Cómo se creó el primer sistema CRM
El Day-Timer se considera el primer prototipo de los actuales sistemas CRM. El Day-Timer era un bloc de notas estructurado diseñado por un abogado llamado Morris Perkin, que encargó sus primeras impresiones a Dorney Printing en 1952 y que pasó a producirse en serie con ellos en 1956. Este bloc de notas ayudaba a los profesionales a estructurar sus contactos, su jornada laboral y hacer un seguimiento de las tareas.
El Day-Timer se creó originalmente para abogados, pero rápidamente se hizo popular entre todo tipo de profesionales, como contables, médicos y ejecutivos de todo el mundo, y se conoció como Calendario del Directivo. Day-Timer Inc sigue trabajando en la actualidad y produce diversos medios para gestionar y planificar actividades en hojas de papel.
Unos años más tarde, Arnold Neustadter y su ingeniero jefe Hildaur Neilsen crearon entonces la primera base de clientes llamada Rolodex, un sistema de fichas giratorias en 360 grados, que resultó ser la herramienta de gestión de bases de clientes más popular del mundo hasta los años 70.
Época de la informatización
Los equipos informáticos se explotaron ampliamente en los años 60-70. Esto debería haber impulsado a la humanidad a desarrollar sistemas CRM. Sin embargo, no fue así. Los ordenadores de las grandes empresas almacenaban los datos más cruciales sobre las transacciones de los clientes. En aquella época, los ordenadores eran demasiado costosos para gestionar las ventas. La mayoría de las empresas preferían Day-Timer, Rolodex y otras herramientas similares.
El avance de Sullivan
El software llamado Act!, diseñado por Pat Sullivan a mediados de los 80, fue el gran avance en la informatización de las relaciones con los clientes. Su producto tenía características bastante modernas para la época y ayudaba a los directivos a estructurar y seguir rápidamente las relaciones con los clientes con un ordenador personal en lugar de manualmente. El intenso desarrollo y el uso de equipos informáticos hicieron de Act! un verdadero avance.
La popularidad del software desencadenó el uso generalizado del nombre CRM - Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes). Este término se refiere ahora a la comprensión moderna de productos similares, como los sistemas de tecnologías de ventas centradas en el cliente basadas en ordenador.
La era de Internet
Internet se hizo accesible para las actividades empresariales privadas, y esto desencadenó el desarrollo de los sistemas CRM. La World Wide Web dio origen a una nueva industria comercial: las tiendas online. El comercio electrónico hizo más populares los sistemas CRM para mantener relaciones más estrechas con los clientes, y la informática cliente-servidor impulsó aún más esta etapa del desarrollo fundamental. Permitía acceder a los datos desde cualquier lugar del mundo.
Hoy en día, el mundo conoce miles de estos productos que pertenecen a la categoría de sistemas CRM. El desarrollo ha avanzado hasta el punto de que ahora hablamos principalmente de soluciones SaaS (software como servicio) basadas en la nube, que permiten a empresas de todos los tamaños utilizar un CRM con eficacia y escalarlo con flexibilidad.
La introducción del software CRM basado en la nube de Salesforce en 1999 inició una nueva tendencia y estimuló el interés por las soluciones de computación en nube para aplicaciones empresariales. Sin embargo, la década de 2000 se caracterizó más por el crecimiento fundacional y el establecimiento de la computación en nube como solución viable. Durante esta década, hubo pioneros y adoptadores tempranos, pero no necesariamente un mercado amplio y diversificado de ofertas.
La década de 2010, en cambio, fue testigo de una explosión en el número y la variedad de soluciones basadas en la nube en todos los sectores, incluidos los CRM. Fue la década en la que la computación en nube se integró profundamente en las operaciones empresariales de todo el mundo. Esta carrera llevó a muchas empresas, tanto nuevas como ya establecidas, a lanzar sus soluciones CRM basadas en la nube para aprovechar la creciente demanda del mercado y, de este modo, puso el software CRM al alcance de todos.
Yo solía dedicarme a las ventas, pero decidí centrarme en el CRM. Disfruto probando escenarios y nuevos enfoques para maximizar la eficacia. En mi tiempo libre, juego al ajedrez y me gusta hacer excursiones con mi familia.