Tes clients traversent différentes étapes dans leur parcours avec toi. Tout comme nos besoins évoluent dans la vie, les clients réagissent mieux à différentes stratégies d’email marketing à chaque étape de leur cycle de vie.
Et si tu pouvais accompagner tes clients à chaque étape de leur parcours ?
En fait, c’est possible ! C’est là que le lifecycle marketing entre en jeu. En cartographiant le parcours de ton client et en adaptant tes stratégies à chaque étape, tu peux créer une expérience fluide et engageante qui donne de meilleurs résultats.
Tu veux en savoir plus ? On va te montrer comment maîtriser le lifecycle marketing et garder tes clients engagés, de la découverte à la fidélité.
Qu'est-ce que le marketing du cycle de vie client ?
Le marketing du cycle de vie consiste à adapter tes actions promotionnelles à chaque étape de l'entonnoir marketing ou du pipeline commercial. Plutôt que d'utiliser une approche universelle, tu restes réactif et prêt à offrir à tes clients exactement ce dont ils ont besoin selon leur niveau de connaissance de ta marque.
Tout tourne autour de la compréhension du fait que tes clients passent par différentes étapes dans leur relation avec ta marque. Du coup, il faut utiliser des stratégies ciblées pour chaque phase.
C'est important parce qu'acquérir de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de garder ceux que tu as déjà. En répondant à leurs besoins tout au long de leur cycle, tu peux améliorer le taux de fidélisation et construire une loyauté sur le long terme.
Les avantages de l'email marketing quand tu t'alignes sur le cycle de vie client incluent :
- Une meilleure expérience client car leurs besoins sont toujours pris en compte
- Plus de conversions à chaque étape grâce à des messages adaptés
- Un meilleur ROI sur tes dépenses marketing
Les étapes du cycle de vie marketing : cartographier le parcours client
On sait que le marketing du cycle de vie change la donne. Mais quelles sont vraiment les étapes à gérer ?
Imagine tes clients potentiels à l'étape zéro. Ils sont comme des bébés à naître qui n'ont pas encore découvert le monde (ici, ta marque). Ils ne savent même pas que tu existes. C'est là que commence le marketing du cycle de vie.
Sensibilisation
À cette étape initiale, les clients potentiels découvrent l’existence de ta marque et ce que tu proposes. Les efforts marketing ici visent à élargir ta portée et à présenter ta marque à un maximum de personnes. Tu lances un large filet, mais tu dois aussi cibler un public précis pour éviter de gaspiller tes ressources. Créer des personas d’acheteurs t’aide à identifier ton client idéal.
Les campagnes payantes sur les réseaux sociaux sont particulièrement efficaces pour augmenter la notoriété. L’objectif, c’est de présenter ta marque de façon simple, sans tactiques de vente agressives. Garde un message clair et direct en mettant simplement en avant tes points forts. Il s’agit de faire bonne impression, pas de forcer la vente. Concentre-toi d’abord sur la relation : deviens leur ami, car ils n’achèteront probablement pas tout de suite.
Engagement
Maintenant que les gens savent que tu existes, la prochaine étape, c’est de les inciter à interagir davantage avec ta marque. Le défi, c’est que s’ils ont un besoin immédiat, ils vont aussi te comparer à la concurrence.
C’est pourquoi le marketing doit maintenant te différencier en apportant de la valeur. Il faut donner un petit plus pour attirer leur attention. Voici quelques idées :
- Organise des webinaires
- Rédige des articles de blog
- Envoie des campagnes d’email ciblées
- Lance des publicités de retargeting
- Mets en avant des témoignages clients et des études de cas
C’est aussi à ce stade que tu dois commencer à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’efficacité de tes actions. Tu peux aussi essayer de récupérer leurs coordonnées, comme l’email ou le numéro de téléphone, pendant cette phase d’engagement. Cela permet de renforcer la relation.
Considération
Ici, les acheteurs pèsent les avantages et les désavantages de tes offres. Ils sont très proches d’acheter, il leur manque juste un petit coup de pouce pour cliquer sur « acheter ».
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe plein de façons de les encourager. Proposer un code promo ou un essai gratuit peut être l’incitation parfaite pour les prospects hésitants, car ça réduit le risque et facilite la décision.
Pour les offres plus coûteuses, propose une attention personnalisée, comme des démos, des consultations individuelles, etc. Prendre le temps de répondre à leurs besoins spécifiques, ça se remarque.
En plus, fournir des vidéos tutoriels peut les aider à se projeter avec ton produit, ce qui les rapproche de l’achat.
Achat ou conversion
C’est le moment de vérité pour ton entreprise. Le client a pris sa décision et est prêt à acheter. À cette étape, il est important que le processus d’achat soit simple et fluide pour éviter toute friction.
Après l’achat, il passe officiellement de prospect à client. Côté marketing, il n’y a plus grand-chose à faire à part savourer le moment.
Mais c’est aussi une excellente occasion de proposer de l’upsell ou du cross-sell sur des produits ou services complémentaires. Des publicités ciblées pour des offres associées peuvent aussi bien fonctionner ici.
Enfin, un simple email de remerciement fait toute la différence. D’ailleurs, les emails de remerciement affichent un taux d’ouverture moyen de 68,3 %, bien supérieur aux autres types d’emails.
Si tu expédies des produits, donne des mises à jour en temps réel pour tenir le client informé. Rendre l’expérience post-achat agréable, c’est la clé pour fidéliser sur le long terme.
Support ou fidélisation
Le secret pour des clients satisfaits sur le long terme, c’est d’offrir un support client irréprochable.
Ne laisse pas les gens venir à toi frustrés par des problèmes. Anticipe ! Donne-leur tout ce qu’il faut pour profiter à fond de leur achat, comme des guides, des manuels et un centre d’aide en ligne.
Une bonne stratégie consiste à constituer une super équipe de service client, joignable dès qu’il y a besoin. Les trois meilleurs canaux de support à maîtriser :
- Email pour les dépannages approfondis et garder une trace des échanges
- Téléphone pour les urgences « il faut régler ça tout de suite »
- Chat en direct pour les petits soucis rapides à résoudre
Assure-toi d’être réactif car 90 % des clients jugent qu’une réponse immédiate est cruciale quand ils ont besoin d’aide. Et 60 % attendent une résolution en moins de 10 minutes.
Enfin, demande un retour via un sondage ou un système de notation simple. Un score en étoiles ou un mini questionnaire suffit.
Fidélité
La dernière étape du cycle marketing, c’est la fidélité. À ce stade, tes clients adorent tes produits. Forcément, tu as créé quelque chose de génial !
Maintenant, il faut renforcer cette fidélité et en tirer le meilleur. Tu peux les garder fidèles en proposant des avantages pour les achats répétés, comme des réductions ou un programme de récompenses. Une fois qu’ils sont fidèles, encourage-les à devenir ambassadeurs de ta marque. 92 % des gens font plus confiance aux recommandations de proches qu’aux pubs.
Pour booster la fidélité, mise sur le contenu généré par les utilisateurs (UGC) : posts, avis, témoignages clients. Ça crée une preuve sociale, car les clients s’appuient sur les recommandations des autres pour décider.
Des marques comme GoPro et Airbnb excellent dans ce domaine, avec les photos et vidéos de leurs fans qui deviennent leur marketing. Et ça marche très bien !
Exemple de cycle de vie client B2B
Dans cette section, on va voir comment une entreprise B2B fictive, Acme Accounting, accompagne ses clients tout au long de leur parcours, du statut d’inconnu à celui de client fidèle.
Acme Accounting est une entreprise qui propose des logiciels de comptabilité cloud pour les petites entreprises. Leur plateforme automatise des tâches comme la facturation, le suivi des dépenses et la création de rapports.
Le cycle de vie client ressemblerait à ça :
Sensibilisation
Acme diffuse des publicités LinkedIn pour se présenter aux décideurs financiers des entreprises ciblées. Les pubs présentent Acme comme une solution simple pour économiser de l’argent et du temps sur la comptabilité.
Engagement
Sur leur site, Acme propose un calculateur de ROI pour que les prospects évaluent les économies de temps et d’argent grâce à leurs logiciels. Pour collecter les contacts, ils offrent un ebook gratuit sur les bonnes pratiques comptables en échange d’un email pro.
Considération
Pendant les démos, Acme répond aux questions sur les fonctionnalités, les intégrations et les prix. Ils mettent en avant les avis et les scores de satisfaction de leurs clients comme preuve sociale.
Achat
Acme propose des contrats flexibles au mois pour convaincre les prospects hésitants. Leurs checklists d’onboarding et tutoriels vidéo rendent l’installation simple et rapide.
Support
Après l’achat, Acme attribue un responsable succès client à chaque compte pour un accompagnement premium. Les managers répondent rapidement par email et téléphone. Ils animent aussi des webinaires réguliers pour former les clients.
Fidélité
Pour les clients fidèles, Acme offre un accès VIP anticipé aux nouvelles fonctionnalités. Ces ambassadeurs fournissent souvent des témoignages, qu’Acme affiche sur son site et dans ses pubs.
Construire une stratégie de marketing du cycle de vie
On vient de parcourir le parcours client et comment le marketing évolue à chaque étape. Maintenant, voyons comment bâtir une vraie stratégie de cycle de vie pour mettre ces idées en pratique.
Découvre ta cible
Évite de gaspiller tes efforts sur le mauvais public en définissant d’abord clairement ton client idéal. Fais des recherches pour identifier ses caractéristiques, intérêts, valeurs et besoins.
Crée aussi des personas détaillés grâce à des sondages et interviews de clients existants. Ces portraits fictifs de tes meilleurs clients t’aideront à mieux adapter ton contenu tout au long du cycle.
Ce n’est pas une tâche à faire une seule fois. Au fil de l’évolution de ton business, vérifie régulièrement que tu restes en phase avec ta cible.
Comprends les KPIs pertinents
Même les meilleurs plans marketing ont besoin d’ajustements. Pour savoir ce qui marche (ou pas), il te faut des données concrètes. C’est là que les indicateurs clés entrent en jeu.
Les KPIs servent à fixer des objectifs clairs et à mesurer tes résultats. Surveille des indicateurs comme :
- Taux de churn : pourcentage de clients qui arrêtent leur abonnement.
- Valeur vie client (CLV) : chiffre d’affaires total par client.
- Coût d’acquisition client (CAC) : coût pour acquérir un nouveau client.
- Net Promoter Score : probabilité que les clients te recommandent.
Suivre les KPIs permet de miser sur ce qui fonctionne et de couper ce qui ne donne pas de résultats.
Crée du contenu de valeur pour chaque étape
L’étape suivante, c’est de préparer du contenu pertinent pour chaque phase, avant que les clients n’y arrivent.
Pour la sensibilisation, tu peux créer une série d’articles de blog qui racontent ton histoire, tes valeurs et tes produits à de nouveaux publics. Partage-les sur les réseaux sociaux avec des visuels et vidéos accrocheurs pour attirer l’attention et faire passer l’utilisateur à l’engagement.
Pour la considération, réalise des tutoriels vidéo détaillés qui montrent comment intégrer ton produit dans leur quotidien. Il faut provoquer ce déclic où le client visualise les bénéfices de l’achat.
Pour la fidélité, une astuce courante est de proposer du contenu VIP « réservé aux membres », comme des newsletters avec des avant-premières sur les nouveautés.
Avoir du contenu de qualité prêt à chaque étape du parcours permet de guider les clients d’une phase à l’autre au lieu de courir après eux.
La clé, c’est de comprendre les besoins des acheteurs à chaque niveau pour que ton contenu apporte une vraie valeur. Adapte le format et le message pour chaque phase. Le contenu générique ne convertit pas.
Construis la confiance client : engage
Tu veux connaître le secret du marketing cycle de vie ? Deux mots : confiance client. Quand les gens te font confiance, ils restent beaucoup plus longtemps (95 % de chances en plus).
Réponds aux commentaires et messages privés très rapidement. Organise des Q&A et des AMAs. Mets tes clients à l’honneur dans ton contenu. Personnalise ton marketing.
Personne ne veut être juste un nom sur ta liste d’emails. Montre à tes clients que tu les connais, que tu les comprends, que tu veux vraiment les aider et que tu les apprécies.
Utilise les bons outils
Comment passer à la vitesse supérieure sans te compliquer la vie ? Facile : investis dans les bons outils. Une stack logicielle intelligente peut transformer tes efforts marketing.
Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) est essentielle pour centraliser toutes tes données clients. Il te faut aussi des logiciels d’email marketing pour communiquer efficacement. Et bien plus encore.
Choisir les bons outils selon tes besoins et ton budget, ce n’est pas toujours simple. C’est là que Softailed intervient. En tant qu’agrégateur de logiciels, on te simplifie la tâche. Notre outil de comparaison de logiciels d’email marketing te permet de comparer plusieurs types de logiciels côte à côte selon des critères clés.
On a aussi créé des listes sélectionnées des meilleurs logiciels d’email marketing, et tu peux filtrer selon ce qui compte le plus pour toi. Ça t’évite des heures de recherche et t’aide à trouver les meilleurs outils pour ton marketing.
Mesure et adapte
Considère le marketing du cycle de vie comme une optimisation continue qui demande un suivi régulier. Surveille les KPIs sur tout le parcours client pour prendre des décisions basées sur les données.
Concentre-toi sur les stratégies, offres et canaux qui font avancer les clients à l’étape suivante et élimine ce qui n’a pas d’impact. L’expérimentation est essentielle.
Par exemple, si les démos basiques ne convainquent pas pendant la considération, propose plutôt des réductions limitées dans le temps ou des essais prolongés pour faire basculer les hésitants vers l’achat.
Le plus important, c’est d’écouter le retour de tes actions à chaque étape et d’ajuster. Rejoins tes clients là où ils sont vraiment, pas là où tu voudrais qu’ils soient.
Cycle de vie client et email marketing
Comme on l’a vu, les principes du cycle de vie client s’appliquent très bien aux campagnes email. Peu importe où en sont tes clients dans leur parcours, tu peux toujours arriver dans leur boîte de réception avec le bon message au bon moment. Les emails de bienvenue lancent la relation après l’acquisition. Les newsletters font de la vente croisée auprès des utilisateurs existants.
Voici d’autres types d’emails liés au cycle de vie :
- Promotionnel : codes promo pour des achats répétés.
- Rétention : enquêtes sur l’expérience client.
- Réactivation : offres de retour pour les abonnés inactifs.
- Communauté : emails récapitulatifs mettant en avant du contenu créé par les utilisateurs.
Pour de meilleurs résultats, assure-toi que tes emails suivent les bonnes pratiques de l’email marketing, notamment :
- Rédige comme une vraie personne, pas comme un robot d’entreprise
- Utilise un objet optimisé pour booster les ouvertures
- Rends ton CTA clair et facile à cliquer
- Segmente efficacement pour personnaliser
- Garde une fréquence d’envoi régulière
- Utilise des balises de fusion pour intégrer noms, achats passés, etc. dans le texte.
Avoir la bonne plateforme d’email marketing facilite vraiment l’application de ces bonnes pratiques. Découvre nos comparatifs détaillés des meilleures solutions d’email marketing pour choisir les logiciels qui correspondent le mieux à tes besoins.
Intègre le cycle de vie à ta stratégie marketing
On a vu les bases du marketing du cycle de vie client : les étapes, des exemples, et comment construire ta stratégie. Maintenant, il est temps d’appliquer tout ça pour guider ton audience à chaque étape de son parcours avec ta marque !
Commence par cartographier les phases de tes clients, de la première découverte jusqu’à la fidélité ultime. Identifie les déclencheurs qui marquent la transition d’une étape à l’autre. Quand tu planifies ton contenu et tes campagnes, pense à les adapter à la phase concernée.
Enfin, il faut suivre en continu les KPIs sur tout le parcours pour mesurer l’impact et optimiser tes efforts. Teste les bonnes offres et canaux pour chaque étape.
Et n’oublie pas, Softailed est là pour te simplifier la vie. Du CRM à l’email en passant par les réseaux sociaux, on a les logiciels qu’il te faut pour atteindre tes objectifs de marketing du cycle de vie. Découvre notre outil de recherche pour trouver les meilleurs outils et rendre le cycle de vie plus simple.
