudará a evitar pagar por cosas que no usas o a adoptar un CRM que sea demasiado complejo para lo que necesitas. Es importante conocer cómo trabaja tu equipo para elegir una herramienta que solucione tus problemas.

Paso 4: Establece tu presupuesto

Siempre verás una amplia gama de precios al comparar suscripciones de software. También notarás que diferentes productos tienen diferentes estructuras de precios, lo que dificulta una comparación directa.

Por lo tanto, antes de entrar en detalles sobre los precios de tu CRM, es mejor establecer un rango alto y bajo para tu presupuesto. ¿Cuánto puedes gastar cómodamente cada mes en tu CRM? ¿Cuánto estarías dispuesto a gastar por tu solución ideal? Establecer un rango así te ayudará a reducir tus opciones desde el principio y facilitará tu búsqueda.

Aquí te mostramos cómo puedes establecer un presupuesto:

1. Evalúa tu flujo de caja mensual: Echa un vistazo a tus ingresos recurrentes mensuales de los últimos 6 a 12 meses y establece un umbral de gasto cómodo. Ten en cuenta la estacionalidad y decide si aún puedes pagar tu suscripción de CRM si tus ingresos bajan. Generalmente, no querrás gastar más del 3-7% de tu flujo de caja mensual en suscripciones de software (en todas las herramientas).
2. Considera el ROI: Ve tu CRM como una inversión, no como un gasto. Considera cómo te ayudará a hacer crecer tu negocio y si tiene sentido asignar más presupuesto. Por ejemplo, un CRM con características de automatización robustas puede permitirte ahorrar dinero en personal a largo plazo.
3. Ten en cuenta el costo total de propiedad: Algunos CRM anunciarán un precio bajo, pero incluirán tarifas ocultas o estructuras de precios complejas. Por ejemplo, es posible que tengas que pagar extra por usuarios adicionales o almacenamiento de contactos. Ten en cuenta esto para evitar sorpresas cuando llegue el momento de firmar el contrato.
4. No olvides el costo de oportunidad: Puede que te sientas tentado a ahorrar dinero con una opción más barata, pero considera lo que estarías sacrificando al hacerlo. Un CRM sin automatización puede ahorrarte dinero inicialmente, pero podría costarte en eficiencia o productividad en el futuro.
5. Planifica la capacitación e implementación: Ten en cuenta el tiempo invertido en la implementación y capacitación de un nuevo CRM. Los CRMs más robustos pueden tardar más en configurarse y pueden requerir más capacitación. Eso podría restar tiempo de las actividades generadoras de ingresos, por lo que considera la capacitación y la implementación como parte de tu presupuesto.

Si mantener bajo el costo de tu CRM es un factor importante para ti, consulta nuestra lista del mejor software CRM barato y el del mejor software CRM gratuito. Como se muestra en la imagen a continuación, puedes filtrar nuestra lista según lo que sea más importante para ti.

Además, cada opción de la lista se despliega para mostrarte todas las características clave. Esto está diseñado para ayudarte a añadir o descartar rápidamente opciones de software. Puedes añadir cualquiera que pueda ser adecuada directamente en nuestro comparador de software para un análisis más detallado.

Paso 5: Considera la escalabilidad

Si planeas hacer crecer tu negocio, necesitas encontrar un CRM que pueda crecer contigo. Asegúrate de que tu CRM tenga suficientes características y se actualice con la suficiente frecuencia para apoyarte al menos de dos a tres años a partir de ahora.

La escalabilidad es difícil de planificar, y es aquí donde la gente comete más errores. Es tentador optar por una solución asequible por ahora y mejorar más adelante, pero eso es más complicado de lo que parece. Cambiar de software puede interrumpir la continuidad del negocio y afectar tus resultados. Tu ROI también podría verse afectado si el CRM no tiene las características y capacidades que tu negocio en crecimiento necesita.

Elegir un CRM escalable que crezca con tu negocio puede ayudarte a evitar problemas de crecimiento y proteger tu ROI a medida que tus operaciones y base de clientes se expanden. Aquí te mostramos cómo puedes evaluar un CRM para su escalabilidad:

• Comprende las limitaciones y evalúa los costos de actualización: Es una buena idea comenzar con un plan gratuito o básico. Pero asegúrate de comprender las limitaciones y la rapidez con la que superarás este plan. Investiga un poco para ver cómo sería actualizar más tarde. ¿Cuánto cuesta el siguiente nivel? ¿Qué características están incluidas? Algunos CRMs ofrecerán un plan generoso para principiantes, pero puede haber un gran salto de costo para acceder al siguiente nivel.
• Verifica los límites de usuarios y modelos de licencias: Algunos CRMs te cobrarán por usuario, por contactos o por uso. Busca planes que te permitan agregar nuevos usuarios o almacenar más contactos sin un gran aumento en el costo.
• Evalúa las capacidades de integración: Tu CRM necesita funcionar bien con el resto de tu pila tecnológica. Evalúa sus capacidades de integración y mira qué tan fácilmente se conecta con plataformas de comercio electrónico, software de contabilidad, herramientas de gestión de proyectos y más. Busca integraciones nativas con tu pila tecnológica actual y verifica si admite API o conectores de terceros para más flexibilidad en el futuro.
• Busca opciones de personalización: Tu negocio cambiará a medida que crezca, y también lo harán tus necesidades de CRM. A medida que actualices procesos, procedimientos operativos estándar, pilas tecnológicas y estandarización con tu negocio, tu CRM debe apoyar esto. Busca cosas como campos personalizados, objetos personalizados, flujos de trabajo de múltiples pasos, pipelines de ventas personalizados, informes personalizados y acceso a API para asegurarte de que tu CRM pueda escalar sin problemas.
• Investiga la estabilidad y el soporte del proveedor: Investiga la empresa para ver si es estable y tiene una base de usuarios dedicada. Verifica con qué frecuencia actualizan funciones e infraestructura. También deberías investigar la calidad del soporte al cliente que brindan.
• Evalúa el costo total de propiedad a lo largo del tiempo: Ten en cuenta el aumento de tarifas de suscripción, actualizaciones de almacenamiento y costos de integración. Calcula cuánto costará mantener tu CRM al 2x o 3x de tu tamaño actual para ver si eso sigue siendo factible.

Paso 6: Crea tu lista de opciones de CRM

Ahora que entiendes lo que necesitas, es momento de crear tu lista corta. Elige de tres a cinco de tus mejores opciones para profundizar. Puedes usar la lista de necesidades y el presupuesto que creaste anteriormente para acotar tu lista.

Luego, dirígete a nuestro comparador de software. Como estás buscando un CRM, querrás comparar software CRM haciendo clic en la opción de CRM.

Haz clic en el botón “+” para agregar proveedores y construir una lista con tus mejores opciones. Puedes elegir entre más de 35 de los mejores CRMs del mercado (créenos, los probamos todos rigurosamente).

Para el propósito de este ejercicio, comparemos HubSpot, Brevo, Pipeline y Freshworks.

Para hacerlo, solo encuentra al proveedor de software en la lista, selecciónalo y haz clic en “Confirmar”. Puedes agregar tantos como desees.

Paso 7: Compara las características de los CRM

El siguiente paso es examinar más de cerca las opciones de CRM que deseas comparar y ver cómo se comparan entre sí.

Lo primero que notarás es que solo tres de las opciones seleccionadas (HubSpot, Brevo y Freshworks) ofrecen un plan gratuito. Y solo el plan gratuito de Brevo proporciona acceso a la automatización. También puedes comparar directamente otras características para ver qué opciones incluyen la mayoría de las que necesitas.

Pero digamos que quieres profundizar. Puedes encontrar todo tipo de información sobre las diferentes características que te interesan. Así que piensa en la escalabilidad y explora lo que los planes de pago tienen para ofrecer. Puedes notar que Brevo admite usuarios ilimitados sin costo adicional por usuario, mientras que tus otras opciones requerirán que compres asientos adicionales si tu número de empleados crece.

También deberías notar que en cualquier lugar donde veas una X roja en el gráfico, puedes pasar el cursor sobre ella para obtener información adicional. Esto podría mostrarte que la característica está disponible, pero solo en planes de nivel superior. Esa información puede ser útil si no es una característica necesaria, pero una que podrías querer en el futuro.

También puedes usar el control deslizante “Solo las diferencias” para eliminar cualquier línea donde todos los proveedores seleccionados tengan los mismos valores.

Después de comparar tus principales opciones en detalle, echa un vistazo a los pros y contras que hemos señalado para cada una. También podrías tener tus propias ventajas y desventajas basadas en tus necesidades específicas.

Paso 8: Prueba tus principales opciones

Con suerte, en esta etapa, has reducido tus opciones a dos o tres CRMs principales. La mayoría de los CRMs ofrece un plan gratuito o al menos una prueba gratuita, por lo que es una buena idea probarlos antes de actualizar a un plan base. Durante la fase de prueba, podrías querer llevar una lista de lo que te gusta y lo que no de cada opción. Considera hacer preguntas como:

• ¿Qué tan fácil es de usar? ¿La configuración e incorporación son sencillas? ¿Es fácil de navegar y encontrar lo que quiero?
• ¿Se integra fácilmente con mis otras herramientas? ¿Necesito ayuda de un desarrollador para conectar mi CRM a mi sitio web?
• ¿Es útil el soporte al cliente? ¿Ofrecen recursos gratuitos y materiales de capacitación?
• ¿Funciona bien con mis procesos existentes? ¿Puedo personalizar flujos de trabajo, campos de contacto y etapas de pipeline?

También deberías probar tu CRM contra posibles escenarios futuros. Observa cómo escalará el precio a medida que agregues nuevos contactos y usuarios a tu plan. Algunos CRMs pueden ser asequibles al principio, pero el costo puede crecer exponencialmente si no tienes cuidado. Por ejemplo, Pipeline está limitado a 250 contactos en su plan base. Si tu lista de contactos crece más que eso, necesitarás una costosa actualización para almacenarlos.

Probar tu CRM se trata de ver qué tan bien funciona para tu situación actual y cómo apoyará tus planes de crecimiento. Observa qué tan bien el plan base funciona para ti ahora mientras también consideras cómo la estructura de precios y las actualizaciones escalonadas te pueden impactar en el futuro.

Paso 9: Toma tu decisión

Has comparado y probado tus diferentes opciones. El último paso es tomar una decisión final. Evita errores comunes como elegir un CRM que sea demasiado complejo o limitado para tu negocio. Encuentra uno que tenga la mayoría (si no todas) de las características que deseas a un precio que esté dentro de tu presupuesto. Necesitas asegurarte de que se integrará con las herramientas que usas todos los días para prevenir problemas con datos fragmentados y soluciones manuales.

Elige el CRM que mejor funcione para ti y comienza el proceso de incorporación y configuración. Considera aspectos importantes como:

• Importar datos limpios: Asegúrate de que todos tus datos de clientes estén completos, correctos y mapeados a los campos adecuados en tu CRM.
• Integración con herramientas existentes: Conecta tu CRM a tus herramientas existentes, como tu CMS, bandeja de entrada de correo electrónico, cuentas de redes sociales y herramientas de programación.
• Capacitación y educación: Familiarízate con tu CRM aprovechando cualquier material de capacitación y educativo que te proporcionen. Recomendamos altamente obtener las certificaciones relevantes.

Este enfoque te ayuda a maximizar la adopción y obtener un valor real de tu inversión en CRM.

Bonus: Atajo para la selección de CRM

Hay mucho que considerar al comparar CRMs para tu pequeña empresa. Si te sientes abrumado en este momento, nuestro buscador facilita la comparación de CRMs al encontrar la mayoría de las respuestas por ti. Todo lo que tienes que hacer es responder algunas preguntas clave, y el buscador te proporcionará rápidamente una recomendación específica para tus necesidades.

He aquí cómo funciona.

Paso 1: Inicia el buscador

Ve al buscador y selecciona la categoría “CRM”. Luego, escribe tu nombre para que podamos dirigirte por él. No te preocupes, no recopilamos tus datos ni dirección de correo electrónico.

2. Responde preguntas clave sobre tu negocio

A continuación, dinos qué es lo más importante para ti para que nuestro algoritmo pueda ofrecerte una recomendación personalizada. Se te preguntará sobre:

• La cantidad de usuarios que necesitas en tu CRM.
• Cuáles características son más importantes.
• Cuán importante es el precio para ti.

Una vez que hayas respondido todas las preguntas, recibirás una recomendación personalizada basada en miles de puntos de datos. También te proporcionaremos toda la información clave que necesitas saber sobre este software, incluidos precios, lista de características, integraciones, seguridad, y pros y contras.

Es así de simple - pruébalo tú mismo.

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