Wie du das Kundenerlebnis für dein E-Commerce Business verbesserst: 13 bewährte Tipps

Sicher, du verkaufst ein tolles Produkt zu einem tollen Preis. Aber in der Welt des E-Commerce ist das einfach nicht genug, um als Unternehmen erfolgreich zu sein. Verbraucher treffen ihre Kaufentscheidungen heute danach, welche Marke sie am meisten mit einem tollen Kundenerlebnis beeindruckt.

Laut einer aktuellen Studie glauben 88% der Kunden, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Services. Dieselbe Studie ergab, dass 62% der Kunden bei Marken kaufen, zu denen sie eine emotionale Bindung haben.

Wie kannst du also ein fantastisches Kundenerlebnis für dein E-Commerce-Unternehmen schaffen? In einer Minute verraten wir dir 13 der besten Tipps, wie du deine Kunden anziehst, begeisterst und an dich bindest.

Aber fangen wir erst einmal mit den Grundlagen an.

Was ist Kundenerfahrung im E-Commerce?

Der Begriff Kundenerlebnis (oder CX) bezieht sich darauf, wie Kunden ihr Erlebnis an jedem Berührungspunkt ihrer Kaufreise wahrnehmen, vom ersten Mal, als sie deine Instagram-Anzeige sehen, bis hin zum Bezahlvorgang und darüber hinaus. Jeder Moment, in dem dein Kunde mit deiner Marke interagiert, schafft sein Kundenerlebnis.

Um ein erfolgreiches E-Commerce Business zu führen, musst du dich in die Lage deines Kunden versetzen und deine Marke mit seinen Augen sehen. Studien haben gezeigt, dass Emotionen das Kundenerlebnis bestimmen, also überlege, wie sich deine Kunden fühlen, wenn sie mit deiner Marke interagieren.

Ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, ist nicht nur eine gute Idee für E-Commerce-Marken - es ist absolut notwendig. Warum ist CX so wichtig für dein Online-Geschäft?

Es schafft Vertrauen

Online-Käufer sind heute sehr vorsichtig, wenn es darum geht, bei Marken zu kaufen, die sie noch nicht kennen. Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist der beste Weg, diese Barriere zu überwinden und das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen.

Indem du während des gesamten Kaufprozesses stets einen Mehrwert bietest, gibst du deinen Kunden das Gefühl, dass du für sie da bist. Nachdem ein Kunde mehrere positive Erfahrungen mit dir gemacht hat, wird ihm deine Marke vertraut und somit vertrauenswürdig erscheinen.

Es fördert die Loyalität

Kundenbindung ist ein Modewort im E-Commerce, aber es gibt einen Grund, warum sie in aller Munde ist. Eine aktuelle Studie hat herausgefunden, dass eine 5%ige Erhöhung der Kundenbindung die Rentabilität eines Unternehmens um bis zu 95% steigern kann. Eine andere Studie hat gezeigt, dass etwa 50% des Umsatzes eines Unternehmens von etwa 8% seiner treuesten Kunden stammt.

Wenn du einen Kunden wirklich glücklich machst, wird er sich an deine Marke erinnern und wahrscheinlich auch in Zukunft wieder bei dir einkaufen. Das sind gute Nachrichten für dein E-Commerce Business, denn es wurde festgestellt, dass Stammkunden im Durchschnitt 67% mehr ausgeben als Neukunden.

Es unterscheidet deine Marke

Wenn dein Online-Geschäft Schwierigkeiten hat, sich von der Konkurrenz abzuheben, kann ein großartiges Kundenerlebnis dich von der Masse abheben. Wenn deine potenziellen Kunden sich umsehen, werden sie sich für die Marke entscheiden, bei der sie sich am wohlsten fühlen. Tatsächlich sind 86% der Käufer bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.

Mundpropaganda ist König

Das Kundenerlebnis spricht sich schnell herum. Wenn du deinen E-Commerce-Kunden stets ein hervorragendes Erlebnis bietest, wird es nicht lange dauern, bis andere davon hören. Laut HubSpot sprechen Verbraucher 90 Mal pro Woche beiläufig über bestimmte Marken.

Mundpropaganda spielt eine wichtige Rolle bei der Vermarktung deines Online-Geschäfts. Das liegt daran, dass 75% der Menschen der Werbung nicht trauen, während 90% der Menschen Markenempfehlungen von Freunden glauben.

13 Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im E-Commerce

Jetzt, wo du weißt, wie wichtig ein gutes Kundenerlebnis für dein Online-Geschäft ist, willst du wahrscheinlich gleich loslegen. Hier sind 13 bewährte Methoden zur Verbesserung der Kundenerfahrung im E-Commerce.

1. Appelliere an die Emotionen deines Kunden

Um neue Kunden zu gewinnen, ist es wichtig, eine emotionale Verbindung zu deiner Zielgruppe herzustellen. Um das zu erreichen, musst du dich fragen:

• Wer ist dein idealer Kunde?
• Welche Probleme (oder Schmerzpunkte) haben sie?
• Welche Lösung kannst du ihnen anbieten?
• Wie wird deine Lösung ihr Leben verändern?

Wenn du Marketinginhalte für dein E-Commerce-Unternehmen erstellst, solltest du die Probleme deiner Zielgruppe ansprechen, damit sie sich verstanden und gehört fühlen. Stelle dann dein Produkt oder deinen Service als die ultimative Lösung für ihr Problem dar und hilf ihnen, sich lebhaft vorzustellen, wie es sich anfühlen wird, wenn ihr Problem gelöst ist.

2. Zeige deine menschliche Seite

Verbraucher wollen nicht von Unternehmen kaufen - sie wollen von Menschen kaufen. Bemühe dich bei all deinen Kundenkontakten darum, menschlich zu wirken. So können sich deine Kunden leichter mit deiner Marke identifizieren und du gewinnst ihr Vertrauen.

Wenn du in den sozialen Medien postest, schreibe zum Beispiel in einem freundlichen, unterhaltsamen Ton und teile lustige Fotos von deinen Mitarbeitern.

Achte besonders auf die "Über uns"-Seite deiner Marke. Diese Seite deiner E-Commerce-Website wird in ihrer Wirkung auf das Vertrauen der Kunden stark unterschätzt. Erzähle, wer du bist, woran du glaubst und was du unbedingt machen willst. Und füge immer ein Foto einer echten Person ein (keine Archivfotos).

3. Teile wertvollen Inhalt

In jeder Phase des Kaufprozesses und auch nach dem Kauf solltest du Inhalte mit deinen Kunden teilen, die hilfreich und wertvoll sind. Wenn du das tust, werden deine Kunden deine Marke als hilfreiche Ressource ansehen, an die sie sich für Informationen wenden können.

Wenn du ansprechende, SEO-freundliche Blog Beiträge schreibst, die Menschen über das Problem aufklären, das sie haben, werden neue Kunden deine Website besuchen.

Wenn du auf deiner Website ein eBook oder einen Leitfaden zum Herunterladen anbietest, bleiben deine Kunden auf dich aufmerksam, wenn sie bereit sind, einen endgültigen Kauf zu tätigen.

Biete deinen Kunden auch nach dem Kauf einen Mehrwert, indem du ihnen Tipps schickst, wie sie das Beste aus dem gekauften Produkt herausholen können.

4. Mach deine Website benutzerfreundlich

Nichts schreckt einen Online-Käufer mehr von einem Kauf ab als eine schlecht gestaltete E-Commerce-Website. Es ist sehr wichtig, eine Website zu gestalten, die gut aussieht, gut funktioniert und den Kunden zu einer Kaufentscheidung führt.

Optimiere deine Website für Geschwindigkeit: Eine langsam ladende Landing Page führt dazu, dass potenzielle Kunden deine Seite verlassen, bevor sie sich überhaupt umgesehen haben.

Sorge dafür, dass deine Kunden schnell und einfach finden können, wonach sie suchen, indem du die Navigation optimierst.

Richte einen Chatbot ein, um häufige Fragen und Anliegen zu deinem Produkt zu beantworten, und stelle sicher, dass du ein einfaches Kontaktformular auf deiner Website hast, über das sich Kunden an dich wenden können, wenn sie noch Hilfe brauchen.

5. Personalisiere ALLES

Heutzutage erwarten die Verbraucher, dass E-Commerce-Marken ihre individuellen Bedürfnisse erkennen und ihre Angebote auf sie zuschneiden. Personalisierung ist etwas, von dem man nicht zu viel haben kann, wenn es um das Kundenerlebnis geht.

Das geht weit über die Verwendung des Namens deines Kunden in der Betreffzeile deiner Marketing-E-Mails hinaus. Indem du deine Kunden sorgfältig nach ihren Vorlieben und ihrem Surfverhalten segmentierst, kannst du ihnen personalisierte Angebote oder Empfehlungen zeigen, die sie besonders ansprechen.

6. Verstärke deine Social Media Bemühungen

Soziale Medien sind der beliebteste Weg, um mit einer Marke in Kontakt zu treten. Dennoch ist es gut möglich, dass du nicht alles aus den Social Media Konten deiner Marke herausholst, was du kannst.

Auf den meisten großen Social Media Plattformen können E-Commerce-Unternehmen ihre Produkte direkt auf der Plattform verkaufen, was Impulskäufe einfacher macht als je zuvor.

Facebook-Messenger-Chatbots können sogar dazu genutzt werden, den Umsatz deines Online-Unternehmens zu steigern, indem sie sofort auf Direktnachrichten von Kunden mit Antworten auf ihre häufig gestellten Fragen antworten. Diese Tools können sogar genutzt werden, um Personen, die deine Beiträge kommentiert haben, direkt mit einer Nachricht deiner Wahl zu antworten.

Vergiss nicht, dass die sozialen Medien auch für deine Recherchen wichtig sind. Du kannst ganz einfach beobachten, was deine Konkurrenten in den sozialen Medien gut (und nicht so gut) machen, damit du deine Strategie anpassen kannst.

7. Erstelle überzeugende Produktseiten

Machen deine Produktseiten deinen Kunden Lust, das Produkt zu kaufen, oder lassen sie sie gähnen?

Konzentriere dich darauf, tolle Produktseiten zu gestalten, die den Kunden zum Handeln bewegen.

• Schreibe eine Produktbeschreibung, die klar erklärt, warum dein Kunde nicht ohne das Produkt leben kann
• Füge häufig gestellte Fragen hinzu
• Verwende mehrere hochwertige Fotos, die das Produkt perfekt einfangen
• Füge Fotos oder Videos ein, die das Produkt in Aktion zeigen
• Achte darauf, dass dein CTA klar, überzeugend und auf der Seite leicht zu finden ist

8. Vereinfache den Checkout-Prozess

Abgebrochene Warenkörbe sind jedes Jahr für 18 Milliarden Dollar Umsatz im E-Commerce verantwortlich. Schuld daran ist oft ein zu komplizierter Checkout-Prozess, der dazu führt, dass die Kunden frustriert sind und ihre Einkäufe aufgeben.

Du kannst dies vermeiden, indem du den Bestellvorgang für deine Kunden vereinfachst. Minimiere die Anzahl der Schritte beim Bezahlvorgang und sorge dafür, dass die Formulare schnell und einfach auszufüllen sind, indem du nur die Informationen abfragst, die du wirklich brauchst.

Eine weitere Möglichkeit, das Kundenerlebnis beim Bezahlvorgang zu verbessern, ist das Angebot verschiedener Zahlungsoptionen. So kann der Kunde die Zahlungsmethode wählen, die für ihn am bequemsten ist.

9. Optimiere für Mobile

Die Menschen kaufen mehr denn je mit ihren Smartphones ein, und es wird erwartet, dass der mobile Handel immer beliebter wird. Nach Schätzungen von Statista wird der Umsatz im mobilen Einzelhandel in den USA bis 2025 auf über 710 Milliarden US-Dollar steigen.

Deshalb ist es für E-Commerce-Unternehmen wichtig, ihre Websites mobilfreundlich zu gestalten. Wenn ein potenzieller Kunde deine Website auf einem mobilen Gerät besucht, soll sie schön aussehen und gut funktionieren.

Mobiler Handel ist für die Verbraucher äußerst bequem, weil sie von überall aus einkaufen können. Deshalb trägt eine mobil-optimierte E-Commerce-Website wesentlich dazu bei, den Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

10. Baue eine Community auf

Der Aufbau einer Online-Community rund um deine E-Commerce-Marke ist eine wirkungsvolle Marketingstrategie, die eine sinnvolle Verbindung zwischen dir und deinen Kunden herstellt. Die Mitglieder der Online-Community einer Marke sind in der Regel sehr engagiert und sehr loyal.

In der heutigen digitalen Landschaft sind die sozialen Medien der Ort, an dem Menschen andere finden, die dieselben Interessen und Überzeugungen teilen. Marken, die eine Unternehmensseite auf Facebook haben, können Facebook-Gruppen erstellen und haben damit die perfekte Möglichkeit, eine Online-Community zu gründen und zu vergrößern. Um eine Community außerhalb der sozialen Medien aufzubauen, kannst du eine Software wie Skool nutzen.

Welche Interessen hat dein idealer Kunde? Wofür steht deine Marke? Finde die Gemeinsamkeiten, die die meisten deiner Kunden haben, und schaffe einen Raum, in dem sie sich miteinander verbinden können.

11. Biete herausragenden Support

Manchmal gehen Dinge mit den Produkten oder Services, die du anbietest, schief, und die Kunden sind nicht glücklich darüber. Wie dein E-Commerce-Unternehmen auf solche Situationen reagiert, kann über das Kundenerlebnis entscheiden.

Wenn du proaktiven Support in Form von FAQ-Seiten, Anleitungsvideos und Wissensdatenbanken anbietest, können deine Kunden das Problem selbst beheben, ohne um Hilfe bitten zu müssen. Wenn diese Ressourcen das Problem nicht lösen können, ist es wichtig, ein gutes Supportteam zu haben, das leicht zu erreichen ist.

Wie schnell und effektiv dein Supportteam Probleme löst, hat einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. In einer Studie von Microsoft zum Thema Kundenservice gaben erstaunliche 96% der Verbraucher an, dass sie ihre Entscheidung, ob sie einer Marke treu bleiben, vom Kundenservice abhängig machen.

12. Sei transparent

Online-Käufer wollen wissen, dass das E-Commerce-Unternehmen, bei dem sie kaufen, ehrlich und transparent ist, und sie werden es vermeiden, mit Unternehmen Geschäfte zu machen, die scheinbar Spielchen spielen oder Fakten verbergen.

Ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis basiert auf Vertrauen. Stelle also sicher, dass deine Website deinen Kunden klare und genaue Informationen darüber gibt, was sie erwarten können, wenn sie bei dir kaufen.

Zeige die Produktverfügbarkeit an, um zu vermeiden, dass Kunden beim Auschecken erfahren, dass ihr Produkt nicht lieferbar ist. Informiere deine Kunden frühzeitig über die Versand- und Bearbeitungsgebühren - wenn du mit der Angabe der Versandkosten bis zur Kasse wartest, wirst du viele abgebrochene Warenkörbe sehen.

13. Nachfassen

Wie wir bereits erwähnt haben, endet das Kundenerlebnis nicht, wenn dein Kunde auscheckt. Es ist wichtig, dass deine Marke die Beziehung zum Kunden auch nach dem Kauf aufrechterhält und sogar ausbaut.

Wenn du mit deinen Kunden in Kontakt bleibst, kannst du ihr Kundenerlebnis deutlich verbessern. Erkundige dich bei ihnen, wie ihnen das Produkt gefällt, ob sie Hilfe brauchen und ob sie eine Bewertung abgeben möchten.

Die Nachfass-E-Mail ist eine gute Gelegenheit, deinen Kunden über neue Produkte oder Services oder besondere Aktionen zu informieren. Wenn du einen Rabattcode für zukünftige Einkäufe angibst, werden sie zu Stammkunden.

Bring deine Kunden bei jeder Interaktion zum Lächeln

Wenn du den Umsatz deines Online-Geschäfts ankurbeln willst, solltest du die Kundenzufriedenheit zu deinem Hauptanliegen machen. Wir sind davon überzeugt, dass sich dein Kundenerlebnis radikal verbessern wird, wenn du diese Tipps anwendest, damit du einen treuen Kundenstamm hast, der dich weiterempfiehlt.

Ein wichtiger Teil davon ist die Verwendung der richtigen E-Commerce-Plattform, damit du die Dinge auf die bestmögliche Art und Weise erledigen kannst. Aber wie wählst du die beste E-Commerce-Plattform aus, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen?

Wenn du deinen Online Shop noch nicht eröffnet hast, mach dir keine Sorgen: Genau darauf haben wir uns spezialisiert. Schau dir unsere Best Picks an, um die besten Lösungen auf dem Markt zu entdecken, und sieh dir auch unsere anderen Tools an, um eine noch fundiertere Entscheidung zu treffen.