Top 10 des meilleurs outils de gestion des réseaux sociaux en terme de service client

Le simple fait de publier un message peut s'avérer un véritable parcours du combattant, la modération du contenu, les règles de la plateforme et même les abus des utilisateurs étant un phénomène courant en ligne. Lorsque vous choisissez d'utiliser des outils de gestion des médias sociaux, vous devez viser à réduire le stress lié à la gestion de vos différents canaux de médias sociaux.

Mais lorsque ces outils logiciels commencent eux-mêmes à dysfonctionner, vous devez vous assurer qu'ils bénéficient d'une assistance appropriée pour vous éviter de nouveaux maux de tête à l'avenir. C'est pourquoi nous avons étudié les différents outils de gestion des médias sociaux afin d'identifier ceux qui disposent des équipes d'assistance les plus solides.

Qu'est-ce qui caractérise les meilleurs outils de gestion des réseaux sociaux en termes de service client ?

Les outils de gestion des médias sociaux sont dotés de nombreuses fonctionnalités différentes qui peuvent vous aider à créer un flux de travail mieux organisé au sein de vos profils de médias sociaux. Il peut s'agir de la possibilité d'effectuer des posts croisés sur différentes plateformes, de programmer des posts à l'avance, de créer de nouvelles audiences en fonction des interactions, et bien plus encore. Tout cela pour dire que les outils de gestion des médias sociaux peuvent créer une interaction beaucoup plus approfondie entre les marques et leur public.

C'est pourquoi les meilleurs outils de gestion des médias sociaux savent comment traiter correctement leurs utilisateurs et les ramener à une expérience plus fluide lorsque les choses tournent mal. Lorsque l'on traite avec différentes plateformes, des erreurs peuvent se produire : désynchronisation des posts, litiges sur le contenu, et même le redoutable verrouillage d'un compte. C'est dans ces moments-là que vous aurez besoin de mains expertes pour vous aider à retrouver une fonctionnalité complète. Vous trouverez ci-dessous les caractéristiques que nous avons identifiées comme étant le facteur déterminant des plateformes de gestion des médias sociaux qui offrent la meilleure assistance possible.

Temps de réponse

Vous est-il déjà arrivé d'introduire une demande d'assistance et de recevoir une réponse au bout d'une semaine ? Souvent, vous avez résolu le problème à ce moment-là ou celui-ci est devenu un problème sérieux pour vous. Parce qu'il n'y a rien d'aussi ennuyeux que de recevoir une réponse tardive, nous avons évalué chaque fournisseur en fonction de son temps de réponse, sur la base d'une série de questions personnalisées. Une réponse rapide se traduit par une note plus élevée pour le temps de réponse et, par conséquent, pour la note globale de l'assistance.

Qualité des réponses

Les réponses rapides sont une chose, mais en fin de compte, il s'agit de savoir si la réponse vous est utile ou si elle ne répond pas à votre question. Dans notre test, nous avons posé les mêmes questions à tous les fournisseurs d'outils de gestion des médias sociaux, allant de questions faciles à des questions assez difficiles. Nous avons noté chaque réponse sur une échelle de 1 à 10 en fonction de son degré d'utilité, puis nous avons combiné les notes pour obtenir la qualité de réponse de chaque fournisseur.

Chat en direct

L'un des aspects les plus importants de tout bon outil de gestion des médias sociaux en termes d'assistance est sa capacité à fournir une aide rapide en cas de besoin. Une fonction pratique de plus en plus populaire ces dernières années est le "widget de chat en direct" - un outil qui vous permet de vous connecter instantanément avec une personne du service à votre convenance.

La disponibilité de ce type d'assistance variera probablement d'un fournisseur de logiciel à l'autre. La plupart du temps, les agents en direct sont disponibles pendant une période déterminée, mais les meilleurs fournisseurs de logiciels offrent ce service à leurs utilisateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Notez que la fonction de chat en direct est différente du chatbot commun, une fonction de service d'intelligence artificielle qui vise à diriger les utilisateurs vers des articles d'aide appropriés. Le chat en direct vous met en relation avec une personne réelle pour vous aider tout au long du processus de dépannage.

E-mail

Lorsque le chat en direct n'est pas disponible, soit parce qu'il n'est pas intégré à la plateforme, soit parce que les heures d'ouverture du chat ne sont pas 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le meilleur recours pour tout bon fournisseur de logiciel de gestion des médias sociaux est de disposer d'une ligne de service d'e-mail robuste. Il ne s'agit pas seulement de disposer d'une adresse électronique à contacter, mais aussi que l'entreprise soit active dans la gestion de cette adresse. Le pire serait qu'un utilisateur envoie une demande de dépannage par courrier électronique et doive attendre plusieurs semaines avant d'obtenir une réponse.

Avis des clients

Une autre mesure utile que nous avons identifiée et qui peut être indicative du type d'assistance que vous recevrez probablement de la part d'une plateforme de gestion des médias sociaux donnée est ce que les utilisateurs eux-mêmes ont à dire. Après tout, rien n'est plus éloquent que les commentaires des utilisateurs sur la plateforme. Si un grand nombre de personnes peuvent vérifier la qualité de l'assistance, c'est probablement le cas, et c'est la raison pour laquelle nous avons inclus les commentaires dans notre évaluation.

Téléphone

Enfin, la possibilité de joindre une plateforme de gestion des médias sociaux par téléphone est un excellent moyen d'établir un contact. Bien qu'il s'agisse d'une méthode de service à la clientèle datant de l'ère pré-internet, les services téléphoniques restent l'un des moyens les plus fiables d'obtenir une assistance instantanée de la part d'un expert. Si un outil de gestion des médias sociaux dispose de tous ces éléments ainsi que d'une ligne téléphonique dédiée, c'est le signe que la plateforme fait des progrès pour garantir qu'elle est joignable à tout moment.

Top 10 des meilleurs outils de gestion des réseaux sociaux en termes de service client

Comment choisir un outil de gestion des réseaux sociaux doté d'un excellent service client

Si le fait de disposer d'un outil de gestion des médias sociaux constitue déjà un grand pas en avant dans la création d'une présence en ligne meilleure et plus cohérente, l'importance de ses capacités d'assistance logicielle dépendra en grande partie de votre propre expertise en la matière. Si vous travaillez dans le domaine de la gestion des médias sociaux depuis un certain temps, vous êtes probablement familiarisé avec les différents tenants et aboutissants de ce qu'il faut faire pour maintenir une marque cohérente en ligne. Cela signifie que l'assistance sera utile, mais qu'elle portera sur les aspects plus techniques, tels que les problèmes ou les exécutions stratégiques complexes.

Si vous n'êtes pas encore un sujet, une équipe d'assistance fiable vous sera très utile. Mais comme l'assistance n'est qu'une petite partie de l'ensemble, nous vous recommandons d'abord de vous concentrer sur vos autres priorités lors du choix d'un outil de gestion des médias sociaux. Si vous vous retrouvez encore entre quelques fournisseurs, vous pouvez vérifier qui vous servirait le mieux en termes d'assistance.

Pour vous aider à prendre une décision, n'hésitez pas à consulter nos classements pour avoir une vue d'ensemble du marché selon les critères que nous avons examinés, et à utiliser notre comparateur et notre outil de recherche.