Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu negocio e-commerce: 13 consejos probados

Seguramente vendes un gran producto a un buen precio. Pero en el mundo del comercio electrónico, eso no basta para tener éxito como empresa. Hoy en día, los consumidores toman sus decisiones de compra basándose en qué marca les impresiona más con una excelente experiencia de cliente.

Según un estudio reciente, el 88% de los clientes cree que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos o servicios. El mismo estudio demostró que el 62% de los clientes compran a marcas con las que sienten una conexión emocional.

Entonces, ¿cómo crear una experiencia de cliente fantástica para tu negocio de comercio electrónico? Vamos a darte 13 de los mejores consejos para atraer, deleitar y retener a tus clientes.

Pero empecemos primero por lo básico.

¿Qué es la experiencia del cliente en el comercio electrónico?

El término experiencia del cliente (o CX) se refiere a cómo perciben los clientes su experiencia en cada punto de contacto de su viaje de compra, desde la primera vez que ven tu anuncio en Instagram hasta el proceso de pago y más allá. Cada momento en que tu cliente interactúa con tu marca crea su experiencia de cliente.

Dirigir con éxito un negocio de comercio electrónico requiere que te pongas en el lugar de tu cliente y veas tu marca a través de sus ojos. Los estudios han demostrado que la emoción impulsa la experiencia del cliente, así que ten en cuenta cómo se sienten tus clientes cuando interactúan con tu marca.

Ofrecer una gran experiencia al cliente no es solo una buena idea para las marcas de comercio electrónico: es absolutamente esencial. ¿Por qué es tan importante la CX para tu negocio online?

Genera confianza

Hoy en día, los compradores online se muestran muy recelosos a la hora de comprar a marcas que no conocen. Ofrecer una experiencia de cliente excelente es la forma definitiva de romper esa barrera y ganarse la confianza de nuevos clientes.

Si proporcionas valor de forma constante a lo largo del proceso de compra, harás que los clientes sientan que estás ahí para ayudarles. Cuando un cliente haya tenido varias interacciones positivas contigo, tu marca le resultará familiar y, por tanto, digna de confianza.

Fideliza

La fidelización es una palabra de moda en el comercio electrónico, pero hay una razón por la que todo el mundo la usa. Un estudio reciente descubrió que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa hasta en un 95%. Otro estudio demostró que cerca del 50% de los ingresos de una empresa proceden aproximadamente del 8% de sus clientes más fieles.

Cuando haces realmente feliz a un cliente, recordará tu marca y probablemente volverá para futuras compras. Esto son buenas noticias para tu negocio de comercio electrónico, ya que se ha descubierto que los clientes que repiten gastan una media del 67% más que los clientes nuevos.

Diferencia tu marca

Si tu negocio online tiene problemas para destacar entre la competencia, una experiencia de cliente impresionante puede ser lo que te diferencie de la multitud. Cuando tus clientes potenciales estén buscando opciones, elegirán la marca que les haga sentir mejor. De hecho, el 86% de los compradores pagarán más para obtener una mejor experiencia de cliente.

El boca a boca es el rey

Se corre la voz rápidamente sobre la experiencia del cliente. Si proporcionas sistemáticamente una experiencia excelente a tus clientes de comercio electrónico, no pasará mucho tiempo hasta que otros oigan hablar de ello. Según HubSpot, los consumidores hablan casualmente de marcas específicas 90 veces cada semana.

El boca a boca desempeña un papel vital en el marketing de tu negocio online. Esto se debe a que el 75% de la gente no confía en los anuncios, mientras que el 90% confía en las recomendaciones de marca de sus amigos.

13 Formas de mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Ahora que has visto la importancia de ofrecer una gran experiencia al cliente para tu negocio online, probablemente estés ansioso por empezar. Aquí tienes 13 formas probadas de mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico.

1. Apela a las emociones de tu cliente

Establecer una conexión emocional con tu público objetivo es esencial para atraer a nuevos clientes. Para ello, es importante que te preguntes:

• ¿Quién es tu cliente ideal?
• ¿Qué problemas (o puntos de dolor) tiene?
• ¿Qué solución puedes ofrecerles?
• ¿Cómo les cambiará la vida tu solución?

Cuando crees contenido de marketing para tu negocio de comercio electrónico, aborda los puntos de dolor de tu audiencia para que se sientan comprendidos y escuchados. A continuación, enmarca tu producto o servicio como la solución definitiva a su problema y ayúdales a imaginar vívidamente cómo se sentirán al ver resuelto su problema.

2. Muestra tu lado humano

Los consumidores no quieren comprar a empresas, sino a personas. En todas tus interacciones con los clientes, esfuérzate por parecer humano. Tus clientes se identificarán más fácilmente con tu marca y te ganarás su confianza.

Cuando publiques en las redes sociales, por ejemplo, escribe en un tono amistoso y conversacional y comparte fotos divertidas de tus empleados entre bastidores.

Presta especial atención a la página "Sobre nosotros" de tu marca. Esta página de tu sitio web de comercio electrónico está seriamente infravalorada por su poder para ganarse la confianza de los clientes. Cuenta la historia de quién eres, en qué crees y qué te has propuesto hacer. E incluye siempre una foto de una persona real (nada de fotos de stock).

3. Comparte contenido valioso

En cada fase del proceso de compra de tus clientes, e incluso después de que hayan terminado de comprar, comparte con ellos contenido útil y valioso. Hazlo y tus clientes empezarán a ver tu marca como un recurso útil al que acudir en busca de información.

Escribir entradas de blog atractivas y SEO-friendly que eduquen a la gente sobre el problema que tienen atraerá a nuevos clientes a visitar tu sitio web.

Ofrecer un libro electrónico o una guía descargable en tu sitio web te mantendrá en la mente de los clientes cuando estén listos para hacer una compra final.

Una vez finalizada la compra del cliente, sigue ofreciéndole valor enviándole consejos sobre cómo sacar el máximo partido al producto que ha comprado.

4. Haz que tu sitio web sea fácil de usar

No hay nada que disuada más a un comprador online de realizar una compra que un sitio web de comercio electrónico mal diseñado. Es muy importante diseñar un sitio web que tenga buen aspecto, funcione bien y guíe al cliente para que tome una decisión de compra.

Optimiza la velocidad de tu sitio web: una página de inicio que cargue lentamente hará que los clientes potenciales abandonen tu sitio antes incluso de echarle un vistazo.

Asegúrate de que tus clientes puedan encontrar fácil y rápidamente lo que buscan agilizando la navegación.

Configura un chatbot para responder a las preguntas y dudas más comunes sobre tu producto, y asegúrate de que tienes un formulario de contacto simple en tu sitio web para que los clientes puedan ponerse en contacto contigo si siguen necesitando ayuda.

5. Personalízalo TODO

Hoy en día, los consumidores esperan que las marcas de comercio electrónico se anticipen a sus necesidades individuales y adapten las ofertas para que se ajusten a quiénes son. La personalización es algo que nunca está de más cuando se trata de la experiencia del cliente.

Esto va mucho más allá de utilizar el nombre de tu cliente en el asunto de tus correos electrónicos de marketing. Segmentando cuidadosamente a tus clientes según sus preferencias y su historial de navegación, puedes mostrarles ofertas o recomendaciones personalizadas.

6. Intensifica tus esfuerzos en las redes sociales

Las redes sociales son la forma número uno en que a los consumidores les gusta conectar con una marca. Sin embargo, es muy probable que no estés sacando todo el partido posible a las cuentas de redes sociales de tu marca.

En la mayoría de las principales plataformas de redes sociales actuales, las empresas de comercio electrónico pueden vender sus productos a los clientes desde la propia plataforma, lo que facilita más que nunca las compras impulsivas.

Los Facebook Messenger Chatbots pueden utilizarse incluso para impulsar las ventas de tu negocio online, respondiendo instantáneamente a los mensajes directos de los clientes con respuestas a sus preguntas más frecuentes. Estas herramientas pueden utilizarse incluso para enviar mensajes directos a las personas que han comentado tus publicaciones.

Y no te olvides del poder de las redes sociales a la hora de investigar. Puedes monitorizar fácilmente lo que hacen bien (y no tan bien) tus competidores en las redes sociales para adaptar tu estrategia social.

7. Crea páginas de producto convincentes

¿Tus páginas de producto hacen que tus clientes quieran lanzarse a comprar el producto o les hacen bostezar?

Concéntrate en diseñar páginas de producto increíbles que obliguen al cliente a pasar a la acción.

• Escribe una descripción del producto que explique claramente por qué tu cliente no puede vivir sin él
• Incluye preguntas frecuentes
• Utiliza varias fotos de alta calidad que muestren perfectamente el producto
• Incluye fotos o vídeos del producto en acción
• Asegúrate de que tu CTA sea clara, convincente y fácil de encontrar en la página

8. Simplifica el proceso de pago

Los carritos abandonados son responsables de 18.000 millones de dólares en ingresos por ventas de comercio electrónico cada año. A menudo, la culpa la tiene un proceso de pago demasiado complicado, que hace que los compradores se frustren y abandonen sus compras.

Puedes evitarlo simplificando el proceso de pago para tus clientes. Reduce al mínimo el número de pasos necesarios para realizar la compra y haz que los formularios sean rápidos y fáciles de rellenar, pidiendo solo la información que realmente necesitas.

Ofrecer una variedad de opciones de pago es otra forma de mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de pago. Esto permite al cliente elegir el método de pago que le resulte más cómodo.

9. Optimiza para móviles

La gente compra con sus teléfonos inteligentes más que nunca y se espera que la popularidad del comercio móvil aumente. Statista estima que las ventas de comercio electrónico móvil en EE.UU. superarán los 710.000 millones de dólares de ingresos en 2025.

Esto hace que sea esencial que los propietarios de empresas de comercio electrónico optimicen sus sitios web para que sean aptos para móviles. Cuando un cliente potencial visita tu sitio web en un dispositivo móvil, quieres que este tenga un diseño atractivo y funcione bien.

El comercio móvil es muy cómodo para los consumidores porque pueden comprar desde cualquier lugar. Por eso, tener un sitio web de comercio electrónico optimizado para móviles contribuye en gran medida a ofrecer una excelente experiencia al cliente.

10. Crea una comunidad

Crear una comunidad online en torno a tu marca de comercio electrónico es una poderosa estrategia de marketing que fomenta una conexión significativa entre tú y tus clientes. Los miembros de la comunidad online de una marca tienden a estar muy comprometidos y a ser ferozmente leales.

En el panorama digital actual, las redes sociales son el lugar al que acuden las personas para encontrar a otras que comparten los mismos intereses y creencias. Las marcas que tienen una página de empresa en Facebook pueden crear grupos de Facebook, lo que las convierte en la oportunidad perfecta para crear y hacer crecer una comunidad online. Para crear una comunidad fuera de los medios sociales, puedes considerar un software como Skool.

¿Qué intereses tiene tu cliente ideal? ¿Qué representa tu marca? Encuentra los puntos en común que comparten la mayoría de tus clientes y crea un espacio en el que puedan conectar entre sí.

11. Proporciona una asistencia excepcional

A veces las cosas irán mal con los productos o servicios que ofreces y los clientes no estarán contentos por ello. La forma en que tu empresa de comercio electrónico responda a estas situaciones puede marcar la diferencia.

Ofrecer asistencia proactiva en forma de páginas de preguntas frecuentes, vídeos explicativos y bases de conocimientos, permite a tus clientes resolver el problema por sí mismos sin tener que pedir ayuda. Cuando estos recursos no solucionan el problema, es importante contar con un buen equipo de soporte con el que sea fácil ponerse en contacto.

La rapidez y eficacia con la que tu equipo de soporte resuelve los problemas tiene un enorme impacto en la CX. En un estudio sobre el servicio de atención al cliente realizado por Microsoft, un impresionante 96% de los consumidores afirmaron que deciden permanecer fieles a las marcas en función del servicio de atención al cliente que ofrecen.

12. Sé transparente

Los compradores online quieren saber que la empresa de comercio electrónico a la que compran es honesta y transparente, y evitarán hacer negocios con empresas que parezcan estar jugando u ocultando hechos.

Una excelente experiencia del cliente se basa en la confianza, así que asegúrate de que tu sitio web ofrece información clara y precisa a los clientes sobre lo que pueden esperar cuando compran tu producto.

Muestra la disponibilidad de los productos para evitar que los clientes realicen la compra y luego sean notificados de que su producto está pendiente de entrega. Informa a tus clientes de los gastos de envío al principio del proceso de compra: si esperas a comunicarles los gastos de envío hasta el momento de pagar, verás que abandonan muchos carritos.

13. Haz un seguimiento

Como hemos dicho antes, la experiencia del cliente no termina cuando realiza la compra. Es importante que tu marca mantenga, e incluso mejore, su relación con el cliente después de que haya realizado la compra.

El seguimiento de tus clientes es una forma eficaz de mejorar su experiencia. Ponte en contacto con ellos y pregúntales si les gusta el producto, si necesitan ayuda con él y si les gustaría dejar una opinión.

El correo electrónico de seguimiento es una buena oportunidad para informar a tu cliente de los nuevos productos o servicios que ofreces o de cualquier promoción especial que se esté llevando a cabo. Incluir un código de descuento para futuras compras les animará a convertirse en clientes habituales.

Haz que tus clientes sonrían con cada interacción

Si quieres mejorar las ventas de tu negocio online, debes hacer de la satisfacción del cliente tu principal objetivo. Estamos seguros de que cuando apliques estos consejos, tu experiencia de cliente mejorará radicalmente, dejándote con una base de clientes fieles.

Una parte importante de esto es utilizar la plataforma de comercio electrónico adecuada para hacer las cosas de la mejor manera posible. Pero, ¿cómo elegir la mejor plataforma de comercio electrónico para ofrecer una gran experiencia al cliente?

Si aún no has lanzado tu tienda online, no te preocupes. Hemos seleccionado las mejores plataformas de comercio electrónico para que descubras fácilmente las mejores opciones del mercado y tomes una decisión aún más informada.