Top 10 des meilleurs logiciels de chat en direct et de chatbots en matière d'administration
Nous avons évalué plus de 32 fournisseurs pour déterminer le meilleur logiciel de chat en direct et de chatbots en matière d'administration.
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Administration
Zoho Desk
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Zoho Desk aide à simplifier les opérations du service client, à améliorer la productivité des agents et à offrir une expérience client de qualité.
Dans le top 3 pour
Avantages
Bon service client
Dispose d'une application mobile
Dispose d'un système de billetterie
Offre aux agents un espace de travail
Désavantages
Impossible d'intégrer Stripe
Ne permet pas d'intégrer Shopify
L'abonnement le plus coûteux est nécessaire pour pouvoir avoir accès à la plupart des fonctionnalités
HubSpot Service Hub
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Hubspot Service Hub est une plateforme de service client basée sur le Cloud, conçue pour les petites et grandes entreprises, qui gère les contacts, les demandes, les contrats, les rendez-vous et plus encore.
Dans le top 3 pour
Avantages
Dispose d'un très bon service client
Offre un tableau de bord prédéfini
Dispose d'une application mobile
Offre un espace de travail à l'agent
Offre des conversations illimitées sur le chat en direct et le chatbot.
Désavantages
Ne propose pas de bot de réponse alimenté par l'IA
Ne propose pas de test de conversation A/B
Impossible de voir la liste des visiteurs en direct
Ne prend pas en charge la saisie en direct
Tidio
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Tidio est une plateforme de service client puissante et tout-en-un qui permet d'améliorer l'assistance à la clientèle et de générer plus de ventes.
Avantages
Très bonne assistance à la clientèle
Dispose d'une application mobile
Offre un système de billetterie
Prise en charge de l'acheminement des conversations
Offre une assistance multilingue
Désavantages
N'offre pas d'assistance téléphonique
Ne prend pas en charge les tests de conversation A/B
Ne propose pas de formulaires web ni de centres d'aide
Ne prend pas en charge les rapports personnalisés
LiveChat
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LiveChat est un logiciel de service à la clientèle en ligne combinant un chat en ligne, un logiciel de service d'assistance et des capacités d'analyse Web.
Avantages
Prend en charge le système de billetterie
Prend en charge l'acheminement des conversations
Met à disposition des modèles de chatbot
Permet d'accéder à l'historique de navigation du visiteur
Désavantages
Très mauvais service client
N'offre pas d'assistance par téléphone ou par e-mail
LiveAgent
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LiveAgent est une solution de service d'assistance en ligne pour les entreprises d'e-commerce de petite et moyenne taille. La plateforme offre une application de chat en direct, une gestion des tickets, des portails libre-service en ligne et une gestion des changements et des licences, le tout sous forme d'applications intégrées ou autonomes.
Dans le top 3 pour
Avantages
Système de billetterie et de gestion des tickets très intuitif
Très facile à installer et à utiliser
Amélioration de la capture et de l'engagement des prospects
Rapport qualité-prix
Désavantages
Fonctionnalités statistiques et de reporting médiocres
Pas d'échelonnement des droits, ce qui rend difficile la distribution de droits d'administration partiels
Problèmes d'intégration avec d'autres logiciels
- Notre classement s'applique à chaque plan individuel qu'un fournisseur propose. Par la suite, les scores de chaque plan sont combinés à l'aide d'un modèle pondéré dynamiquement.
Nous voulons tous permettre une communication transparente avec les clients et nous assurer que leurs besoins sont satisfaits rapidement. L'efficacité de votre chat en direct et de vos chatbots repose en grande partie sur leurs contrôles d'administration. Avec les bons contrôles, vous avez le pouvoir de gérer les interactions des utilisateurs pour une expérience client supérieure.
Mais trouver le bon logiciel avec des contrôles d'administration optimaux peut sembler impossible au début, tant les options sont nombreuses.
L'objectif de ce classement est de vous aider à prendre une décision éclairée et à choisir un logiciel de chat en direct et de chatbots offrant des contrôles d'administration complets, afin de gérer au mieux votre équipe et d'offrir un service de qualité à vos clients.
Quelles sont les caractéristiques des meilleurs systèmes d'administration pour les logiciels de chat en direct et de chatbots ?
Nos recherches ont permis d'identifier plusieurs critères qui nous permettent d'évaluer différents systèmes d'administration. Nous avons évalué ces critères en fonction de la façon dont ils contribuent à la qualité globale des logiciels de chat en direct et de chatbots.
Nous expliquons chaque critère plus en détail ci-dessous - ce qui vous permettra d'évaluer pourquoi et quand ces fonctionnalités sont les plus utiles. Pour que ce soit plus simple, décomposons-les en pourcentages.
Système de billetterie
Un système de billetterie fiable est au cœur de toute suite d'assistance à la clientèle efficace. Si elle est disponible, cette fonctionnalité permet de garder une trace de toutes les demandes ou interactions des clients et de s'assurer qu'aucune ne se perde.
Sans système centralisé, la gestion et la résolution de ces demandes peut devenir une tâche ardue. Cependant, avec un système de billetterie, chaque demande se voit attribuer un "ticket" unique. Ces tickets peuvent être classés par ordre de priorité en fonction de l'urgence, ce qui permet aux agents de gérer et résoudre les problèmes efficacement.
Un bon système de billetterie vous donne également un aperçu de toutes les demandes en cours, en attente et résolues. Cela permet de maintenir la transparence au sein de l'équipe et de travailler de manière plus efficace.
Affectation des agents et des services
L'organisation de votre équipe d'assistance à la clientèle est également utile pour gérer les demandes des clients. Ce qui nous amène à un autre critère important : l'affectation des agents et des services.
Cette option d'administration fonctionne comme un "responsable virtuel". Elle permet de s'assurer que chaque requête entrante parvient sans délai au bon service ou à l'agent le mieux adapté. Alors que la plupart des contrôles d'administration ont un impact du côté du chat en direct, cette fonctionnalité joue également un rôle important pour les chatbots, car elle vous permet de configurer qui doit être affecté à une certaine demande, lorsque votre chatbot est sur le point de transférer l'interaction à une personne de votre équipe.
Par exemple, une requête liée à un produit partira directement vers l'équipe produit, et une question de facturation sera directement transmise au service comptabilité. Cela permet d'accélérer la résolution des problèmes et de minimiser le temps d'attente des clients.
Rôles et permissions
La possibilité d'établir des rôles et des permissions spécifiques est une fonction très utile, en particulier pour les logiciels de chat en direct. Cette fonctionnalité constitue une sécurité supplémentaire et permet de ne pas submerger votre équipe. Elle vous permet de contrôler l'accès à divers types de données ou d'objets au sein du logiciel. Certains agents auront par example accès aux données des clients, tandis que d'autres seront seulement concentrés sur les paramètres du programme.
Ces rôles et permissions peuvent également empêcher les accès non autorisés et protéger les informations sensibles des clients. Cela permet également de maintenir un système de gestion bien structuré. Un système dans lequel chacun connaît son rôle et dispose des outils dont il a besoin pour accomplir son travail, sans encombrer son espace de travail avec des tâches inutiles.
Espace de travail de l'agent
Un logiciel de chat en direct efficace doit fournir aux agents un espace de travail numérique propre. Cette fonctionnalité doit comprendre :
- Une vue d'ensemble du tableau de bord
- Une visibilité du statut des visiteurs et de l'assistance
- La possibilité de saisir des notes sur la satisfaction du client
- Les demandes et les réponses
- Les informations sur les enquêtes de suivi pour suivre les performances des agents
Avoir une vision claire de l'historique des interactions avec le client permet d'entretenir des bonnes relations. Les agents peuvent personnaliser la conversation sur la base des préférences exprimées ou des problèmes soulevés par le visiteur. Des sections telles qu'un tableau de bord personnalisé aident les membres de l'équipe à rester concentrés, tandis que les enquêtes de satisfaction peuvent renforcer leur motivation.
Application mobile
Pouvoir accéder aux opérations de votre entreprise lorsque vous êtes en déplacement devient de plus en plus important. Imaginez que vous soyez en train de faire la queue pour un rendez-vous. Pourquoi ne pas en profiter pour rester en ligne et résoudre des demandes de clients ?
Cela vous permet non seulement d'être plus accessible, mais aussi d'offrir plus de flexibilité à votre équipe. Les agents ne sont plus enchaînés à leur bureau. Ils peuvent répondre aux clients en temps réel, même lorsqu'ils n'ont pas accès à leur ordinateur. De plus, une application mobile vous permettra également de recevoir des notifications, pour chaque nouveau message ou mise à jour des tickets existants. Avec le travail à distance devenant la norme, une solution de chat en direct équipée d'une application mobile est la clé d'un service client ininterrompu.
Un bon logiciel de chat en direct devrait être équipé d'une application mobile intuitive pour iOS et Android. Une appli mobile vous permettra de gérer les interactions avec vos clients sans effort, où que vous soyez.
Top 10 des meilleurs logiciels de chat en direct et de chatbots en matière d'administration.
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Comment choisir un logiciel de chat en direct et de chatbots avec d'excellentes commandes d'administration ?
Choisir un logiciel avec un bon système d'administration ne se limite pas à en choisir un avec beaucoup d'options. Il est important que vous identifiez ce dont vous avez besoin de manière spécifique. Qu'est-ce qui convient le mieux à vos entreprise et à vos objectifs de service à la clientèle ?
Prenez en compte le nombre d'agents qui contribuent à votre chat en direct ainsi que leurs tâches. Pensez aux défis uniques auxquels votre entreprise est confrontée en matière de service à la clientèle et aux options spécifiques dont vous pourriez avoir besoin pour répondre à ces défis.
Après avoir identifié vos besoins, utilisez ces informations et notre comparateur comme point de départ. Notre comparateur vous permet de comparer différents logiciels de chat en direct et de chatbots, ainsi que leurs contrôles administratifs, en fonction de leur coût, de leurs fonctionnalités, de leur facilité d'utilisation et d'autres attributs pertinents.
Pour une vue d'ensemble, visitez nos classements pour voir quels logiciels sont le mieux classés, tous critères confondus. Enfin, notre outil de recherche peut également prendre en compte tous ces facteurs et recommander des logiciels spécifiquement adaptés à vos besoins.
Maricela A.
Mis à jour : 16/8/2024
Spécialiste des Chatbots et Chats en direct, révolutionnant les interactions avec les clients, en insufflant une touche de magie grâce à l'intelligence artificielle. Passionnée par le perfectionnement des flux conversationnels, je suis aussi éprise de danse et j'adore les expositions d'art.