Top 10 des meilleurs logiciels de chat en direct et de chatbot pour une communication multicanale

Si vous lisez ces lignes, il y a de fortes chances que vous ayez du mal à vous décider entre la multitude d'options de logiciels de chat en direct et de chatbot, et que vous cherchiez à savoir quels fournisseurs offrent la plus grande variété de canaux, pour communiquer avec vos clients comme ils l'entendent.

En tant qu'experts, nous avons recueilli et trié un grand nombre de données afin de vous aider à prendre une décision éclairée.

Qu'est-ce qui caractérise les meilleurs logiciels de chat en direct multicanal ?

Pour identifier le meilleur logiciel de chat en direct et de chatbot multicanal, il faut connaitre les fonctionnalités offertes par chaque logiciel mais aussi comprendre comment les entreprises fonctionnent et quels canaux sont les plus populaires.

Chaque canal de communication joue un rôle unique en fonction du contexte. Nous avons créé une répartition basée sur nos recherches et une analyse approfondie des données qui met en évidence les canaux les plus importants, que nous avons pris en compte pour notre classement.

Dans la section suivante, nous discuterons de l'importance de chaque canal dans le cadre des logiciels de chat en direct et de chatbot. Ces informations devraient vous aider à déterminer quels canaux sont les mieux adaptés à votre situation et lesquels vous devriez prioriser pour choisir un logiciel.

Chat sur site web

Visiter un site web et pouvoir engager une conversation directement sur la page s'avère très pratique pour de nombreux clients. En matière de chat en direct et de chatbot, c'est le canal le plus important. Une fenêtre de chat disponible directement depuis le site web permet une grande réactivité. Le chat peut être intégré directement sur un site web commercial, disponible pour les visiteurs à tout moment. Un bon logiciel devrait vous offrir des fonctions de chat sur le site web qui vous permettront d'interagir avec les clients de la manière la plus efficace possible.

Imaginons qu'un client consulte votre site web pour la première fois. Il est un peu perdu, mais il remarque la petite fenêtre contextuelle qui l'invite à poser des questions. Imaginez sa satisfaction de recevoir une réponse instantanée, sans avoir à changer d'onglet ou d'application...

E-mail

La communication par e-mail reste l'un des canaux de communication les plus importants pour les entreprises. Les agents peuvent ainsi gérer, suivre et répondre efficacement à toutes les demandes des clients sans avoir à ouvrir leur boîte de réception, mais en ouvrant simplement leur fenêtre de discussion. Souvent intégré à un système de billetterie, ce système permet de s'assurer qu'aucune demande ne passe à travers les mailles du filet.

La communication par e-mail offre un équilibre unique entre formalité et professionnalisme, ce qui en fait un moyen de communication aussi crucial aujourd'hui qu'il l'était il y a plusieurs décennies. En outre, communiquer par email vous permet et permet à votre client de disposer d'une trace facilement accessible des messages échangés. De cette façon, les e-mails ne se perdent pas dans une boîte de réception encombrée - ils sont enregistrés et suivis jusqu'à leur résolution.

Instagram

Instagram ne sert pas uniquement à publier des photos de plats exotiques ou d'animaux de compagnie adorables. Au contraire, Instagram est devenu un canal très important pour les entreprises, qui leur permet de créer des liens avec leurs clients, en particulier avec les jeunes générations.

L'intégration de votre logiciel de chat en direct et de chatbot avec Instagram peut vous rendre plus accessible et plus facilement joignable par vos clients. Cela vous permet d'interagir avec eux sur une plateforme avec laquelle ils sont déjà à l'aise.

La beauté d'Instagram réside dans sa simplicité : aucune procédure complexe n'est nécessaire. Il s'agit simplement de répondre aux questions et aux préoccupations de vos clients ainsi qu'à leurs demandes d'information liées à vos produits ou services. Cela peut considérablement améliorer l'engagement des clients et vous permettre d'instaurer une relation de confiance.

Facebook

Selon Statista, Facebook compte plus de 3 milliards d'utilisateurs actifs mensuels. Imaginez maintenant qu'une partie de ce vaste public soit constituée de vos clients potentiels.

L'activation du chat en direct et des chatbots sur Facebook pourrait permettre à votre entreprise d'accéder à un très large éventail d'opportunités. L'application Messenger est largement utilisée, et si les clients peuvent vous contacter directement par ce biais, cela vous rend plus accessible et plus facilement joignable.

Twitter

En tant que canal commercial, Twitter permet des interactions brèves et rapides. Si vous êtes une entreprise qui met l'accent sur les retours d'expériences immédiats et le suivi des tendances, il peut être intéressant pour vous de tirer profit des avantages uniques offerts par cette plateforme.

La plupart des entreprises ont tendance à négliger le potentiel de Twitter en tant que plateforme de service client basée sur le chat. Elles se concentrent souvent sur ses aspects promotionnels. Pourtant, engager des conversations en direct avec les clients via les messages Twitter peut aider à résoudre rapidement les problèmes et à maintenir des lignes de communication ouvertes.

WhatsApp

Utiliser WhatsApp comme canal de communication permet de tirer parti d'une application déjà utilisée quotidiennement par un grand nombre de personnes. WhatsApp permet d'avoir des conversations via messages texte, vocaux et même vidéos en temps réel, ce qui peut sembler plus personnel pour le client.

L'intégration de votre chat en direct et de vos chatbots à cette plateforme vous permet de joindre vos clients dans le monde entier, sans se soucier des les code pays ou des frais exorbitants pour les appels internationaux. Les clients peuvent partager instantanément leurs préoccupations et obtenir des réponses rapides, via une plateforme avec laquelle ils sont déjà familiarisés.

Étant donné le nombre important de personnes qui utilisent WhatsApp pour leurs communications quotidiennes, il s'agit de l'un des canaux les plus accessibles et les plus simples à utiliser pour les utilisateurs.

Telegram

Bien que son usage soit moins répandu, Telegram est une plateforme qui se développe rapidement. En intégrant Telegram, vous offrez à vos clients une ligne de communication privée et sécurisée, similaire aux autres applications mentionnées plus haut.

Vous et vos clients pourrez bénéficier du chiffrement de bout en bout, garantissant ainsi la confidentialité des données. C'est ce procédé de chiffrement qui amène de nombreux utilisateurs à utiliser principalement Telegram, et qui vous permettra donc d'accéder à un nouveau public.

Formulaires Web

Les formulaires web sont un élément essentiel du service client. Ils existent depuis des années et ils constituent un véritable atout en termes de service client. Lorsqu'ils sont intégrés à un système de chat en direct, ils permettent de recueillir davantage d'informations sur les clients, et ce dès le début de la conversation.

Les formulaires web permettent aux clients potentiels d'expliquer leurs besoins ou leurs problèmes de manière détaillée, même lorsque vos représentants ne sont pas disponibles pour une assistance immédiate. Ces demandes sont ensuite converties en e-mails ou en tickets dans votre système, et vous pourrez les suivre jusqu'à leur résolution.

Ce canal n'est pas proposé par de nombreuses plateformes, mais il peut s'agir d'un excellent moyen de remplacer votre formulaire de contact par e-mail par un formulaire intégré à votre logiciel de chat en direct et de chatbot, afin de répondre aux demandes à partir d'une seule interface, au lieu de traiter séparément les e-mails provenant de votre boîte de réception.

Qu'il s'agisse d'enregistrer des inscriptions, de télécharger des ressources, de s'abonner à des newsletters ou de laisser des commentaires, les formulaires web sont une option polyvalente qui peut s'adapter à vos besoins spécifiques.

Centre d'aide

"Un centre d'aide ? Quelle est la différence avec une FAQ ?" - c'est peut-être la question que vous vous posez. Il y a bien une différence : le centre d'aide est une page unique où les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions sans avoir à demander de l'aide.

Un centre d'aide intégré à votre logiciel de chat en direct et de chatbot peut être une solution extrêmement pratique : vous pourrez non seulement collecter les questions fréquemment posées, mais aussi y répondre de manière extrêmement précise, en incluant des images, des vidéos, etc. et en les structurant par catégories. Vous pourrez également donner aux utilisateurs la possibilité d'accéder directement aux questions et aux réponses via une barre de recherche. Enfin, vous pourrez bénéficier d'avantages en matière de référencement, car vos questions seront répertoriées dans les moteurs de recherche.

Et ce n'est pas tout : si votre logiciel de chat en direct et de chatbot offre un centre d'aide intégré, vous pourrez automatiquement ou manuellement faire référence aux questions et réponses du centre d'aide lorsqu'un utilisateur pose une question qui correspond à son intention. En combinant le centre d'aide avec des chatbots IA, l'IA peut même apprendre des ressources de votre centre d'aide, et au lieu de se référer aux ressources, elle peut les reformuler et répondre à l'utilisateur sans qu'il ait à regarder la question et la réponse sur une autre page.

Le fait de donner aux utilisateurs une réponse à l'intérieur même de la fenêtre de chat donne à la conversation une touche plus personnelle, puisque vous ne leur suggérez pas d'aller chercher la réponse eux-même en leur envoyant un lien.

Top 10 des meilleurs logiciels de chat en direct et de chatbot multicanal

Comment choisir un logiciel de chat en direct et de chatbot offrant une grande variété de canaux ?

Pour trouver le meilleur logiciel de chat en direct et de chatbot pour vos canaux, réfléchissez aux besoins de vos clients et de votre entreprise. Comment interagissez-vous avec vos clients ? Préfèrent-ils rédiger des e-mails détaillés ou envoyer des messages rapides ? Sur quels réseaux sociaux passent-ils le plus de temps ? Ces questions vous permettront de mieux cerner vos besoins et de définir vos priorités.

Vous pouvez également vérifier quels sont les canaux que vous utilisez le plus souvent, et en tirer immédiatement parti grâce à des logiciels qui prennent en charge ces canaux.

Ensuite, demandez-vous si le logiciel qui vous intéresse sera capable de s'adapter à la croissance de votre entreprise. Un logiciel qui pourrait vous convenir parfaitement aujourd'hui pourrait se révéler inadapté au fur et à mesure de votre croissance et de votre expansion, ce qui causerait des problèmes par la suite. N'oubliez pas de consulter notre classement de logiciels de chat en direct et de chatbot pour obtenir une vue d'ensemble des solutions les mieux notées sur ce marché. Utilisez notre comparateur pour comparer plusieurs logiciels entre eux, en fonction de leurs caractéristiques et de leurs avantages. Enfin, si vous ne savez pas par où commencer, utilisez notre outil de recherche pour obtenir une recommandation personnalisée. Tous ces outils vous aideront à prendre une décision optimale pour votre entreprise.

N'oubliez pas de prendre en compte votre équipe d'assistance : un logiciel de chat en direct et de chatbot complexe et difficile à utiliser peut entraîner une perte de productivité. Choisissez une plateforme qui soit non seulement simple d'utilisation pour vos clients, mais aussi pour les membres de votre équipe d'assistance. Testez plusieurs outils avant de prendre votre décision.

Quelle que soit la voie que vous empruntez, prenez votre temps pour analyser et tester différentes options qui semblent vous convenir, afin de choisir la bonne solution.