Conformité des emails : guide et checklist pour les marketeurs

Avec la protection des données et le consentement au centre des préoccupations aujourd’hui, la conformité des emails est devenue indispensable dans toute stratégie d’email marketing. Vous avez investi beaucoup de temps et d’efforts pour développer et fidéliser votre audience, alors la dernière chose que vous souhaitez est d’abîmer la relation client à cause d’erreurs de conformité.

De plus, ignorer les réglementations peut entraîner des sanctions légales, des amendes importantes et même le blacklistage de votre domaine auprès des fournisseurs de services d’email.

Cet article vous guidera à travers les étapes clés pour protéger votre marque tout en assurant une communication efficace et conforme avec vos clients.

Nous passerons en revue les différents types de lois en matière de conformité, vous aiderons à identifier celles qui vous concernent et vous proposerons une checklist pratique à suivre en tant que marketeur pour garantir votre conformité.

Qu’est-ce que la conformité des emails ?

La conformité des emails consiste à respecter les lois, réglementations et bonnes pratiques pour la communication par email, surtout à des fins marketing et commerciales. Cela garantit que vos pratiques respectent les droits des destinataires et respectent les normes légales pour protéger la vie privée des consommateurs et prévenir le spam.

La conformité est particulièrement importante lorsqu’il s’agit de gérer des données sensibles sur les clients ou patients. Par exemple, les avocats et les dentistes doivent porter une attention particulière à des lois comme HIPAA et ADA, pour que leurs emails respectent les normes générales et assurent la protection des données confidentielles et l’accessibilité.

Notez que la conformité des emails implique quelques termes qui pourraient vous être nouveaux. Nous allons les définir ici, mais pour aller plus loin, consultez notre glossaire de plus de 125 termes de l’email marketing.

Que recouvre la conformité des emails ?

La conformité des emails va bien plus loin que le simple contenu de vos messages. Elle inclut :

• L’obtention du consentement explicite pour collecter les informations et envoyer des emails aux abonnés
• La transparence sur votre identité en tant qu’expéditeur
• L’intégration d’options de désabonnement claires pour les emails marketing
• La garantie que les données privées des utilisateurs restent protégées et sécurisées

Que se passe-t-il si vos emails ne sont pas conformes ?

Ignorer les règles de conformité peut entraîner :

• Sanctions légales : Amendes et poursuites pour non-respect des lois comme le RGPD ou CAN-SPAM.
• Emails classés comme spam : Vos emails risquent davantage d’être filtrés comme spams, ce qui impacte la délivrabilité et l’engagement.
• Mise en liste noire par les fournisseurs : Les services d’email peuvent mettre votre domaine ou adresse IP en liste noire, ce qui bloque la réception de vos messages.
• Suspension de compte : Les plateformes d’email marketing peuvent suspendre ou fermer votre compte pour non-conformité.
• Atteinte à la réputation : L’envoi d’emails non conformes peut ternir l’image de votre marque.
• Perte de confiance des clients : Cela peut conduire à moins d’engagement et davantage de désabonnements.

6 principales réglementations pour la conformité des emails

Maîtriser l’email marketing impose de bien comprendre les réglementations clés pour éviter les problèmes juridiques et maintenir la confiance des clients. Dans cette section, on vous présente les six réglementations les plus courantes à connaître.

CAN-SPAM

La loi CAN-SPAM est une réglementation américaine qui encadre l’envoi d’emails commerciaux. Elle fixe les exigences pour les messages commerciaux, donne aux destinataires le droit de refuser de recevoir d’autres emails et prévoit des sanctions en cas d’infraction. Contrairement au RGPD, le CAN-SPAM n’exige pas de consentement explicite pour envoyer des emails.

La loi CAN-SPAM s’applique à tous les emails commerciaux envoyés à destination ou en provenance des États-Unis. Elle concerne donc toutes les entreprises qui envoient des campagnes marketing à des résidents américains, quel que soit leur pays d’origine.

Voici quelques principes généraux pour respecter la loi CAN-SPAM.

Respecter la loi CAN-SPAM

• Éviter toute information fausse ou trompeuse : Assurez-vous que les champs « De », « À » et les objets des emails reflètent fidèlement votre identité et le contenu du message.
• Identifier le message comme une publicité : Indiquez clairement qu’il s’agit d’un message publicitaire si vous faites la promotion de produits ou services. La plupart des outils d’email marketing distinguent entre emails publicitaires/promotionnels/marketing et emails transactionnels.
• Ajouter une adresse postale physique : Insérez votre adresse postale valide dans l’email.
• Proposer une méthode simple de désabonnement : Offrez une option claire et facile pour se désabonner de vos futurs messages.
• Respecter les demandes de désabonnement rapidement : Traitez les désabonnements sous 10 jours ouvrables sans facturer de frais ni exiger d’informations supplémentaires. À noter que la majorité des plateformes d’email marketing désabonnent automatiquement les destinataires dès qu’ils cliquent sur le lien de désabonnement.
• Surveiller les prestations externes : Si vous externalisez vos emails marketing, vérifiez que le prestataire respecte la loi CAN-SPAM.

Sanctions en cas de non-respect de CAN-SPAM

Les sanctions peuvent aller jusqu’à 51 744 dollars par email non conforme. D’autres conséquences incluent des poursuites judiciaires, une peine de prison pour les cas les plus graves, ainsi qu’un impact négatif sur l’image de marque.

RGPD

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est une loi européenne complète sur la protection des données qui encadre la façon dont les organisations collectent, traitent et stockent les données personnelles des individus situés dans l’UE.

Dans le cadre de l’email marketing, le RGPD impose d’obtenir le consentement explicite des personnes avant de leur envoyer des emails marketing. Cela garantit la transparence et laisse aux individus le contrôle sur leurs données.

Le RGPD s’applique à toutes les organisations qui traitent des données personnelles de résidents de l’UE, peu importe où se situe la société.

Se conformer au RGPD

• Obtenir un consentement explicite : Avant d’envoyer des emails marketing, vous devez recueillir un consentement clair des destinataires. Pas de cases pré-cochées ni de consentement implicite : la personne doit exprimer clairement son accord pour recevoir vos emails.

• Fournir des mentions de confidentialité claires : Informez sur la manière dont les données seront utilisées, stockées et traitées.

• Permettre un désabonnement facile : Proposez une méthode simple pour retirer le consentement ou se désabonner des emails.

• Éviter de collecter des informations personnelles superflues : Récupérez seulement les données nécessaires à votre campagne d’email marketing.

• Mettre en place une sécurité des données : Appliquez des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les données personnelles contre les accès non autorisés ou les fuites.

• Respecter les droits des personnes concernées : Soyez prêt à répondre aux demandes d’accès, de correction ou de suppression des données personnelles.

• Tenir un registre : Documentez les consentements et les traitements pour prouver votre conformité.

Sanctions en cas de non-respect du RGPD

Les sanctions en cas d’infraction au RGPD peuvent atteindre 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial de la société, le montant le plus élevé étant retenu.

HIPAA

La Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) est une loi américaine qui protège les informations de santé des patients (PHI). En email marketing, les entités concernées comme les professionnels de santé doivent veiller à ce que les emails contenant des PHI respectent HIPAA pour garantir la confidentialité des patients.

HIPAA s’applique aux entités américaines qui traitent des données de patients. Les organisations internationales manipulant des données de patients américains peuvent aussi être soumises à la réglementation HIPAA.

Respecter HIPAA dans l’email marketing

• Obtenir un consentement explicite : Recueillir une autorisation écrite avant d’envoyer des emails contenant des PHI.
• Utiliser des canaux sécurisés : S’assurer que les emails sont chiffrés pour protéger les données sensibles.
• Limiter les informations partagées : N’inclure dans les communications que les PHI strictement nécessaires.
• Fournir des mentions de confidentialité : Informer les patients sur l’utilisation de leurs données.
• Signer des contrats de sous-traitance : Si vous faites appel à des services tiers, vérifiez qu’ils respectent HIPAA.

Sanctions en cas de non-respect de HIPAA

Les amendes pour non-respect de HIPAA varient de 100 à 70 000 dollars par infraction, avec des limites annuelles dépassant les 2 millions de dollars. Les infractions graves peuvent entraîner des poursuites pénales et jusqu’à 10 ans de prison.

CASL

CASL (Canada’s Anti-Spam Legislation) est une loi canadienne qui réglemente les messages électroniques commerciaux (MEC), y compris les emails. Elle exige que les entreprises obtiennent le consentement avant d’envoyer des emails, s’identifient clairement et offrent une méthode simple de désabonnement.

CASL s’applique à toute personne envoyant des messages électroniques commerciaux à des destinataires au Canada, quel que soit le lieu d’expédition.

Se conformer à CASL

• Obtenir le consentement : Recueillez un consentement exprès ou tacite avant d’envoyer des emails aux destinataires.
• S’identifier : Mentionnez votre nom et vos coordonnées dans chaque email.
• Proposer une option de désabonnement : Offrez une méthode simple pour permettre aux destinataires de se désabonner des futurs emails.
• Respecter les demandes de désabonnement : Traitez les demandes de désabonnement sous 10 jours ouvrables.
• Rester honnête : Toutes les informations dans vos emails doivent être exactes et non trompeuses.

Sanctions en cas de non-respect de CASL

Les amendes pour non-respect de CASL peuvent atteindre 1 million de dollars pour une personne physique et 10 millions de dollars pour une entreprise, par infraction. Des poursuites judiciaires par les personnes concernées sont également possibles.

PECR

PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations) est une loi britannique qui régit les communications marketing électroniques, y compris les emails.

Comme les autres réglementations, elle pose des règles pour protéger les droits des individus en matière de confidentialité lors de l’envoi d’emails marketing par les organisations. PECR s’applique à toute personne qui envoie des emails marketing à des destinataires au Royaume-Uni.

Se conformer à PECR

• Obtenir le consentement : Recueillez un consentement avant d’envoyer des emails, sauf si le "soft opt-in" s’applique.
• S’identifier clairement : Précisez votre identité et fournissez vos coordonnées.
• Fournir une option de désabonnement : Proposez un moyen simple de se désabonner.
• Respecter les désabonnements : N’envoyez plus d’emails aux personnes qui se sont désabonnées.
• Soft opt-in : Vous pouvez envoyer des emails sans consentement explicite si le destinataire a récemment acheté chez vous, que la communication concerne un service ou produit lié, et qu’une option de désabonnement a été proposée. En somme, le soft opt-in ne s’applique qu’à vos clients existants.

Sanctions en cas de non-respect de PECR

Les amendes pour non-respect de PECR peuvent atteindre 500 000 £. Des poursuites pénales ou civiles sont également possibles.

ADA

La Americans with Disabilities Act (ADA) est une loi américaine qui interdit la discrimination envers les personnes en situation de handicap. En email marketing, être conforme à l’ADA signifie rendre vos emails accessibles à tous, y compris aux personnes en situation de handicap.

L’ADA ne concerne que les entreprises américaines. Même si la loi cible surtout les espaces physiques et les sites web, son application aux communications numériques comme les emails reste moins clairement définie.

Il n’existe pas à ce jour de décisions de justice notoires portant sur l’accessibilité des emails en vertu de l’ADA, mais plusieurs affaires importantes ont ciblé l’accessibilité des sites web. Cette tendance montre l’importance croissante d’un accès facilité à tout le contenu numérique.

Par ailleurs, rendre vos emails accessibles améliore l’expérience pour tous les utilisateurs, pas seulement ceux concernés par un handicap. L’accessibilité permet à plus de personnes d’interagir avec vos communications, ce qui élargit votre marché potentiel. (Pour des conseils supplémentaires, découvrez Email Design for Marketing.)

Points clés à suivre

• Design accessible : Utilisez du HTML compatible avec les lecteurs d’écran et ajoutez un texte alternatif sur les images.
• Texte lisible : Choisissez des polices claires et des couleurs à fort contraste.
• Structure logique : Organisez le contenu avec des titres et des listes.
• Liens descriptifs : Utilisez un texte de lien pertinent.
• Éviter les contenus clignotants : N’utilisez pas d’animations susceptibles de provoquer des crises.

Sanctions en cas de non-conformité à l’ADA

Les sanctions spécifiques pour l’email sont rares, mais un défaut de conformité peut entraîner des poursuites pour discrimination selon l’ADA. Les amendes en cas de non-respect vont jusqu’à 75 000 dollars pour une première infraction et 150 000 dollars pour les suivantes.

Comment savoir quelles lois sur les emails s’appliquent à votre entreprise ?

Pour déterminer quelles lois sur les emails concernent votre activité, prenez en compte la localisation de votre audience, la nature de votre activité, et le type d’email que vous envoyez.

Voici quelques indications pour vous aider :

Localisation de vos abonnés

Les réglementations comme le RGPD (UE), CAN-SPAM (USA), CASL (Canada) et PECR (Royaume-Uni) dépendent de la localisation de vos destinataires d’emails, pas seulement de celle de votre entreprise.

Type d’activité

La nature de votre entreprise détermine les aspects à prendre en compte pour la conformité. Par exemple, si vous travaillez dans la santé aux États-Unis, HIPAA aura un impact sur la gestion des informations patients dans vos emails.

Type d’emails envoyés

Les réglementations varient selon que vous envoyez des emails promotionnels (campagnes marketing) ou des emails transactionnels comme des confirmations de commande, mises à jour de compte, informations de commande, etc.

Comme ces emails transactionnels sont cruciaux, la réglementation est généralement plus souple à leur égard. Par exemple, il est recommandé de ne pas insérer de lien de désabonnement dans vos emails transactionnels : vos clients risqueraient alors de ne plus recevoir d’informations essentielles pour le bon déroulement de vos opérations.

Certaines plateformes d’email marketing comme Mailchimp proposent des fonctionnalités d’email transactionnel intégrées. D’autres, comme ActiveCampaign, s’intègrent à des outils d’email transactionnel comme Postmark pour offrir ce service.

Votre checklist de conformité pour l’email marketing

Vous trouverez ci-dessous une checklist complète pour vérifier que votre stratégie d’email marketing respecte toutes les réglementations essentielles. Même si vous avez des abonnés dans le monde entier, la plupart des réglementations se ressemblent. Ainsi, si vous êtes conforme dans votre propre pays, il y a de grandes chances que vous le soyez (ou presque) ailleurs.

Obtenir le consentement

Une liste d’emails conforme vous garantit de n’atteindre que les personnes qui souhaitent réellement recevoir vos messages. Cela vous permet d’être en règle avec la plupart des lois sur l’emailing, comme le RGPD.

On parle aussi d’email marketing sollicité ou basé sur le consentement. Envoyer des emails à des contacts non sollicités est illégal dans certains pays et interdit par la plupart des plateformes d’email marketing. Voici votre checklist pour obtenir le consentement des abonnés.

Obtenir un consentement clair

Avant d’ajouter qui que ce soit à votre liste, recueillez une autorisation éclairée. Indiquez pourquoi vous collectez leur adresse email et comment elle sera utilisée. Précisez le type de contenu qu’ils recevront (newsletter, offres promotionnelles, actualités, etc.). Évitez les descriptions floues. Ne signez pas non plus des personnes à plusieurs emails sans obtenir leur accord explicite pour chacun.

Éviter d’acheter des listes d’emails

Collectez les adresses email de façon légitime, au lieu de les acheter ou de les récupérer sur les réseaux sociaux, sites web ou autres sources. Les emails acquis de cette manière ne respectent pas les règles des bonnes pratiques en emailing. De plus, les abonnés obtenus ainsi s’avèrent généralement beaucoup moins engagés.

Éviter les cases de consentement pré-cochées

Même si l’idée de faire grandir rapidement votre audience peut être tentante, offrir la possibilité aux abonnés de valider activement leur inscription (plutôt que de les forcer à se désinscrire) permet de maintenir un taux de désabonnement bas et d’être en conformité avec le RGPD.

Conserver la preuve du consentement de vos abonnés

La plupart des plateformes d’email marketing enregistrent cet événement sur le profil du contact. Par exemple, lorsque vos abonnés remplissent un formulaire d’inscription créé sur Brevo, leur consentement est automatiquement sauvegardé dans la base de données des contacts Brevo sous les attributs OPT_IN ou DOUBLE_OPT-IN.

Entretenir sa liste

Un entretien régulier de votre liste d’emails est indispensable pour la garder active et conforme. Cela permet aussi de réduire le taux de rebond, d’augmenter l’engagement et d’optimiser la délivrabilité. Voici une checklist pour bien maintenir votre liste et assurer votre conformité.

Vérifier et supprimer les adresses email invalides

La plupart des plateformes d’email marketing comme ActiveCampaign désabonnent automatiquement les adresses qui rebondissent. Pour sécuriser davantage votre compte, vous pouvez mettre en place des automatisations connectées à des outils tiers de vérification d’emails pour garantir la qualité de votre base de contacts.

Supprimer les contacts inactifs

Contrôlez régulièrement votre base de données, tous les trois à six mois, pour identifier les contacts qui n’ont plus interagi avec vos emails depuis longtemps. Envoyez des campagnes de réengagement pour tenter de les réactiver. Certaines plateformes d’automatisation marketing comme Ortto offrent des outils de segmentation simples pour mettre en place une politique de suppression automatisée basée sur l’engagement des contacts.

Activer le double opt-in

Le double opt-in ajoute une étape de confirmation supplémentaire lorsqu’une personne s’inscrit à votre liste de diffusion. Après avoir renseigné son adresse email, l’utilisateur reçoit automatiquement un email contenant un lien de confirmation. Il doit cliquer sur ce lien pour vérifier son adresse email et valider son intérêt à recevoir vos messages. Ce n’est qu’après cette étape que l’abonné est officiellement ajouté à votre liste. La plupart des outils d’email marketing proposent cette fonctionnalité par défaut.

Segmenter votre audience

Une stratégie essentielle consiste à segmenter vos listes d’emails par région géographique. Cela vous permet d’adapter vos actions marketing aux lois et réglementations locales de chaque zone. Vous êtes ainsi sûr de rester conforme, que ce soit au RGPD pour les abonnés européens, à CAN-SPAM aux États-Unis ou à d’autres réglementations régionales.

La plupart des outils et logiciels d’email marketing proposent la segmentation par pays. Créer des segments géographiques prédéfinis vous permet d’ajuster vos communications en fonction des règles locales et d’impliquer votre audience avec des messages personnalisés.

Stocker en toute sécurité les informations des abonnés

Protéger les données personnelles de vos abonnés est une obligation légale et essentiel pour préserver leur confiance.

• Assurez-vous que toutes les données personnelles collectées via vos campagnes d’email marketing sont stockées de façon sécurisée, avec chiffrement et en respectant les bonnes pratiques de cybersécurité.

• Mettez régulièrement à jour vos mesures de sécurité pour éviter les violations de données et les accès non autorisés.

• Ne vendez jamais les informations de vos abonnés.

Répondre aux exigences de conformité des emails

La conformité en emailing est essentielle pour instaurer la confiance des clients et assurer le succès de vos campagnes marketing. Respecter la réglementation protège votre marque des risques juridiques et permet de développer une relation de qualité avec votre audience.

Chez Softailed, nous aidons les entreprises à aborder la conformité des emails en vous guidant pour choisir les meilleures plateformes et logiciels d’email marketing dotés de fonctionnalités clés comme la gestion du consentement, la segmentation de l’audience, des mesures solides pour la protection des données personnelles, l’automatisation de la conformité et des mécanismes de désinscription faciles.