Comparez les logiciels de chat en direct & chatbots

Une solution populaire en ce moment est le chat en direct et les logiciels de chatbot. Ces outils sont parfaits pour les entreprises de toutes tailles afin de fournir une assistance à la clientèle ou simplement répondre aux questions les plus fréquemment posées. Grâce à la puissance de l'IA, ces outils deviennent de plus en plus puissants, aidant les entreprises à réduire les coûts du support client tout en augmentant leurs revenus. Si tu veux améliorer ton service client, il est peut-être temps d'envisager l'intégration d'un chat en direct et d'un chatbot.

Nous avons fait le gros du travail sur les meilleurs choix. Il est maintenant temps de comparer vos fournisseurs préférés plus en détail pour trouver le logiciel qui vous convient.

Notre outil de comparaison te permet de voir différents fournisseurs côte à côte selon divers critères, notamment les prix et les caractéristiques des outils. Nous expliquerons chaque critère en détail afin que tu sois informé des points qui valent la peine d'être pesés au moment de prendre une décision.

Quels sont les critères essentiels pour comparer plusieurs logiciels de chat en direct et de chatbots ?

Si vous vous demandez comment comparer différents logiciels de chat en direct et de chatbot, nous avons tout ce qu'il vous faut. Nos recherches approfondies nous ont amenés à nous pencher sur les principaux fournisseurs et à les évaluer sur la base d'un ensemble de critères standardisés. Nous sommes allés directement à la source pour rassembler les informations nécessaires.

Nous avons fait en sorte que vous puissiez accéder à des quantités massives de données non structurées d'une manière structurée et utile. Notre équipe d'experts a identifié neuf critères clés à prendre en compte pour comparer les logiciels de chat en direct et de chatbot. Les voici.

1. Facilité d'utilisation

Le premier critère que vous verrez sur notre outil de comparaison est la facilité d'utilisation. Après tout, même les fonctionnalités les plus robustes ne serviront à rien si votre équipe trouve qu'il est déroutant ou difficile de naviguer sur la plateforme. Nous comprenons que chaque personne a un niveau d'expertise technique différent, c'est pourquoi nous avons pris en compte les utilisateurs novices et expérimentés.

De la conception de l'interface utilisateur à l'intégration, nous avons pris en compte tous les aspects qui rendent la plateforme plus ou moins accessible. Un score élevé indique que même les utilisateurs les moins avertis sur le plan technique trouveront facile d'utiliser le logiciel.

2. Prix

L'un des principaux facteurs à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de chat en direct et de chatbot est le prix. Dans le monde de l'informatique, on en a souvent pour son argent. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement que l'option la plus chère est toujours la meilleure.

En ce qui concerne la tarification, il existe différents éléments à prendre en compte lorsque l'on examine les fournisseurs de logiciels de chat en direct et de chatbot.

Plans payants

Avant d'opter pour la version gratuite d'un logiciel, n'oubliez pas que les versions payantes sont souvent dotées de fonctionnalités plus utiles. Ces plans sont généralement proposés sous forme de forfaits mensuels ou annuels et offrent des avantages tels que des conversations illimitées, de meilleures fonctionnalités et une assistance prioritaire.

En utilisant notre outil de comparaison, vous trouverez différents niveaux de prix. Nous couvrons toutes les extrémités du spectre, de l'entrée de gamme aux plans les plus avancés.

Plan gratuit

Toutes les entreprises n'ont pas besoin de tout ce qu'offre un plan payant, c'est pourquoi une version gratuite n'est pas forcément une mauvaise idée. Souvent, les fournisseurs proposent des plans gratuits avec des fonctionnalités limitées ou des essais gratuits avec toutes les fonctionnalités incluses. Notre outil ne prend en compte que les plans gratuits à vie et non les essais limités dans le temps. Toutefois, notez qu'au fur et à mesure que vous évoluez, vous aurez de toute façon besoin d'une mise à niveau. Il est donc recommandé de choisir un logiciel qui non seulement fonctionne bien dans le cadre de son plan gratuit, mais qui peut également vous servir à long terme sans que vous ayez à vous séparer d'un outil que vous connaissez déjà bien.

Utilisateurs

Un autre aspect important à prendre en compte lors de l'examen des coûts est le nombre d'utilisateurs inclus dans chaque plan. En d'autres termes, combien de personnes utiliseront le logiciel quotidiennement. Il vous suffit de survoler l'infobulle dans notre outil de comparaison pour en savoir plus sur les limites d'utilisateurs de chaque plan.

Vous découvrirez également combien coûte chaque utilisateur supplémentaire et comment les prix sont structurés pour chaque fournisseur.

3. L'assistance

L'assistance à la clientèle est un atout inestimable pour tout fournisseur de services logiciels. C'est elle qui vient à votre secours lorsque vous êtes bloqué ou que vous rencontrez des problèmes techniques. Ainsi, la qualité et le type de support offert par les fournisseurs de logiciels de chat en direct et de chatbot sont des points primordiaux à examiner.

Méthodes de contact

Imaginons que votre chatbot commence à avoir un comportement étrange. Comment entrer en contact avec le fournisseur ? Existe-t-il plusieurs méthodes de contact ou une seule ? Savoir qu'il est possible d'obtenir de l'aide par le biais de différentes méthodes de contact telles que l'email, le téléphone ou le chat peut vous apporter une certaine tranquillité d'esprit. Vous verrez que nous indiquons l'assistance par courrier électronique, par chat et par téléphone, tout en précisant si l'un ou l'autre de ces canaux d'assistance est disponible ou non.

Services de mise en œuvre

Les gens oublient souvent qu'il faut mettre en œuvre le logiciel. En fonction de ce que vous recherchez, il ne s'agira peut-être pas d'une installation ponctuelle, que l'on règle et que l'on oublie. Des architectes expérimentés pourraient être nécessaires pour configurer les outils en fonction de vos besoins.

Certains fournisseurs aident à intégrer ces outils dans votre flux de travail, ce qui peut rationaliser considérablement le processus et laisser moins de place aux erreurs.

Temps de réponse

Lors de la collecte des données pour notre outil de comparaison, nous avons testé le temps de réponse de chaque fournisseur. Bien entendu, de nombreux facteurs peuvent influer sur la rapidité du support client, comme les jours fériés et les heures de pointe. Toutefois, les résultats de nos tests devraient vous donner un aperçu du temps que vous devez attendre pour obtenir une réponse moyenne. Nous indiquons ce délai à l'aide d'une note de 1 à 10, où 10 correspond à la réponse la plus rapide.

Qualité de la réponse

Si la rapidité est importante, elle n'est pas tout. Les réponses de qualité sont celles qui résolvent les problèmes en un minimum d'interactions. Recherchez des fournisseurs qui sont fiers non seulement de leur réactivité, mais aussi de la précision de leurs solutions. Dans l'idéal, vous serez en contact avec du personnel utile dès le départ, au lieu d'être transféré et de recevoir des conseils d'ordre général. Nous utilisons la même échelle de 1 à 10, où 10 indique la meilleure qualité de réponse possible.

4. Fonctionnalités du chat en direct

Tous les logiciels de chat en direct ne sont pas égaux - ils sont dotés de différentes fonctionnalités qui peuvent aider à répondre aux besoins uniques de votre entreprise. Il se peut que vous n'ayez pas besoin de toutes les fonctionnalités dans l'immédiat. Mais il vaut mieux avoir et ne pas avoir besoin que d'avoir besoin et ne pas avoir. Voici celles auxquelles vous devriez prêter attention.

Fonctionnalité du chat en direct

Le premier attribut de cette section répond à une question simple : Ce service propose-t-il une fonctionnalité de chat en direct ? De nos jours, la communication instantanée avec les clients peut faire ou défaire votre entreprise. Si vous voyez une coche verte pour cet attribut, vous savez que ce logiciel vous permet d'intégrer une fenêtre de chat en direct sur votre site web.

Nombre de conversations

Vous vous souvenez que nous avons dit que les offres payantes comportaient généralement plus de fonctionnalités ? Il s'agit souvent de l'une d'entre elles. Vérifiez s'il existe une limite au nombre de conversations que vous pouvez avoir avec les utilisateurs par mois. L'idéal est d'avoir des conversations illimitées, mais en fonction de vos besoins ou de la taille de votre entreprise, vous pouvez vous contenter d'un plafond fixe.

Saisie en direct

Cette fonction sous-estimée vous permet de voir ce que les clients tapent au fur et à mesure qu'ils le font. En d'autres termes, elle donne l'illusion de "lire dans les pensées". Vous pouvez préparer des réponses à l'avance et améliorer la rapidité de votre service. Par exemple, un représentant du service clientèle peut voir un client commencer à taper "Comment puis-je annuler mon abonnement ?" et préparer une réponse avant même que le client ait fini de taper.

Historique de navigation

Cette fonction vous permet d'accéder à l'historique de navigation du client sur votre site web. Vous verrez les pages qu'il a visitées et le temps qu'il est resté sur chacune d'elles. Vous aurez ainsi une meilleure idée de leurs besoins, ce qui vous permettra d'adapter la conversation à leurs centres d'intérêt. Vous serez en mesure d'offrir une expérience plus personnalisée pour que le client se sente vu et entendu.

Partage de fichiers

Dans certains cas, vous pouvez avoir besoin d'échanger des fichiers avec vos clients. Ils vous envoient peut-être des documents ou des images importants à des fins d'assistance. Notre outil de comparaison vous permet de vérifier si un fournisseur de services propose cette fonction. Le partage de fichiers permet à toutes les parties de rester sur la plateforme plutôt que de passer par des courriels ou d'autres plateformes externes.

Transferts entre agents

L'un de vos clients rencontre des problèmes avec son mode de paiement et contacte votre service d'assistance financière. Il s'avère que le problème est d'ordre technique. Dans ce cas, vous souhaitez que votre représentant du service clientèle transfère le client à l'équipe d'assistance technique. Sinon, il devra entamer une nouvelle conversation avec la nouvelle équipe, ce qui peut être frustrant. La possibilité pour les agents de transférer de manière transparente les fils de discussion est essentielle dans ces cas-là.

Configuration multilingue

Ce critère évalue si un fournisseur offre la possibilité de créer une configuration multilingue. Un logiciel de chat en direct qui prend en charge plusieurs langues peut vous aider à atteindre un plus grand nombre de personnes. C'est la solution idéale si vous souhaitez franchir la barrière de la langue et développer votre activité à l'échelle internationale. Certains fournisseurs proposent également des traductions automatiques et des paramètres linguistiques, ce qui vous permet de passer facilement d'une langue à l'autre.

Liste des visiteurs en direct

En sachant qui est actif sur votre site web, vous avez la possibilité d'interagir en premier. Vous pouvez alors fournir un excellent service client proactif et laisser une impression durable à vos clients. Par exemple, si un client consulte l'un de vos articles à forte valeur ajoutée, vous pouvez lancer un chat et lui proposer de l'aide pour répondre à ses questions.

5. Fonctionnalités du chatbot

L'essor de l'intelligence artificielle au cours des dernières années nous a montré à quel point cette technologie émergente peut être puissante. Expérimenter l'IA n'est plus une option mais une nécessité. Les Chatbots sont l'un des plus grands gagnants de l'IA, ce qui en fait un super pouvoir en conjonction avec des flux de travail personnalisés. L'examen des principales caractéristiques, en dehors de l'IA pure et du degré d'automatisation offert par les services de chatbot, peut conduire à une interaction fluide avec les clients.

Fonctionnalité du chatbot

Vérifiez si le logiciel offre une fonctionnalité de chatbot en premier lieu. Cet attribut de notre outil de comparaison vous indiquera immédiatement s'il est possible de créer des flux de travail automatisés pour les bots. Des réponses rapides, même lorsqu'elles sont fournies par un simple robot, peuvent faire en sorte que les clients se sentent appréciés et qu'ils restent intéressés par votre site plus longtemps.

Nombre de conversations

Une fois de plus, la question se pose de savoir combien de conversations mensuelles un robot vous fournira. Étant donné que les éditeurs de logiciels doivent traiter les demandes et que l'IA utilise généralement un système de jetons en coulisses, il peut y avoir une limite au nombre de messages qu'il peut traiter en un mois, alors gardez cela à l'esprit. Assurez-vous qu'il répond à vos besoins en termes de trafic avant d'opter pour l'un d'entre eux.

Constructeur sans code

La première chose à comprendre à propos des chatbots est qu'ils sont divisés en deux catégories : Les chatbots entièrement alimentés par l'IA et les chatbots basés sur des règles. Les chatbots basés sur des règles sont préprogrammés, ce qui vous permet de définir les règles et les conditions qui déclenchent des réponses automatiques de la part du bot.

Par exemple, si un client tape "Quel est le montant des frais de port gratuits ? le chatbot basé sur des règles fournira la réponse nécessaire. Cela est possible grâce à une simple logique de codage "si/alors". Heureusement, de nombreuses plateformes proposent un constructeur sans code, de sorte que vous n'avez pas à vous soucier de vos compétences en matière de codage. Le constructeur visuel "glisser-déposer" vous permet de créer des flux conversationnels rapidement et facilement.

Dans un avenir proche, les constructeurs solides sans code deviendront encore plus importants car ils seront le centre de contrôle de toutes sortes d'éléments - l'IA, les règles, les messages-guides et les flux de travail.

Les robots de réponse à l'IA

Les robots de réponse utilisent le traitement du langage naturel (NLP). Ils sont plus complexes et peuvent comprendre le langage naturel, de sorte que les clients n'ont pas à suivre un ensemble spécifique de commandes. Toutefois, cette technologie n'est pas encore utilisée par tout le monde et nécessite une certaine formation pour fonctionner correctement. Nous l'avons donc incluse dans un attribut distinct afin de mettre en évidence les fournisseurs qui proposent des robots d'IA avancés.

Cette technologie est souvent considérée comme la nouvelle norme en matière de service à la clientèle, car les robots pilotés par l'IA peuvent comprendre parfaitement votre activité et les ressources de la FAQ pour répondre aux clients de manière plus précise.

Test A/B des conversations

Cette fonction astucieuse vous permet d'optimiser l'efficacité de vos messages en testant différentes stratégies de réponse des robots. Vous pouvez utiliser les tests A/B pour déterminer ce qui conduit à des taux de satisfaction ou de vente plus élevés.

Modèles

Les modèles sont un excellent point de départ pour toute entreprise cherchant à automatiser son service client pour une tâche spécifique. Ils fournissent des flux de travail préconçus que vous pouvez personnaliser pour les adapter au style de votre entreprise. Les modèles pré-conçus vous permettent d'économiser beaucoup de temps et d'énergie, ce qui facilite le fonctionnement rapide de votre chatbot.

Par exemple, si un modèle de chatbot d'abandon de panier est disponible, il vous suffit d'ajuster un peu la formulation, et le bot est prêt à fonctionner sans avoir à ajuster la logique. Ce chatbot informera alors vos utilisateurs lorsqu'ils abandonnent le processus de paiement et pourra leur offrir un bon de réduction, par exemple.

Routage de la conversation

Les chatbots arriveront toujours à un moment où ils ne seront pas en mesure de fournir la réponse ou la solution dont l'utilisateur a besoin. C'est pourquoi la plupart des fournisseurs proposent une fonction de routage de la conversation, qui permet aux clients d'être transférés vers une personne réelle en cas de besoin.

Les clients apprécient la rapidité d'un chatbot, mais ils peuvent se sentir frustrés si vous refusez de les transférer à un humain. Veillez à rechercher des fournisseurs qui proposent une fonction d'acheminement des conversations si vous souhaitez fournir une assistance par texto.

6. Canaux

Les possibilités d'entrer en contact avec les clients ne se limitent plus aux frontières de votre site web. L'ère de la communication multicanal est arrivée. Dans cette section, vous trouverez toutes les informations pertinentes sur les canaux que les fournisseurs peuvent gérer. L'intégration sera transparente, ce qui permettra aux clients de vous joindre directement par le canal qu'ils préfèrent.

Chat sur le site web

Avant toute chose, nous avons le chat en direct sur site web que la plupart des gens recherchent lorsqu'ils cherchent un logiciel de chat en direct. Il rend les choses plus élégantes pour les deux parties concernées. Les visiteurs n'ont pas à quitter votre site lorsqu'ils ont besoin d'aide, et vous pouvez conserver plus longtemps les prospects potentiels.

Sa commodité peut améliorer considérablement les taux d'engagement sur le site en connectant les utilisateurs avec le personnel d'assistance ou une assistance automatisée en cas de besoin.

Le courrier électronique

Malgré l'essor des médias sociaux et des nouveaux moyens de communication, l'e-mail n'a rien perdu de son charme. De nombreux clients préfèrent encore cette méthode traditionnelle, qui offre une piste d'enregistrement pouvant être consultée à tout moment. Compléter le courrier électronique par un système de chat en direct ou de chatbot offre un niveau de communication supplémentaire au client. Il peut commencer à donner sa demande par l'intermédiaire d'un chatbot, puis passer à l'email si nécessaire.

Instagram

Instagram s'est transformé d'une simple application de partage de photos en un puissant média pour les entreprises. Avec des fonctionnalités telles que les histoires et les pages d'entreprise, la connexion de votre système de chat en direct ou de chatbot directement à votre Instagram peut accélérer vos efforts de service à la clientèle d'une manière importante.

Avoir des conversations en temps réel sur la plateforme peut grandement améliorer le temps de réponse et l'engagement, et finalement conduire à plus de conversions, car vous pouvez répondre instantanément à toutes les préoccupations qui vous sont adressées.

Facebook

Bien qu'il perde de nombreux utilisateurs actifs, Facebook fait toujours partie intégrante du marketing numérique, et son Messenger est toujours largement utilisé. En ajoutant Facebook à vos canaux de service, vous vous ouvrez à un autre monde de contacts avec des personnes qui ont déjà l'habitude d'entrer en contact avec vous.

Il est également pratique et intelligent de s'intégrer directement dans un écosystème où des clients potentiels peuvent déjà discuter de leurs besoins avant d'arriver sur votre site web.

Twitter

La nature ouverte et en temps réel de Twitter en fait une voie privilégiée pour les demandes de renseignements, les plaintes et les commentaires des clients. Ses utilisateurs ont tendance à s'exprimer davantage sur leurs expériences avec les marques. Interagir directement avec eux par le biais d'un système intégré peut avoir un impact positif sur l'image de votre marque tout en minimisant les crises potentielles de relations publiques.

WhatsApp

WhatsApp est devenu l'application de messagerie préférée de milliards de personnes. De plus en plus d'entreprises l'utilisent comme principal canal de service à la clientèle, et ce pour de bonnes raisons. WhatsApp offre un moyen sûr, rapide et fiable de communiquer avec vos clients. Son intégration dans les activités de votre entreprise peut réduire considérablement les délais de réponse.

Telegram

À l'instar de WhatsApp, Telegram est une plateforme de messagerie sécurisée qui permet aux entreprises d'interagir avec leurs clients dans un environnement de chat individuel. Les messages s'affichent sur l'écran du téléphone de l'utilisateur et ont donc un effet en temps réel qui permet une interaction transparente.

Formulaires Web

Les formulaires web remettent au goût du jour une approche plus traditionnelle. Ils rassemblent proprement les données et les demandes de l'utilisateur en une seule fois et les envoient, sans laisser de place à la confusion. Les formulaires web qui peuvent être intégrés à votre site web sont principalement fournis par les fournisseurs de logiciels qui tentent d'offrir une suite d'assistance complète.

Centre d'assistance

Un centre d'assistance est un centre d'information en libre-service pour les clients. Allant des questions fréquemment posées aux tutoriels détaillés, il sert de premier point de contact pour la plupart des demandes des clients, ce qui en fait un élément à prendre en compte lors du choix de votre logiciel de chat en direct et de chatbot. Il peut également améliorer votre classement SEO en fournissant une richesse de contenu que les moteurs de recherche peuvent indexer.

Associer les pages de votre centre d'aide à votre chat en direct et à vos réponses automatiques peut grandement améliorer l'expérience de l'utilisateur en lui offrant des conseils immédiats au moment où il en a le plus besoin. Cela peut également servir de base de formation pour votre IA afin de l'aider à répondre aux questions fréquemment posées.

7. Intégrations

Dans notre monde interconnecté, le fait qu'un outil fonctionne de manière transparente avec un autre peut potentiellement être votre stratégie gagnante. Lorsque vous considérez les fournisseurs de logiciels de chat en direct et de chatbot, portez une attention particulière à leurs capacités d'intégration.

Nombre d'intégrations natives

Les intégrations natives font référence à la capacité du logiciel à se connecter à d'autres plateformes sans aide extérieure ou procédures de configuration complexes. Elles sont généralement faciles à mettre en œuvre et réduisent les problèmes de compatibilité que vous pourriez rencontrer. Plus vous disposez d'intégrations natives, plus votre solution sera flexible. Elle peut alors convenir à différents environnements et s'adapter à des besoins spécifiques.

Nous avons recensé le nombre d'intégrations natives proposées par chaque fournisseur, afin que vous puissiez vous faire une idée du logiciel qui couvre le mieux les outils que vous utilisez déjà.

Accès à l'API

Une API, ou interface de programmation d'applications, est comme un serveur qui prend votre commande et vous apporte votre repas. En termes techniques, une API peut prendre vos demandes, les transmettre au système auquel vous les demandez et vous renvoyer la réponse.

L'accès à l'API peut constituer une solution idéale si votre logiciel ne s'intègre pas de manière native à d'autres services essentiels au fonctionnement de votre entreprise. Bien que sa mise en œuvre nécessite un savoir-faire technique, il peut être utilisé pour personnaliser une intégration en fonction de vos besoins.

WordPress

En tant que système de gestion de contenu parmi les plus populaires pour les sites web du monde entier, il est logique que l'intégration de WordPress figure en bonne place sur notre liste. Si vous avez un site web WordPress (comme beaucoup d'entreprises), avoir un logiciel de chat en direct et de chatbot directement intégré dans celui-ci peut rendre la gestion du service client beaucoup plus facile.

Slack

Slack est largement adopté sur les lieux de travail, car la messagerie facilite également le partage de fichiers et l'intégration avec d'autres applications professionnelles. Un outil directement intégré à Slack peut permettre des alertes immédiates pour les interactions de chat en direct, rendant le service client en temps réel possible même en jonglant avec de multiples tâches - pas besoin de vérifier continuellement une autre plateforme séparée.

Shopify

Pour les entreprises de commerce fonctionnant sur Shopify, il est impératif d'intégrer directement leur logiciel de chat en direct et de chatbot à leur boutique en ligne. Cela peut aider à rationaliser les processus, permettre le suivi des ventes, et fondamentalement rendre la vie plus facile sur tous les fronts.

HubSpot

La gamme de logiciels HubSpot comprend une suite complète d'outils de vente, de marketing et d'assistance à la clientèle. L'intégration du chat en direct ou du chatbot de votre site web dans cet environnement signifie que vos départements de vente et de service peuvent accéder aux journaux de communication. Ils sont mis à jour en temps réel, ce qui peut améliorer l'expérience globale du client.

Salesforce

Connu pour son produit de gestion de la relation client (CRM), Salesforce reste une intégration vitale pour les entreprises établies qui s'appuient sur des données. Une intégration transparente vous permettra de rester en phase avec toutes vos fonctions CRM actuelles tout en tirant parti de la puissance des capacités de conversation instantanée.

Stripe

En tant que plateforme de traitement des paiements en ligne pour les entreprises Internet, l'intégration de Stripe à votre chat en direct ou à votre chatbot vous permet de gérer les paiements directement dans les conversations. Cela réduit les frictions d'achat pour les clients et améliore l'efficacité des paiements.

Déclencheurs Zapier

Vous vous souvenez de l'API que nous avons présentée précédemment ? Considérez Zapier comme une version plus conviviale. Grâce à son interface simple, même les non-techniciens peuvent faire fonctionner ensemble différents logiciels.

Dans ce cas, les déclencheurs sont des événements qui déclenchent une chaîne d'action entre les plateformes. Plus le nombre de déclencheurs disponibles est important, plus l'automatisation que vous pouvez mettre en œuvre est vaste.

Actions Zapier

Alors que les déclencheurs déclenchent des séquences, c'est une action qui exécute ces tâches. Il est essentiel de définir et d'exécuter correctement ces actions pour garantir le bon déroulement de vos flux de travail, de la première à la dernière étape. Ce critère évalue le nombre d'actions que vous pouvez utiliser via Zapier.

8. Contrôles administratifs

Les contrôles administratifs indiquent dans quelle mesure vous pouvez gérer et personnaliser les logiciels afin de maintenir vos systèmes organisés et adaptés à vos besoins.

Système de billetterie

Si vous traitez de gros volumes de demandes de clients, il est essentiel d'avoir une sorte d'ordre non seulement pour la gestion, mais aussi pour la santé mentale. Un système de billetterie vous permet d'enregistrer systématiquement les demandes et de veiller à ce que rien ne passe au travers des mailles du filet. Certains fournisseurs proposent même un système d'escalade automatique, ce qui permet d'accélérer le processus de résolution.

Affectation du chat

L'attribution appropriée des chats est tout aussi essentielle pour une gestion organisée des demandes. Un bon outil vous permet de définir des règles pour diriger les chats vers les bons opérateurs. Cela garantit un processus efficace où les bons membres de l'équipe reçoivent les bonnes demandes, tout en ayant la possibilité d'assigner manuellement les chats. Cela réduit les allers-retours supplémentaires ainsi que la frustration des utilisateurs et de votre équipe en raison des demandes qui ne correspondent pas à l'expertise des membres du personnel.

Rôles et autorisations

La définition de rôles et de permissions permet de définir avec souplesse qui fait quoi dans le système. Par exemple, vous pouvez attribuer des rôles différents aux agents, aux gestionnaires, aux superviseurs ou aux chefs d'équipe. De cette façon, ils peuvent accéder à différentes fonctionnalités sans compromettre la sécurité.

Tableau de bord de l'espace de travail

Le fait de disposer d'un "port d'attache" pour le support client permet aux responsables et aux agents de se repérer rapidement et de ne rien perdre de vue. Certains fournisseurs vous permettent même de personnaliser les tableaux de bord. Par exemple, un chef d'équipe peut voir une série de mesures telles que le taux de satisfaction de chaque membre de l'équipe ou le nombre de demandes résolues par jour, tandis qu'un agent d'assistance peut voir les demandes les plus récentes ou celles qui n'ont pas été résolues depuis longtemps.

Dans l'ensemble, l'identification des goulets d'étranglement et des domaines à améliorer devient plus facile grâce à un tableau de bord de l'espace de travail, et il est également plus simple de récompenser les personnes les plus performantes.

Application mobile

De nombreuses entreprises sont passées à un modèle de travail à distance ou hybride. Une application mobile permet aux agents de rester connectés et productifs de n'importe où et à n'importe quel moment. Ils disposeront des mêmes fonctions robustes qu'au bureau, mais sur un appareil plus petit et en déplacement.

9. Rapports

Enfin, vous voudrez un système qui offre des rapports en temps réel et historiques. Ainsi, les responsables peuvent prendre des décisions fondées sur des données afin d'optimiser les performances du service client. Les rapports ne servent pas uniquement à remplir des formalités. Les rapports fournissent des informations essentielles sur les performances de l'entreprise, permettant de mettre en lumière ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Rapports prédéfinis

Le fournisseur établit déjà ces rapports en tenant compte de paramètres spécifiques. C'est une solution simple qui vous permet de rester au fait des statistiques clés sans avoir à tout mettre en place. Par exemple, vous pouvez consulter la durée moyenne mensuelle des chats, le nombre total de chats traités par un agent ou le nombre de demandes de renseignements reçues par les clients.

Rapports personnalisés

Si vous souhaitez aller plus loin, certains fournisseurs vous permettent également de créer vos propres rapports personnalisés. Avec les rapports personnalisés, vous pouvez sélectionner des mesures spécifiques et approfondir les données pour identifier les tendances et obtenir des informations précieuses. Cette fonction est surtout utile pour les utilisateurs avancés qui savent comment interpréter les données analytiques.

Fonctionnalité d'exportation

Les rapports ne servent pas à grand-chose s'ils restent enfermés dans votre logiciel de chat en direct et votre logiciel de chatbot. Assurez-vous que le fournisseur que vous avez choisi autorise l'exportation des données si vous envisagez d'utiliser les ensembles de données en dehors du logiciel.

Comment comparer les logiciels de chat en direct et de chatbots

Avec tous ces facteurs exposés, il peut sembler difficile de les rassembler. Ne paniquez pas. La considération la plus cruciale se résume principalement aux fonctionnalités et aux canaux que vous utilisez.

De nos jours, les entreprises ont tendance à adopter une approche plus multicanal pour atteindre leurs clients. Et plus les fonctionnalités du logiciel sont granulaires, plus vous pouvez personnaliser votre expérience de service à la clientèle. Recherchez les fonctionnalités qui sont essentielles pour votre entreprise et ignorez celles que vous n'utilisez pas.

Le dernier point, et non des moindres, est le prix. Le coût joue généralement un rôle déterminant dans le choix d'un logiciel. Vous devez rester dans les limites de votre budget, mais aussi prendre en compte les avantages à long terme d'un investissement dans une bonne solution.

N'oubliez pas que vos priorités peuvent changer en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Les petites entreprises peuvent privilégier la rentabilité, tandis que les grandes entreprises peuvent mettre l'accent sur l'évolutivité et les capacités d'intégration. Gardez vos besoins et vos priorités à l'esprit et prenez vos décisions en conséquence.

Résultat de votre comparaison des logiciels de chat en direct et de chatbots

Maintenant que tu es équipé des connaissances sur ce qu'il faut rechercher dans un logiciel et comment peser les différents aspects, tu es prêt à te lancer dans ton voyage de comparaison. N'oublie pas qu'aucun logiciel ne peut convenir à tous ; l'unicité fait partie du succès.

Si l'incertitude te rend encore nerveux ou si tu as besoin d'informations plus personnalisées en fonction de la nature et de la taille de ton entreprise, explore notre classement et notre outil de recherche - ils sont conçus pour t'aider à prendre la décision finale.