6 desventajas del software CRM: por qué falla y qué hacer

El software empresarial a veces puede parecer una moda. Todos lo usan, así que no sumarse es como perder una gran oportunidad. Pero eso no siempre es así. De hecho, hay momentos en los que no comprar software es la mejor opción.

Aquí vamos a explorar algunas de las desventajas más comunes de los CRM y cómo puedes evitarlas eligiendo el CRM adecuado para ti (o incluso no eligiendo ninguno). También te daremos consejos sobre cuándo tiene sentido usar software de gestión de relaciones con clientes (CRM).

¿Qué problemas se supone que resuelve un CRM?

Los CRM están diseñados para solucionar algunos de los problemas más comunes que enfrentan los negocios al gestionar las relaciones con los clientes. Estos incluyen:

• Datos de clientes dispersos: Un CRM centraliza los contactos, las conversaciones y el historial de compras para que los equipos puedan acceder a todo en un solo lugar.
• Seguimientos perdidos o leads olvidados: Hace seguimiento del avance de los tratos, configura recordatorios y automatiza el contacto para ayudar a los representantes de ventas a no dejar pasar oportunidades.
• Mala comunicación interna: Con un sistema compartido, los equipos de marketing, ventas y soporte pueden mantenerse alineados sobre quién es el cliente y qué necesita.
• Falta de información sobre el comportamiento del cliente: Los CRM registran actividades (como apertura de correos o compras), proporcionando datos valiosos para guiar la interacción.
• Pérdida de clientes por descuido: Los seguimientos automáticos y la segmentación ayudan a mantener la relación y reducir la pérdida de clientes.

En resumen, un CRM debería facilitar el seguimiento de leads, la gestión de seguimientos, el cierre de tratos y la construcción de relaciones duraderas con los clientes. Pero, como verás a continuación, la herramienta que está pensada para resolver estos problemas a veces puede crear otros nuevos.

Aquí tienes un resumen rápido de las principales ventajas y desventajas de un CRM. Como puedes ver, están bastante conectadas entre sí.

6 desventajas del software CRM

Los software CRM tienen mucho potencial, pero eso no significa que no tengan inconvenientes. Si quieres tener alguna posibilidad de evitar estos problemas, necesitas entenderlos antes de empezar a usar un software CRM.

Alto costo y sobrecostos en el presupuesto

La desventaja más obvia de implementar un sistema CRM es el costo. Es un gasto empresarial importante que casi siempre tendrás que considerar en tu presupuesto y finanzas.

Según datos recopilados por Creatio, las pequeñas empresas suelen pagar entre $10 y $30 por usuario/mes por un CRM, las empresas medianas pagan entre $40 y $100, y las empresas grandes desembolsan entre $150 y $1,000.

Puede que al principio no parezca tanto, pero ese no es necesariamente el único costo a tener en cuenta. Hay otros gastos asociados con un CRM, como:

• Implementación: Esto incluye mover tus datos al nuevo sistema, personalizarlo según tus necesidades y asegurarte de que funcione correctamente.
• Onboarding: Este costo se puede calcular en el precio de la capacitación o el tiempo perdido aprendiendo a usar un nuevo CRM.
• Funciones adicionales: Algunos CRMs ofrecen funciones extra por un costo adicional. Estas pueden incluir reportes avanzados o la conexión con otro software que ya usas.

Solución

Aunque no puedes evitar pagar por completo, sí hay formas de reducir lo que gastas en un CRM.

Primero, tienes que ser honesto sobre lo que realmente necesitas. Si eres una empresa pequeña, probablemente no necesites todas las funciones avanzadas que requiere una empresa grande. Una vez que tengas claras las funciones que necesitas, se trata de encontrar la solución que marque todas esas casillas y tenga el precio más bajo.

Considera usar una herramienta como el Comparador de CRMs de Softailed para ayudarte a encontrar la opción que cumpla con lo que necesitas sin que afecte tu presupuesto. Incluso tenemos una lista de los mejores CRMs gratis que pueden ser suficientes para empresas más pequeñas.

Complejidad y costo de mantenimiento

Según el informe State of Marketing 2021 de Hubspot, el 40% de los profesionales de ventas seguían usando hojas de cálculo y correo electrónico para almacenar datos de clientes. Esto sugiere que muchos especialistas en marketing pueden no tener experiencia con software CRM y no estar preparados para manejar un flujo de trabajo complejo. Esto puede llevar a un aumento en los costos de mantenimiento y posibles tiempos de inactividad.

Por ejemplo, imagina que compras un software CRM de primer nivel con docenas de funciones avanzadas. Si tu equipo de ventas solo usa las herramientas básicas de gestión de contactos y seguimiento de correos, estarás pagando por funciones que ni siquiera se usan. Además, tu equipo tendrá que lidiar con una interfaz más complicada de lo que realmente necesita.

Para muchas empresas, un sistema más simple con todas las funciones necesarias puede ser más efectivo. Hacerlo facilita la implementación y la capacitación. ¡Y también será menos costoso!

Solución

Olvida los adornos y enfócate en las necesidades específicas de tu equipo. Al identificar estas necesidades, puedes tomar una decisión informada sobre qué funciones son necesarias y cuáles no.

También es buena idea tener una hoja de ruta clara para implementar nuevas funciones y así evitar añadir complejidad innecesaria. Empieza con lo básico y agrega más funciones poco a poco, a medida que tu equipo se sienta cómodo con el sistema.

¿Necesitas más ayuda? Lee nuestro artículo sobre cómo comparar software para ver un desglose paso a paso de cómo tomar grandes decisiones de software. O échale un vistazo a nuestro buscador de software CRM. Después de un breve cuestionario, te dará una lista de CRMs que se adaptan a tus necesidades específicas.

Problemas de adopción y capacitación de usuarios

Las investigaciones muestran que solo el El 40% de los CRM logran una adopción total en la empresa., así que este puede ser tu mayor obstáculo al usar un CRM.

Esto puede suceder por varias razones. Si una plataforma CRM es demasiado complicada, la adopción por parte de los usuarios suele caer en picada. El equipo puede desanimarse y negarse a aprenderla, lo que termina afectando la productividad y eficiencia de la empresa.

En otros casos, puedes encontrarte con un equipo acostumbrado a la forma antigua de hacer las cosas y que muestra resistencia a adaptarse a la nueva plataforma.

Incluso si tu equipo es capaz y está dispuesto a aprender, igual necesitará capacitación y apoyo adecuados para tener éxito. Esto incluye tiempo en la agenda para aprender o mentores disponibles que los guíen durante el proceso.

Solución

Un buen proceso de onboarding y capacitación es la única manera de reducir los problemas de adopción y mostrar los beneficios de implementar un CRM.

Prioriza la capacitación práctica e interactiva en vez de videos o textos aburridos. Como empresa, también tienes que ser flexible y permitir cierto margen de prueba y error mientras el equipo se acostumbra al nuevo sistema.

Dificultades de integración

Las investigaciones muestran que el 65% de las pymes adoptan un software CRM. en sus primeros cinco años. Pero, a menos que lo adoptes desde el primer día, tendrás que enfrentar algunos retos de integración.

Adoptar un CRM significa integrarlo con tus flujos de trabajo, procesos y herramientas actuales. La organización promedio usa más de 1,000 aplicaciones, así que tu CRM tendrá que integrarse con las más importantes.

Este proceso de integración puede ser más complicado si no tienes un equipo de IT dedicado o recursos suficientes. Aquí tienes algunas dificultades que podrías encontrar:

• Migración de datos: Pasar tus datos de clientes al nuevo sistema puede llevar tiempo y ser riesgoso.
• Problemas de compatibilidad: Tus herramientas actuales podrían no funcionar bien con el nuevo CRM.
• Interrupción del flujo de trabajo: Cambiar de sistema suele significar cambiar la forma en que trabaja tu equipo.
• Falta de conocimientos técnicos: Sin experiencia en IT, la integración puede ser confusa.
• Retos de mantenimiento: Mantener todos los sistemas funcionando juntos requiere atención constante.

Solución

El mejor escenario sería encontrar un CRM que se integre de forma nativa con todas tus herramientas favoritas. Los mejores software CRM para integraciones vienen con cientos de conexiones nativas y te permiten tener acceso a la API para crear las tuyas propias.

También vale la pena considerar soluciones como Zapier y Make. Estas plataformas te permiten conectar diferentes aplicaciones y automatizar flujos de trabajo.

Por último, asegúrate de planificar y probar todo a fondo antes de implementar un nuevo sistema CRM. Esto te ayudará a aislar y minimizar las dificultades de integración.

Problemas de calidad y precisión de los datos

¿Por qué fallan tantos programas de CRM? Porque reciben datos incorrectos, incompletos o inexactos.

Empezar con datos erróneos lleva a tomar decisiones equivocadas. Un estudio de Gartner encontró que cada año, la mala calidad de los datos le cuesta a las organizaciones un promedio de 12.9 millones de dólares.

Por ejemplo, si tu equipo de ventas ingresa información de contacto incorrecta o no actualiza el estado de los tratos, tus reportes mostrarán pronósticos inexactos. Esto podría llevar a tu empresa a tomar malas decisiones de inventario o a asignar mal los recursos.

Solución

La solución para esto es bastante sencilla. Tienes que limpiar tus datos de manera regular y asegurarte de que sean precisos y estén actualizados. Aquí te explico cómo puedes lograr una buena higiene de datos:

• Implementa procesos de validación de datos: Crea formularios y campos de entrada estandarizados que revisen automáticamente errores, información faltante o registros duplicados antes de que los datos ingresen a tu CRM.
• Programa auditorías de datos regulares: Organiza revisiones mensuales o trimestrales de los datos de tu CRM. Aprovecha la oportunidad para identificar y corregir inexactitudes, eliminar información desactualizada y completar detalles faltantes.
• Usa herramientas de automatización: Utiliza software de limpieza de datos y flujos de trabajo automatizados. Estos programas y herramientas pueden identificar y corregir problemas comunes de datos sin intervención manual. Ahorrarás tiempo y reducirás el riesgo de errores humanos.
• Establece políticas claras de gobernanza de datos: Crea directrices documentadas sobre cómo se deben ingresar, formatear y mantener los datos, y capacita a todos los usuarios del CRM para que sigan estos estándares de manera constante.

Dependencia excesiva de los datos

Un CRM está diseñado para darte datos. Muchísimos datos. Pero aunque estos números son importantes y pueden aportar información valiosa, no deberían ser la única base para tomar decisiones. De hecho, depender demasiado de los datos puede llevarte a pasar por alto otros factores, como la retroalimentación de los clientes, las interacciones en los puntos de contacto y las tendencias del sector.

El riesgo está en olvidar el elemento humano en las relaciones con los clientes. Si solo te enfocas en métricas como tasas de conversión o tiempos de resolución de tickets, te perderás los aspectos cualitativos de las interacciones con los clientes. Los números te dicen qué pasó, pero rara vez explican por qué sucedió o cómo se sintieron los clientes con su experiencia.

Solución

El equilibrio es clave al usar los datos del CRM. Asegúrate de combinar el análisis de datos con interacciones personales y retroalimentación de los clientes. Capacita a tu equipo para que use el CRM como una herramienta para mejorar las relaciones, no para reemplazarlas. Además, revisa regularmente tus objetivos y métricas del CRM para asegurarte de que estén alineados con los objetivos generales de tu negocio y las necesidades de tus clientes.

Reflexiones finales

Como puedes ver, los CRM solo son tan buenos como las personas que los usan. Sí, adoptar un CRM implicará costos y cierta complejidad. Pero estos son retos que se pueden superar con el enfoque adecuado.

Al final, todo se reduce a elegir cuidadosamente el CRM correcto para ayudar a reducir la probabilidad de problemas.

La lista de Softailed de los mejores software de CRM es un buen punto de partida. También puedes filtrar nuestras mejores opciones según varios criterios como precios, funcionalidades, integraciones y más. Cuando llegue el momento de elegir entre dos o más opciones, puedes usar nuestra herramienta de Comparación para comparar software de CRM lado a lado, así podrás encontrar la opción que mejor se adapte a tu negocio.