Tus clientes pasan por diferentes etapas en su viaje contigo. Al igual que nuestras necesidades cambian en la vida, los clientes responden mejor a diferentes tácticas de email marketing en cada etapa de su ciclo de vida.
¿Y si pudieras guiar a tus clientes en cada etapa de su viaje?
¡Pues esto es posible con el marketing del ciclo de vida! Trazando el recorrido de tu cliente y ajustando tus estrategias en cada etapa, puedes crear una experiencia fluida y atractiva que genere mejores resultados.
¿Quieres saber más? Te mostraremos cómo dominar el marketing del ciclo de vida y mantener a tus clientes comprometidos desde la concienciación hasta la fidelización.
¿Qué es el marketing del ciclo de vida del cliente?
El marketing del ciclo de vida implica adaptar tus tácticas promocionales a cada etapa del embudo de marketing o canal de ventas. En lugar de utilizar un enfoque único para todos, te mantienes receptivo y preparado para proporcionar a tus clientes exactamente lo que necesitan en función de su familiaridad con tu marca.
Gira en torno a la comprensión de que tus clientes pasan por diferentes etapas en su relación con tu marca. Por ello, debes emplear estrategias específicas adaptadas a cada fase.
Esto es importante porque captar nuevos clientes cuesta cinco veces más que retener a los existentes. Si atiendes a sus necesidades a lo largo de su ciclo de vida, puedes mejorar los índices de retención y fidelizarlos a largo plazo.
Las ventajas del marketing por correo electrónico de alinearse con el ciclo de vida del cliente incluyen:
- Mejor experiencia del cliente, ya que sus necesidades se satisfacen sistemáticamente
- Mayores conversiones en cada etapa gracias a los mensajes personalizados
- Mejor retorno de la inversión en marketing
Etapas del ciclo de vida del marketing: trazar el viaje del cliente
Sabemos que el marketing del ciclo de vida cambia las reglas del juego. Pero, ¿cuáles son las etapas reales a las que nos enfrentamos?
Imagina a tus clientes potenciales en la fase cero: son como bebés nonatos que aún no han conocido el mundo (en este caso, tu marca). Ni siquiera saben que existes. Aquí es donde empieza el marketing del ciclo de vida.
Concienciación
En esta fase inicial, los clientes potenciales se dan cuenta por primera vez de la existencia y las ofertas de tu marca. Aquí los esfuerzos de marketing se centran en ampliar tu alcance y conseguir que tu marca llegue al mayor número de ojos posible. Estás lanzando una amplia red, pero también necesitas dirigirte a un público específico para evitar malgastar recursos. Crear buyer personas te ayuda a centrarte en tu cliente ideal.
Las campañas sociales de pago son especialmente eficaces para aumentar la notoriedad. El objetivo es presentar tu marca a un nivel superficial sin tácticas de venta agresivas. Mantén un mensaje de alto nivel y directo, destacando simplemente tus puntos de venta exclusivos. Se trata de causar una primera impresión amistosa, no de presionar para conseguir una venta. Céntrate primero en hacerte su amigo, porque es poco probable que haga una compra inmediatamente.
Compromiso
Ahora que la gente sabe que existes, la siguiente fase es persuadirles para que interactúen más con tu marca. El truco aquí es que si tienen una necesidad inmediata, también te estarán comparando con la competencia.
Por eso ahora el marketing gira en torno a diferenciarte aportando valor. Tienes que presentar un valor añadido para llamar su atención. He aquí algunas ideas:
- Organiza seminarios web
- Escribe entradas de blog
- Envía campañas de correo electrónico específicas
- Publica anuncios de retargeting
- Muestra testimonios de clientes y casos prácticos
Esta es también la fase en la que debes empezar a hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la eficacia de tus estrategias. También puedes intentar conseguir su información de contacto, como direcciones de correo electrónico o números de teléfono, durante esta fase de compromiso. Esto puede ayudar a nutrir aún más la relación.
Consideración
Esta es la fase en la que los compradores están sopesando los pros y los contras de adquirir tus ofertas. Están muy cerca de comprar, pero sólo necesitan un empujoncito para pulsar el botón "comprar".
La buena noticia es que hay montones de formas de animarles. Ofrecer un código promocional o una prueba gratuita puede ser el incentivo perfecto para los clientes potenciales indecisos, ya que reduce el riesgo y facilita la decisión.
Para los productos más caros, intenta ofrecer atención personalizada, como llamadas de demostración, consultas individuales, etc. Cuando te tomas el tiempo de atender sus necesidades específicas, la gente se da cuenta.
Además, ofrecer vídeos tutoriales puede ayudarles a imaginarse el uso de tu producto, lo que les ayuda a inclinarse hacia la compra.
Compra o conversión
Este es el momento de la verdad para tu negocio. El cliente ha tomado su decisión y está listo para comprar. En esta fase, es importante que el proceso de compra sea fluido y sencillo para reducir la fricción.
Tras la compra, han pasado oficialmente de clientes potenciales a clientes. Desde el punto de vista del marketing, no hay mucho más que hacer que disfrutar del momento.
Pero también es una oportunidad excelente para hacer ventas adicionales o cruzadas de productos o servicios relacionados. Los anuncios dirigidos a ofertas complementarias también pueden funcionar bien aquí.
Por último, un simple correo electrónico de agradecimiento llega muy lejos. De hecho, los correos electrónicos de agradecimiento tienen una tasa media de apertura del 68,3%, mucho mayor que otros tipos de correos electrónicos.
Si estás enviando productos, proporciona actualizaciones en tiempo real para mantener informado al cliente. Hacer que la experiencia posterior a la compra sea agradable ayuda a fidelizar a largo plazo.
Apoyo o retención
El truco para tener clientes satisfechos a largo plazo es ofrecer una asistencia al cliente estelar.
No hagas que la gente acuda a ti frustrada con problemas. Sé proactivo. Dales todo lo que necesiten para sacar el máximo partido a su nueva compra, como guías de formación, manuales de instrucciones y un centro de asistencia en línea.
Una gran estrategia en este caso sería reunir un gran equipo de atención al cliente al que los clientes puedan dirigirse cuando necesiten ayuda. Los tres principales canales de asistencia que hay que dominar son:
- El correo electrónico para la resolución de problemas en profundidad y los registros de conversaciones
- Teléfono para situaciones urgentes del tipo "necesito que lo arreglen ya".
- Chat en directo para arreglos rápidos y problemas menores
Asegúrate de ofrecer un servicio de asistencia con capacidad de respuesta, ya que el 90% de los clientes consideran crucial una respuesta instantánea cuando necesitan ayuda. Es más, el 60% espera una resolución en 10 minutos.
Por último, pide opiniones a través de una encuesta sencilla o un sistema de valoraciones. Hazlo sencillo con una valoración por estrellas o una miniencuesta.
Fidelización
La etapa final del ciclo de vida del marketing es la fidelización. A estas alturas, tus clientes ya adoran tus productos. Obviamente, ¡has creado algo genial!
Ahora es el momento de afianzar su lealtad y sacarle el máximo partido. Puedes fidelizarlos ofreciéndoles incentivos para que repitan sus compras, como descuentos o un programa de recompensas. Una vez fidelizados, anímales a que se conviertan en defensores de tu marca. El 92% de la gente confía más en las recomendaciones de amigos y familiares que en los anuncios.
Para fomentar la fidelidad, considera la posibilidad de utilizar contenido generado por el usuario (CGU), como publicaciones de clientes, reseñas y testimonios. Esto crea una prueba social, en la que los clientes confían en las recomendaciones de otras personas para tomar decisiones.
Marcas como GoPro y Airbnb sobresalen en esto, y las fotos y vídeos de sus fans se convierten en su marketing. ¡Y funciona a la perfección!
Ejemplo de ciclo de vida del cliente B2B
En esta sección, vamos a explorar cómo una empresa B2B ficticia llamada Acme Accounting guía a los clientes a lo largo de todo su recorrido, desde el desconocido hasta el cliente fiel.
Acme Accounting es una empresa que crea software de contabilidad en la nube para pequeñas empresas. Su plataforma automatiza tareas como la facturación, el seguimiento de gastos y la elaboración de informes.
El ciclo de vida del cliente sería más o menos así:
Concienciación
Acme publica anuncios en LinkedIn para presentarse a los responsables financieros de las empresas clientes potenciales. Los anuncios presentan a Acme como una forma sencilla de ahorrar dinero y horas en tareas contables.
Compromiso
En su sitio web, Acme ofrece una calculadora del ROI para que los clientes potenciales puedan calcular el ahorro de tiempo y dinero que supone utilizar su software. Para captar la información de contacto de los clientes potenciales, ofrecen un libro electrónico gratuito sobre las mejores prácticas contables a cambio de correos electrónicos de trabajo.
Consideración
Durante las demostraciones del producto, Acme responde a las preguntas de los clientes potenciales sobre funciones, capacidades de integración y opciones de precios. Destacan las reseñas y las altas puntuaciones de satisfacción de los clientes actuales como prueba social.
Compra
Acme ofrece contratos flexibles de mes a mes para animar a los clientes potenciales indecisos a que prueben. Sus sencillas listas de comprobación y tutoriales en vídeo hacen que el proceso de configuración sea fácil y sencillo.
Soporte
Después de la compra, Acme asigna a cada cliente gestores de éxito del cliente para ofrecerle un servicio impecable. Los gestores resuelven rápidamente los problemas y las preguntas por correo electrónico y teléfono. También organizan seminarios web educativos periódicos para mantener informados a los clientes.
Fidelidad
A los clientes fieles que repiten, Acme les ofrece acceso anticipado VIP a los lanzamientos de nuevas funciones. Estos defensores de la marca suelen proporcionar citas y testimonios, que Acme muestra de forma destacada en su sitio web y en sus anuncios.
Construir una estrategia de marketing de ciclo de vida
Acabamos de explorar el recorrido del cliente y cómo evoluciona el marketing en cada etapa. Ahora, vamos a desarrollar una estrategia de marketing del ciclo de vida para aplicar estos conocimientos de forma eficaz.
Descubre tu público objetivo
Evita malgastar esfuerzos en las personas equivocadas definiendo claramente primero a tu cliente ideal. Realiza un estudio de mercado para identificar sus características demográficas, intereses, valores y necesidades.
Además, crea personajes compradores detallados mediante encuestas y entrevistas a clientes existentes. Estas representaciones ficticias de tus mejores clientes te ayudarán a adaptar mejor el contenido a lo largo del ciclo de vida.
Esto tampoco es algo que se haga una sola vez. A medida que evolucione tu negocio, vigila a tu público para asegurarte de que sigues en sintonía.
Comprende los KPI relevantes
Incluso los planes de marketing mejor trazados necesitan algunos ajustes. Para saber lo que funciona (y lo que no), necesitas datos fríos y concretos. Ahí es donde resultan útiles los indicadores clave de rendimiento.
Los KPI sirven para ayudarte a establecer objetivos concretos y medir tu éxito. Vigila métricas como
- Tasa de rotación: Porcentaje de clientes que finalizan la suscripción.
- Valor de vida del cliente (VVC): Ingresos totales por cliente.
- Coste de adquisición de clientes (CAC): Coste de adquisición de un nuevo cliente.
- Puntuación de promotor neto: ¿Cuál es la probabilidad de que los clientes te recomienden?
Supervisar los KPI te permite duplicar lo que funciona y eliminar las tácticas ineficaces.
Crea contenido valioso para cada fase
El siguiente paso vital es preparar contenido relevante adaptado a cada fase antes de que los clientes lleguen a ella.
Para la etapa de concienciación inicial, podrías crear una serie de entradas de blog informativas que comuniquen claramente la historia de tu marca, tus valores y tus productos al nuevo público potencial. Compártelos en las redes sociales con gráficos y vídeos llamativos que capten la atención y atraigan al usuario hacia la etapa de compromiso.
Para consideración, podrías producir una serie de vídeos tutoriales en profundidad que muestren exactamente cómo los clientes pueden incorporar tu producto a sus flujos de trabajo diarios. Esto debería provocar ese momento en el que los clientes potenciales puedan imaginar las ventajas de la compra.
Para la lealtad, una táctica común es ofrecer contenido VIP "sólo para miembros", como boletines informativos con información privilegiada que ofrezcan adelantos de los próximos productos.
Disponer de contenido de calidad listo para distribuir a lo largo de todo el recorrido del cliente te permite llevar a los clientes de una etapa a la siguiente de forma proactiva, en lugar de tener que esforzarte por alcanzarlos.
La clave está en comprender de antemano las necesidades del comprador en cada nivel, para que tu contenido aporte un valor real. Adapta el formato y los mensajes específicamente a cada fase. El bombardeo genérico no alimentará las conversiones.
Construye la confianza del cliente: comprométete
¿Quieres saber cuál es la salsa secreta del marketing del ciclo de vida? Dos palabras: confianza del cliente. Cuando la gente confía en ti, es mucho más probable que se quede (un 95% más probable, para ser exactos).
Responde a los comentarios y a los mensajes de texto a la velocidad del rayo. Organiza Q&As y AMAs. Grita a tus clientes en tus contenidos. Personaliza tu marketing.
Nadie quiere ser un nombre más en tu lista de correo electrónico. Demuestra a tus clientes que les conoces, que les entiendes, que te importa servirles y que les aprecias.
Utiliza las herramientas adecuadas
¿Cómo puedes subir el nivel de tu marketing de ciclo de vida sin perder la cabeza? La respuesta es sencilla: invierte en las herramientas adecuadas. Una pila de software más inteligente puede transformar tus esfuerzos de marketing.
Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es esencial para mantener todos los datos de tus clientes organizados en un solo lugar. También necesitarás un software de marketing por correo electrónico para comunicarte con los clientes. Y mucho más.
Elegir las mejores herramientas para tus necesidades y presupuesto puede ser todo un reto. Ahí es donde entra Softailed. Como agregador de software, te lo ponemos más fácil. Nuestra herramienta de comparación de software de marketing por correo electrónico te permite comparar varios tipos de software en función de métricas clave.
También tenemos una sección con las mejores herramientas de marketing por correo electrónico y puedes filtrar esa lista en función de lo que más te importa a ti. Esto te quita la carga de la investigación y te ayuda a encontrar las mejores herramientas para tus necesidades de marketing.
Medir y adaptar
Trata el marketing del ciclo de vida como un esfuerzo de optimización continuo que requiere una supervisión continua. Realiza un seguimiento regular de los indicadores clave de rendimiento a lo largo de todo el recorrido del cliente para tomar decisiones basadas en datos sobre dónde asignar los recursos.
Céntrate en las estrategias, ofertas y canales que consiguen que el público pase a la siguiente fase y elimina los que no repercuten en las conversiones. La experimentación es crucial aquí.
Por ejemplo, si las demostraciones de funciones básicas no animan a los clientes potenciales durante la fase de consideración, prueba a introducir descuentos por tiempo limitado o ampliaciones de la prueba gratuita para inclinar a los indecisos hacia la compra.
La clave es escuchar atentamente los comentarios de tus esfuerzos en cada fase y ajustar tu enfoque según sea necesario. Encuentra a los clientes donde están, no donde esperabas que estuvieran.
El ciclo de vida del cliente y el marketing por correo electrónico
Como hemos visto, los principios del ciclo de vida del cliente se aplican bien a las campañas de correo electrónico. No importa en qué punto de su recorrido se encuentren tus clientes, siempre puedes deslizarte hasta su bandeja de entrada con el mensaje adecuado en el momento oportuno. Los correos electrónicos de bienvenida inician las relaciones tras la adquisición. Los boletines de noticias realizan ventas cruzadas a los usuarios existentes.
He aquí otros tipos de correos electrónicos del ciclo de vida:
- Promocionales: Códigos de descuento para compras repetidas.
- Retención: Encuestas sobre la experiencia del cliente.
- Reenganche: Ofertas de recuperación para suscriptores de correo electrónico inactivos.
- Comunidad: Correos electrónicos que destacan el contenido generado por los usuarios.
Para obtener los mejores resultados, asegúrate de que tus correos electrónicos siguen las mejores prácticas de marketing por correo electrónico, incluyendo:
- Escribe como un humano, no como un robot corporativo
- Utiliza una línea de asunto optimizada para aumentar las aperturas
- Haz que tu CTA sea claro y se pueda hacer clic en él
- Segmenta como un campeón para personalizar
- Sigue un calendario de envíos coherente
- Utiliza etiquetas merge para incorporar nombres, compras anteriores, etc., en el texto.
Contar con la plataforma de marketing por correo electrónico adecuada facilita la ejecución de estas buenas prácticas. Consulta nuestras comparaciones detalladas de las principales soluciones de marketing por correo electrónico para elegir el software que mejor se adapte a tus necesidades.
Incorpora el ciclo de vida a tu estrategia de marketing
Hemos tratado los fundamentos del marketing del ciclo de vida del cliente, incluidas las etapas, los ejemplos y la creación de una estrategia. Ahora es el momento de aplicar estos conocimientos para guiar a tu público a través de su viaje con tu marca.
Empieza por trazar un mapa de las fases de tus clientes, desde el conocimiento inicial hasta la fidelidad final. Identifica los desencadenantes que marcan las transiciones de una fase a la siguiente. Cuando planifiques contenidos y campañas, piensa en adaptarlos a la fase correspondiente.
Por último, hay que hacer un seguimiento constante de los KPI en todo el embudo para medir el impacto y optimizar los esfuerzos. Experimenta con las ofertas y los canales adecuados para cada etapa.
Y no olvides que Softailed está aquí para hacerte la vida más fácil. Desde CRM hasta correo electrónico y redes sociales, tenemos el software que necesitas para alcanzar tus objetivos de marketing del ciclo de vida. Échale un vistazo a nuestro buscador para descubrir las mejores herramientas para el marketing del ciclo de vida.
