Los 10 mejores software de chat en vivo y chatbot en 2024

En la era digital en la que vivimos, el tiempo no espera a nadie. El auge de la inteligencia artificial (IA) ha hecho de las interacciones personales rápidas una norma de oro en los negocios, haciendo que la "asistencia instantánea" sea esencial. Los clientes de hoy quieren que sus preguntas se respondan "ahora" y no después. Esta creciente demanda de inmediatez ha impulsado a las empresas hacia herramientas de comunicación innovadoras, como el chat en vivo y el software de chatbot.

Si estás leyendo esto, entendemos por lo que estás pasando. El mercado está lleno de proveedores de software y cada uno promete ser "el mejor". Esto puede confundir a cualquiera. También es probable que ta hagas las siguientes preguntas: ¿Son fiables estas fuentes? ¿Es muy caro el software? Encontrar el proveedor de SaaS adecuado puede ser como encontrar una aguja en un pajar.

Nos apasiona simplificar las cosas, así que hemos analizado las opciones más populares para ti y estamos listos para presentarte nuestras conclusiones. Sigue leyendo para encontrar respuestas a todas tus preguntas sobre cómo encontrar el mejor software moderno de atención al cliente.

¿Qué es un software de chat en vivo y chatbot?

En pocas palabras, son herramientas revolucionarias diseñadas para ofrecer una experiencia de comunicación óptima con el cliente. Diseñadas para mejorar el panorama digital, estas plataformas tienen un doble propósito.

Por un lado, consisten en un software de chat en vivo, que permite la interacción en tiempo real entre empresas y clientes. El encanto de este tipo de software reside en su toque personal. Proporciona respuestas rápidas a las consultas, al tiempo que permite conversaciones agente-cliente que hacen que los clientes se sientan valorados.

Por otro lado, están los chatbots de última generación. Se trata de asistentes virtuales que pueden configurarse mediante la creación de flujos de trabajo personalizados para guiar a un usuario a través del chat con el fin de recopilar información o responder a preguntas automáticamente. Con el auge de la IA, los chatbots son cada día más avanzados, lo que los convierte en la extensión ideal de tu equipo. Los bots están programados para simular conversaciones inteligentes sin intervención humana. Funcionan 24 horas al día, 7 días a la semana, garantizando una disponibilidad perpetua, incluso fuera del horario laboral habitual o en horas de máxima carga.

Ambas funcionalidades se complementan; mientras que los chats en vivo ofrecen una interacción personalizada, los chatbots garantizan una asistencia continua sin intervención manual. Esta combinación garantiza una experiencia mejorada de interacción con el cliente, haciendo que tu empresa sea accesible en cualquier momento y lugar.

¿Qué hace que un chat en vivo y un chatbot sea el mejor?

Al elegir un proveedor para tu software de chat en vivo y chatbot, hay muchos factores que debes tener en cuenta. Filtrar todos estos datos puede darte un buen dolor de cabeza. Nosotros queremos ponértelo fácil y te damos toda la información más importante para ayudarte a tomar una decisión informada.

Nuestro análisis comienza con una exhaustiva recopilación de datos. Partiendo de una extensa lista de plataformas de confianza, recopilamos toda la información disponible sobre estas ofertas. No se trata simplemente de ojear la información de sus sitios web. Se trata de realizar comprobaciones detalladas para asegurarnos de que tenemos datos exactos.

Cuando los datos no se mencionan explícitamente, o se ciernen dudas sobre los detalles que hemos recopilado, actuamos. Nuestro equipo se pone en contacto directamente con los proveedores del software. Este proceso no solo nos permite completar las piezas que faltan, sino que también nos proporciona una perspectiva única de su servicio de atención al cliente en lo que respecta a los tiempos de respuesta y la calidad de la asistencia.

Con nuestro conjunto de datos completo, cada atributo se somete a un proceso de estandarización que garantiza su coherencia. Atribuimos puntuaciones a cada parámetro en función de su importancia. Esto nos ayuda a crear una puntuación percentil para cada software. Posteriormente, recopilamos los resultados para ofrecerte una imagen agregada del rendimiento de estas ofertas para tus necesidades.

Ahora vamos a ver estos criterios según su importancia:

Precio

A la hora de elegir software, un precio razonable es uno de los criterios más importantes para todos. Seamos realistas: nadie quiere perder dinero invirtiendo en una herramienta que resulte ineficaz para sus necesidades. Las soluciones asequibles que ofrecen funciones valiosas definitivamente tienen prioridad sobre sus homólogas más caras.

Dado que los productos SaaS suelen tener diferentes niveles de precios, que a veces incluyen versiones gratuitas con funciones limitadas, examinamos con gran detalle la estructura de precios de cada proveedor. Tenemos en cuenta el número de canales y usuarios que ofrecen por nivel, así como de las funciones adicionales disponibles con cada plan de precios.

Desde el número de usuarios incluidos hasta el posible ahorro al pagar anualmente, puedes encontrar un desglose detallado de las soluciones de chat en vivo y chatbot mejor valoradas aquí.

Canales

Imagínate que tus clientes navegan por la web en sus portátiles en casa. Después navegan por las redes sociales en sus smartphones durante su tiempo libre o cuando van al trabajo. La cuestión es que hoy en día la gente utiliza múltiples dispositivos y canales para interactuar con las marcas.

Apreciarán que puedas responderles allí mismo a través de su canal preferido y por eso es tan útil ofrecer asistencia multicanal. ¿Tu marca tiene miles de seguidores en Instagram? Entonces será mejor que tengas una forma de comunicarte con ellos en tiempo real allí. Revisamos cada software en función de los canales que incluye y de si ofrece una función de mensajería integrada.

Si tu servicio de atención al cliente depende en gran medida de la mensajería multicanal, esta página es para ti. Hablamos de todos los canales que evaluamos para nuestro ranking general y te enseñamos qué herramientas se integran con la gama más amplia de canales en una clasificación separada.

Funciones del chat en vivo

Si nunca has utilizado un software de chat en vivo, puede que te sorprenda la cantidad de funciones disponibles. Cada solución viene con una gama variada pero amplia de funciones de participación del cliente. Por ejemplo, ¿sabías que puedes ver el historial de navegación de un usuario y utilizar esa información para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado?

También es posbile mejorar la eficiencia con funciones como el enrutamiento del chat, que permite dirigir a los clientes al equipo o agente adecuado para obtener ayuda más especializada.

Estas funciones no hacen más que arañar la superficie de lo que el software de chat en vivo puede hacer para mejorar la experiencia del cliente. Visita nuestra página de herramientas para chat en vivo favoritas para obtener más información sobre las ventajas que ofrecen estas herramientas.

Funciones del chatbot

El software de chatbot también viene con una serie de herramientas para facilitar la atención al cliente. Como hemos mencionado antes, los chatbots pueden responder a las preguntas más frecuentes, guiar a los clientes a través del proceso de venta, recopilar datos con fines de personalización y mucho más.

Evaluamos las características de los chatbots en función de su capacidad para proporcionar asistencia automatizada y conversaciones personalizadas mediante la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (PLN). Examinamos cómo se puede programar un chatbot para que responda a las consultas de los clientes y las comprenda con precisión. También tenemos en cuenta la accesibilidad, es decir, que no sea necesario saber programar para configurar tu chatbot y que puedas empezar a utilizarlo sin tener conocimientos técnicos.

Para obtener más información sobre cada función básica del chatbot, visita esta página.

Controles de administrador

En el caso de que tu negocio sea aún pequeño, puede que te haya hecho ilusión asistir a los pocos clientes que tenías cuando lo necesitaban. Sin embargo, a medida que tu negocio crezca, las consultas empezarán a llover más rápido de lo que puedas atenderlas. Las funciones de administración son las que te permitirán mantenerte a flote en momentos como éste.

Desde los sistemas de tickets hasta la asignación de agentes y departamentos, estas funciones te ayudarán a hacer un seguimiento de las consultas y a asegurarte de que nadie se quede atrás. Podrás crear mejores flujos de trabajo y, a su vez, prestar un mejor servicio al cliente. Aunque pueda parecer una idea de última hora, no querrás que te pillen desprevenido cuando te lluevan las consultas.

Hablamos más detalladamente de los controles de administración en esta página.

Informes

Los datos tienen un valor incalculable. Es como poder echar un vistazo al futuro y prepararte basándote en las tendencias de rendimiento actuales. Representar estos datos analíticos visualmente en forma de paneles de control facilita la comprensión. También proporciona una visión clara, que en última instancia ayuda a establecer objetivos de crecimiento, así como a optimizar los procesos empresariales.

En cuanto al software de chat en vivo y chatbot, muchas funciones te permiten crear paneles de control visuales. En algunos casos, los miembros del equipo pueden acceder a estos datos desde cualquier dispositivo y en cualquier momento. También pueden utilizarlo para mejorar las experiencias de atención al cliente o automatizar ciertas tareas repetitivas.

Aquí puedes ver un resumen de las funciones de informes y paneles de control más populares en el mercado actual de software de chat.

Integraciones

A continuación, tenemos las integraciones. Los chatbots y el software de chat en vivo pueden integrarse con CRM, sistemas de atención al cliente y plataformas de terceros. Esto permite a las empresas acceder a los datos de sus clientes en un solo lugar y agilizar los procesos automatizando determinadas tareas.

Por ejemplo, un equipo de atención al cliente podría utilizar una integración para consultar rápidamente el historial de compras de un usuario antes de iniciar una conversación. Esto ayuda a ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado y adaptado.

Lee más sobre las distintas integraciones que ofrecen los mejores software de chat en vivo y chatbot aquí.

Soporte

Un proveedor de software que ofrezca productos de chat en vivo y chatbot debe tener, lógicamente, un excelente equipo de atención al cliente. Ni siquiera el mejor software puede funcionar a la perfección todo el tiempo, y los equipos de atención al cliente deben estar formados por personal experto que pueda ayudarte a solucionar problemas o explicarte funciones.

Cuando examines un posible software, fíjate en la puntuación del servicio de atención al cliente. Quieres un proveedor que ofrezca respuestas rápidas. Sin embargo, la rapidez no es el único factor que debes tener en cuenta. Las respuestas proporcionadas deben ser realmente útiles y abordar el problema. Puedes encontrar más información sobre cómo evaluamos el servicio de atención al cliente en esta página.

Facilidad de uso

Por último, la facilidad de uso es un factor importante a la hora de seleccionar un software. Aunque el producto tenga un montón de funciones estupendas, tu equipo tiene que ser capaz de encontrarlas y utilizarlas con eficacia. Es importante que los agentes puedan aprender a usar el software rápidamente para evitar que pierdan mucho tiempo con esto.

Una buena forma de comprobar la facilidad de uso es simplemente probando las herramientas. Así podrás hacerte una idea de las funciones que ofrece, cómo funcionan y lo fácil que es encontrarlas y usarlas. Al calificar la facilidad de uso, buscamos funciones como interfaces intuitivas, creadores de arrastrar y soltar y editores visuales que faciliten la personalización.

Más información sobre los software de chat en vivo y chatbot más fáciles de usar aquí.

Los 10 mejores software de chat en vivo y chatbot

Cómo elegir el mejor software de chat en vivo y chatbot

Elegir el software de chat en vivo y chatbot adecuado requiere una cuidadosa consideración. En el caso de un chatbot, es casi como contratar a un nuevo miembro para tu equipo. Quieres a alguien (o algo) que se alinee con tus objetivos empresariales, comprenda a tu público y se adapte sin problemas a tus operaciones actuales.

Para elegir lo mejor, tienes que tener claro lo que necesitas del software. Define qué aspectos son los más críticos para tu negocio. ¿Qué objetivo intentas conseguir con el software? ¿Buscas solo un chat en vivo, un chatbot, o ambos? ¿Necesitas crear integraciones con determinadas herramientas?

Cuando tengas claro lo que quieres, analiza tu negocio. Las pequeñas empresas pueden priorizar el precio y no las funciones, mientras que las grandes corporaciones pueden centrarse en la robustez con complementos premium, aunque ello suponga un mayor coste.

Cada empresa tiene necesidades distintas. En lugar de elegir simplemente las herramientas "de moda", te recomendamos que uses nuestro comparador y el buscador. Están diseñados específicamente para ofrecerte una imagen aún más clara del panorama del software de chat en vivo y chatbot, permitiéndote ver las diferencias entre distintas soluciones y encontrar un software que se adapte a tus necesidades específicas.