13 conseils pour améliorer l'expérience client de votre commerce en ligne

Vous aurez beau vendre de bons produits à des prix compétitifs : dans le monde du commerce en ligne, cela ne suffit pas pour réussir. Aujourd'hui, les consommateurs prennent leurs décisions d'achat en fonction de la marque qui les impressionne le plus grâce à une expérience client exceptionnelle.

Selon une étude récente, 88 % des clients estiment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou ses services. La même étude a montré que 62 % des clients achètent auprès de marques avec lesquelles ils se sentent connectés.

Alors, comment créer la meilleure expérience client possible pour votre entreprise de commerce en ligne ? Voici 13 conseils pour attirer et fidéliser vos clients.

Commençons par les bases :

Qu'est-ce que l'expérience client dans le commerce en ligne ?

Le terme expérience client (ou CX) fait référence à la façon dont les clients perçoivent leur expérience à chaque point de contact de leur parcours d'achat, de la première fois qu'ils voient votre publicité Instagram au processus de paiement, et au-delà. Chaque moment où votre client interagit avec votre marque contribue à son expérience client.

Diriger une entreprise de commerce en ligne prospère exige de se mettre à la place de votre client et d'essayer de voir votre marque à travers ses yeux. Des études ont montré que l'émotion est le moteur de l'expérience client. Pensez donc à ce que vos clients ressentent lorsqu'ils interagissent avec votre marque.

Offrir une expérience client exceptionnelle est absolument essentiel. Pourquoi l'expérience client est-elle si importante pour votre entreprise en ligne ?

Elle permet de gagner la confiance des clients

Aujourd'hui, les acheteurs en ligne sont très réticents à l'idée d'acheter auprès de marques qu'ils ne connaissent pas. Offrir une excellente expérience client est le meilleur moyen de franchir cette barrière et de gagner la confiance de nouveaux clients.

En apportant constamment de la valeur tout au long du parcours d'achat, vous donnerez aux clients l'impression que vous êtes là pour les aider. Lorsqu'un client aura eu plusieurs interactions positives avec vous, votre marque lui semblera digne de confiance.

La fidélisation

La fidélisation est le mot à la mode dans le commerce en ligne, mais il y a une raison pour laquelle tout le monde en parle. Une étude récente a montré qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut accroître la rentabilité d'une entreprise de 95 %. Une autre étude a montré qu'environ 50 % du chiffre d'affaires d'une entreprise provient d'environ 8 % de ses clients les plus fidèles.

Lorsque vous rendez un client vraiment heureux, il se souviendra de votre marque et reviendra probablement vers vous pour effectuer d'autres achats. Bonne nouvelle pour vous : les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients.

Elle différencie votre marque

Si votre entreprise en ligne a du mal à se démarquer de ses concurrents, une expérience client exceptionnelle peut vous permettre de vous différencier. Les clients ont tendance à choisir la marque qui prend le mieux soin d'eux : 86 % des acheteurs déclarent être prêts à payer davantage pour bénéficier d'une meilleure expérience client.

Le bouche à oreille est roi

L'expérience client se propage rapidement. Si vous offrez constamment une excellente expérience à vos clients, ceux-ci en parleront autour d'eux. Selon HubSpot, les consommateurs discutent de marques spécifiques environ 90 fois par semaine.

Le bouche à oreille joue un rôle essentiel dans le marketing de votre entreprise en ligne. En effet, 75 % des consommateurs déclarent ne pas faire confiance aux publicités, tandis que 90 % d'entre eux font confiance aux recommandations de leurs amis.

13 façons d'améliorer l'expérience client dans votre commerce en ligne

Voici 13 façons d'améliorer l'expérience client dans votre commerce en ligne :

1. Faites appel aux émotions de vos clients

Pour attirer de nouveaux clients, il est essentiel d'établir un lien émotionnel avec votre public cible. Pour ce faire, il est important de se poser les bonnes questions :

• Qui est votre client idéal ?
• Quels sont ses problèmes (ou difficultés) ?
• Quelle solution pouvez-vous lui offrir ?
• Comment votre solution va-t-elle changer leur vie ? Lorsque vous créez du contenu marketing pour votre entreprise de commerce en ligne, faites en sorte d'aborder les problèmes de vos clients, pour que ceux-ci se sentent compris et entendus. Ensuite, présentez votre produit ou service comme la solution ultime à leur problème et mettez l'accent sur le soulagement qu'ils ressentiront lorsque leur problème sera résolu.

2. Montrez votre côté humain

Les consommateurs préfèrent acheter auprès de personnes plutôt que d'entreprises. Dans toutes vos interactions avec les clients, efforcez-vous de rester authentique. Vos clients s'identifieront plus facilement à votre marque, ce qui favorisera leur confiance.

Quand vous publiez sur les réseaux sociaux, adoptez un ton amical et conversationnel. Partagez des photos amusantes de votre équipe en coulisses pour ajouter une touche personnelle.

Portez une attention particulière à la page « À propos » sur votre site. Cette section de votre site de commerce en ligne est souvent sous-estimée, étant donné son potentiel à inspirer confiance. Racontez qui vous êtes, vos valeurs et vos objectifs. Assurez-vous d'y inclure une photo de personnes réelles (et non des photos de banques d'images).

3. Partagez des contenus utiles

À chaque étape du processus d'achat de vos clients, et même après qu'ils aient terminé leur achat, partagez avec eux du contenu utile et précieux. Ainsi, vos clients commenceront à considérer votre marque comme une ressource utile vers laquelle se tourner pour obtenir des informations.

La rédaction d'articles de blog attrayants et optimisés en termes de SEO attirera de nouveaux clients sur votre site web.

En proposant un livre numérique ou un guide téléchargeable sur votre site web, vous marquerez l'esprit des clients et ils se souviendront de votre marque lorsqu'ils seront prêts à effectuer un achat.

Une fois que le client a effectué son achat, continuez à lui offrir de la valeur en lui envoyant des conseils sur la manière de tirer le meilleur parti du produit qu'il/elle a acheté.

4. Rendez votre site Web aussi user-friendly que possible

Rien ne dissuadera plus un acheteur en ligne de faire un achat qu'un site de commerce en ligne mal conçu. Il est crucial de concevoir un site qui soit visuellement attrayant, qui fonctionne correctement et qui puisse guider le client dans sa décision d'achat.

Optimisez la vitesse de votre site web : une page d'accueil qui se charge lentement incitera les clients potentiels à quitter votre site avant même d'y avoir jeté un coup d'œil.

Veillez à ce que vos clients puissent trouver facilement et rapidement ce qu'ils recherchent en simplifiant la navigation.

Mettez en place un chatbot pour répondre aux questions et préoccupations courantes concernant votre produit, et assurez-vous d'avoir un formulaire de contact simple sur votre site web pour que les clients puissent vous contacter s'ils ont encore besoin d'aide.

5. Personnalisez au maximum

Aujourd'hui, les consommateurs attendent des marques de commerce en ligne qu'elles anticipent leurs besoins individuels et qu'elles adaptent leurs offres en fonction de leurs besoins. La personnalisation est un élément essentiel de l'expérience client.

Il ne suffit pas d'utiliser le nom du client dans l'objet de vos emails de marketing. En segmentant soigneusement vos clients en fonction de leurs préférences et de leur historique de navigation, vous pourrez leur présenter des offres ou des recommandations personnalisées qui les intéresseront particulièrement.

6. Intensifiez vos efforts sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont le moyen le plus utilisé par les consommateurs pour entrer en contact avec une marque. Pourtant, il y a de fortes chances que vous ne tiriez pas tout le parti possible de vos comptes sur les réseaux.

Sur la plupart des grandes plateformes de réseaux sociaux actuelles, les entreprises de commerce en ligne peuvent vendre leurs produits aux clients depuis la plateforme, ce qui facilite plus que jamais les achats impulsifs.

Les chatbots de Facebook Messenger peuvent même être utilisés pour stimuler les ventes de votre entreprise en ligne, en répondant instantanément aux messages directs des clients et en apportant des réponses aux questions qu'ils se posent fréquemment. Ces outils peuvent même être utilisés pour envoyer un message de suivi aux personnes qui ont commenté sur vos articles.

N'oubliez pas non plus le pouvoir des réseaux sociaux lorsqu'il s'agit de faire des recherches. Vous pouvez facilement surveiller ce que vos concurrents font de bien (et de moins bien) sur les réseaux, afin d'adapter votre propre stratégie en fonction.

7. Créez des pages produits convaincantes

Vos pages produits donnent-elles envie à vos clients d'acheter vos produits ?

Concentrez-vous sur la conception de pages produits convaincantes, qui inciteront le client à passer à l'action.

• Rédigez une description de produit qui explique clairement l'intérêt et le caractère unique de celui-ci.
• Utilisez plusieurs photos de haute qualité qui illustrent parfaitement le produit.
• N'oubliez pas d'inclure des photos ou des vidéos du produit en action.
• Pensez à inclure une foire aux questions.
• Assurez-vous que votre CTA est clair, convaincant et facile à trouver sur la page.

8. Simplifiez le processus de paiement

Les paniers abandonnés sont responsables d'un manque à gagner de 18 milliards de dollars chaque année. Un processus de paiement trop compliqué est souvent à l'origine de ces abandons, car les clients sont frustrés et renoncent à leurs achats.

Évitez ce cas de figure, en simplifiant le processus de paiement pour vos clients. Réduisez le nombre d'étapes à franchir pour passer à la caisse et faites en sorte que les formulaires soient rapides et faciles à remplir en ne demandant que les informations dont vous avez réellement besoin.

Offrir une variété d'options de paiement est un autre moyen d'améliorer l'expérience du client lors du passage à la caisse. Le client peut ainsi choisir le mode de paiement qui lui convient le mieux.

9. Optimisez votre site pour les mobiles

Les consommateurs font plus que jamais leurs achats sur leur smartphone, et le commerce mobile continue de gagner en popularité. Statista estime que le chiffre d'affaires du commerce de détail mobile aux États-Unis atteindra plus de 710 milliards de dollars d'ici à 2025.

Il est donc essentiel que les propriétaires d'entreprises de commerce en ligne optimisent leurs sites web pour que ceux-ci soient adaptés aux mobiles. Lorsqu'un client potentiel visite votre site web sur un appareil mobile, celui-ci doit rester visuellement attractif et bien fonctionner.

Le commerce mobile est extrêmement pratique pour les consommateurs, car ils peuvent faire leurs achats depuis n'importe où. C'est pourquoi le fait d'avoir un site de commerce en ligne optimisé pour les appareils mobiles contribue grandement à offrir une excellente expérience client.

10. Créez une communauté

La création d'une communauté en ligne autour de votre marque de commerce en ligne est une stratégie marketing puissante qui permet de créer un lien puissant entre vos clients et vous. Les membres de la communauté en ligne d'une marque ont tendance à être très engagés et fidèles.

Dans le paysage numérique actuel, les internautes se tournent vers les réseaux sociaux pour trouver d'autres personnes qui partagent les mêmes intérêts et les mêmes croyances. Les marques qui disposent d'une page professionnelle sur Facebook ont la possibilité de créer des groupes Facebook, ce qui constitue l'occasion idéale de créer et de développer une communauté en ligne. Pour créer une communauté en dehors des réseaux sociaux, vous pouvez utiliser un logiciel comme Skool.

Quels sont les centres d'intérêt de votre client idéal ? Que représente votre marque ? Trouvez les points communs que partagent la plupart de vos clients et créez un espace où ils peuvent interagir.

11. Offrez une assistance exceptionnelle

Il arrive que les produits ou les services que vous proposez ne fonctionnent pas correctement et que les clients ne soient pas satisfaits. La façon dont votre entreprise de commerce en ligne réagit à ces situations peut avoir un impact considérable (positif ou négatif) sur l'expérience client.

En proposant une assistance proactive sous la forme de pages FAQ, de vidéos pratiques et de bases de connaissances, vous permettrez à vos clients de résoudre eux-mêmes le problème sans avoir à demander de l'aide. Lorsque ces ressources ne permettent pas de résoudre leurs problèmes, vos clients doivent pouvoir contacter une équipe d'assistance efficace et réactive.

La rapidité et l'efficacité avec lesquelles votre équipe d'assistance résout les problèmes ont un impact considérable sur l'expérience client. Dans une étude sur le service à la clientèle réalisée par Microsoft, 96 % des consommateurs ont déclaré qu'ils choisissaient de rester fidèles à une marque en fonction de son service à la clientèle.

12. Soyez transparent

Pour les acheteurs en ligne, il est important que l'entreprise de commerce en ligne à laquelle ils font appel soit honnête et transparente. Ils éviteront d'acheter auprès d'entreprises qui semblent peu transparentes, voire malhonnêtes.

Une bonne expérience client repose sur la confiance. Veillez donc à ce que votre site web fournisse aux clients des informations claires et précises sur ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils achètent chez vous.

Affichez la disponibilité des produits pour éviter que les clients ne passent à la caisse et apprennent ensuite que leur produit est en rupture de stock. Indiquez à vos clients les frais d'expédition et de traitement dès le début de leur processus d'achat. Si vous attendez la fin du processus d'achat pour leur communiquer les frais d'expédition, vous génèrerez beaucoup de paniers abandonnés.

13. N'oubliez pas le suivi

Comme nous l'avons mentionné précédemment, l'expérience client ne s'arrête pas au moment où le client passe à la caisse. Il est important que votre marque maintienne, et développe, sa relation avec le client après son achat.

Le suivi de vos clients est un moyen efficace d'améliorer leur expérience. Prenez de leurs nouvelles et demandez-leur s'ils apprécient le produit, s'ils ont besoin d'aide et s'ils souhaitent laisser un commentaire.

L'e-mail de suivi est une excellente occasion d'informer vos clients des nouveaux produits ou services que vous proposez ou des promotions spéciales en cours. Vous pouvez même leur envoyer un code de réduction pour leurs achats futurs, les encourageant ainsi à devenir des clients réguliers.

Ravissez vos clients à chaque interaction

Si vous voulez accroître les ventes de votre boutique en ligne, priorisez la satisfaction de vos clients. En appliquant ces conseils, vous améliorerez radicalement l'expérience client, ce qui vous permettra de mieux fidéliser votre clientèle.

Pour ce faire, il est important d'utiliser la bonne plateforme de commerce en ligne, afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles. Mais comment choisir la meilleure plateforme de commerce en ligne, pour offrir une expérience client exceptionnelle ?

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