Top 10 des logiciels de chat en direct en 2024

Si vous vous efforcez d'améliorer la communication avec vos clients, vous êtes sûrement à la recherche du logiciel de chat en direct le plus performant. Les technologies de chat en direct évoluant rapidement, les attentes des clients sont de plus en plus élevées.

Imaginez : ce nombre incalculable d'onglets ouverts sur votre navigateur, comparant des douzaines de logiciels... Vous lisez des dizaines d'avis d'utilisateurs et vous vous lancez dans des débats sans fin sur les différentes fonctionnalités de chat en direct. Et pourtant, vous êtes encore loin d'avoir trouvé votre perle rare – c'est un vrai labyrinthe, et difficile d'en sortir.

Pas de panique : grâce à nos recherches et à nos analyses, nous avons réussi à simplifier la prise de décision. Vous trouvez ci-dessous la liste des fonctionnalités de chat en direct les plus importantes, qui vous aidera à déterminer dans quel outil investir.

Qu'est-ce qui caractérise les meilleurs logiciels de chat en direct ?

Les meilleurs logiciels de chat en direct offrent un large éventail de fonctionnalités. C'est la base d'une communication efficace avec les clients. Il s'agit donc de savoir si le logiciel que vous avez choisi offre les fonctionnalités nécessaires qui vous permettront d'optimiser l'expérience client.

Le logiciel de chat en direct idéal doit répondre aux besoins des clients et des entreprises. Partant de ce constat, nous avons établi une liste des critères essentiels à prendre en compte, classé en fonction de leur importance.

Nombre de conversations

Le nombre de conversations fait référence aux demandes de contact individuelles que vous pouvez recevoir de la part des utilisateurs chaque mois. Par exemple, si quelqu'un ouvre votre fenêtre de chat en direct et pose une question, cela compte comme une conversation. Dans la plupart des cas, une conversation sera considérée comme une seule et même conversation si le même utilisateur pose à nouveau une question (à condition qu'il n'ait pas supprimé les données de son navigateur).

Étant donné que la plupart des fournisseurs limitent les conversations ou augmentent leurs tarifs en fonction du nombre de conversations autorisées, il s'agit de l'un des critères les plus importants dans notre classement.

Saisie en direct

Vous est-il déjà arrivé d'envoyer un SMS et d'attendre la réponse avec impatience, en vous demandant si l'autre personne était en train de taper à son tour ? Ce suspense peut se révéler très stressant, surtout lorsque des sommes ou des décisions importantes sont en jeu. La saisie en temps réel fonctionne de deux manières. Tout d'abord, elle permet d'éviter ce genre de situation. Le client peut voir à quel moment l'agent du service client ou l'utilisateur est en train de taper une réponse.

Deuxièmement, l'agent peut voir la requête du client avant même qu'il n'ait appuyé sur "Envoyer", ce qui lui permet de répondre plus rapidement. Lors des journées chargées où une minute peut faire toute la différence, la réactivité du service client joue un rôle très important et contribue à la satisfaction des clients.

L'agent peut commercer à préparer sa réponse alors que le client est encore en train de taper, ce qui permet des temps de réponse encore plus courts. Grâce à cette réactivité, le client se sent écouté et valorisé, et votre représentant gagne un temps précieux.

Historique de navigation

Avoir accès à l'historique de navigation des visiteurs, c'est un peu comme pouvoir lire dans leurs pensées. Les agents disposent ainsi d'une arme secrète pour comprendre les préférences des clients, leurs parcours sur le site web et ce qui suscite leur intérêt.

Imaginons un utilisateur lambda qui parcourt votre collection de bottes en cuir. Il a cliqué sur quelques unes d'entre elles et a ajouté une paire au panier, mais ne semble pas certain de vouloir finaliser son achat. Comme l'historique de navigation est visible sur le logiciel de chat, un agent peut mettre cette information à profit, et offrir son aide ou donner des détails supplémentaires sur le produit, ce qui peut inciter le client à finaliser son achat.

La mémorisation du comportement des clients permet également de créer des expériences personnalisées. Si un client s'est montré intéressé par des bottes en cuir lors de ses précédentes visites, il pourra éventuellement recevoir des recommandations de produits similaires ou d'accessoires complémentaires, ce qui contribue à augmenter les ventes.

Liste des visiteurs en direct

Cette fonctionnalité vous permet d'obtenir une liste de tous les utilisateurs en train de visiter votre site web et des pages sur lesquelles ils se trouvent. Grâce à cette liste, vous pouvez agir de manière proactive, en dialoguant avec les visiteurs qui semblent intéressés mais qui semblent avoir besoin d'un coup de pouce pour passer à la caisse. Par ailleurs, les clients importants ou les visiteurs récurrents peuvent être immédiatement identifiés pour bénéficier d'une assistance personnalisée.

Partage de fichiers

Le partage d'images, de documents ou de vidéos au sein même du chat permet une plus grande clarté et efficacité. Partager des fichiers permet d'illustrer les explications données, de fournir des solutions instantanées ou même d'échanger de manière interactive avec les visiteurs.

Par exemple, plutôt que de répondre à une question sur l'assemblage d'un produit vendu sur votre site web, vous pourriez partager avec le client une vidéo ou une image détaillant chaque étape d'assemblage, et résoudre son problème directement depuis la fenêtre de chat.

Les clients peuvent également utiliser cette fonctionnalité pour mieux vous faire part de leurs préoccupations. Par exemple, une photo montrant un article défectueux ayant été reçu par un client, ou une capture d'écran relative à un problème technique pourraient être d'une grande aide pour vos agents.

Transferts entre agents

Parfois, même l'agent le plus compétent peut avoir besoin d'un coup de main. Il peut arriver qu'une demande spécifique nécessite l'expertise d'un autre service ou d'un agent particulier. La capacité à assurer une transition en douceur entre les agents et les services est donc une fonctionnalité cruciale.

Si le logiciel que vous avez choisi permet d'opérer des transferts entre agents, vous pourrez facilement (ré)attribuer des chats à la bonne personne ou au bon service et ainsi vous assurer que vos clients recevront rapidement l'aide dont ils ont besoin. Les transferts peuvent également aider les agents à ne pas se sentir débordés et à ne pas s'éparpiller dans trop de conversations à la fois. Ils peuvent ainsi se concentrer sur leur travail et le faire correctement.

La fonction de transfert doit être efficace pour que le client n'ait pas à répéter ce qu'il/elle a déjà expliqué une première fois. C'est une fonctionnalité importante qui peut vous permettre de consolider vos capacités de chat en direct, en s'appuyant sur la collaboration interdépartementale pour optimiser la satisfaction des clients.

Configuration multilingue

Au fur et à mesure que les entreprises se développent à l'échelle mondiale, elles font face à des clients issus de différentes régions du monde, parlant des langues différentes.

Si vous souhaitez offrir une assistance multilingue, vous devez impérativement mettre en place une configuration appropriée. Vous pourrez ainsi vous assurer que l'interface s'affiche dans la langue de l'utilisateur et qu'il soit mis en relation avec un agent parlant sa langue. Ce processus est extrêmement important pour gagner la confiance de l'utilisateur et faire une bonne première impression.

Offrir une assistance multilingue est la clé d'un service client inclusif, où la diversité linguistique n'est pas un obstacle mais un moyen de se rapprocher de vos clients.

Top 10 des meilleurs logiciels de chat en direct

Comment choisir le meilleur logiciel de chat en direct en fonction de vos besoins

Tenir compte de son budget sans faire de compromis sur les caractéristiques essentielles est un équilibre délicat à atteindre. Alors, comment s'y retrouver ? Voici quelques conseils.

Tout d'abord, définissez clairement les besoins de votre entreprise et les attentes de vos clients. Votre entreprise attire-t-elle des clients internationaux, ce qui nécessiterait une assistance multilingue ? Traitez-vous un grand nombre de demandes ou seulement quelques unes par mois ? Il est nécessaire de bien cerner vos besoins spécifiques afin de pouvoir identifier un logiciel approprié.

Vous pourrez toujours passer à une solution plus robuste lorsque votre entreprise se sera développée et que vous aurez besoin de plus de fonctionnalités. Vous pouvez commencer par le strict minimum et changer de fournisseur si nécessaire, mais en général, il est préférable de prévoir soigneusement ce dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir et de vous en tenir à un seul logiciel, de sorte que vous et votre équipe n'ayez pas à changer de logiciel.

Notre comparateur vous permet de comparer les logiciels de chat en direct qui vous intéressent en fonction d'une liste de critères. Vous pouvez comparer les caractéristiques essentielles de plusieurs plateformes afin de de choisir la meilleure solution.

Pour élargir vos recherches, n'oubliez pas de consulter nos classements qui vous donneront une vision d'ensemble des logiciels présents sur le marché. Vous pouvez également vous référer à notre outil de recherche si vous souhaitez recevoir une recommandation personnalisée.