Alles, was du über Account Management wissen musst

Es ist leicht für Unternehmen, sich nur noch um den Verkauf zu kümmern, aber sie vergessen oft, dass das, was nach dem Verkauf passiert, genauso wichtig ist.

Hier kommt das Account Management ins Spiel.

In diesem Beitrag erfährst du alles über Account Management: was es ist, wie man es richtig macht und warum es am besten ist, erst die Beziehungen und dann den Verkauf zu pflegen.

Was ist Account Management?

Das erste Ziel eines jeden Unternehmens ist es, dass ein Lead die Sales Pipeline durchläuft und ein Produkt oder einen Service kauft. Aber der Verkaufsabschluss bedeutet nicht, dass die Reise des Kunden zu Ende ist.

Vielmehr beginnt die eigentliche Beziehung, sobald der Verkauf abgeschlossen und der Lead zum offiziellen Kunden geworden ist. Das Ziel ist es, die Kundenbindung zu maximieren, indem du echte Beziehungen pflegst, damit die Kunden zufrieden und loyal bleiben und mit dem Unternehmen wachsen.

Und wie sieht das in der Praxis aus? Das Account Management umfasst im Allgemeinen Folgendes:

• VIP-Service und -Unterstützung für hochwertige Kunden anbieten.
• Aufbau starker, langfristiger Beziehungen zu allen Kunden, die auf Vertrauen, Respekt und Wertschätzung basieren.
• Du bist der Hauptansprechpartner für die Kundenkonten und gehst auf Anfragen und Wünsche ein.
• Umfassende Kenntnisse der Produkte/Services des Unternehmens nachweisen, um Unterstützung und Beratung zu bieten.
• Proaktiv mit den Kunden kommunizieren, um die sich entwickelnden Bedürfnisse zu verstehen und Chancen zu erkennen.
• Du verwaltest den gesamten Lifecycle von Kundenkonten, einschließlich Onboarding, Vertragsverhandlungen, Kontoüberprüfungen, Upsells und Verlängerungen.
• Kundenprobleme schnell und effektiv lösen, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu verbessern.
• Sammeln und Analysieren von Kundendaten und -feedback, um Trends zu erkennen, Erkenntnisse zu gewinnen und Strategien zu entwickeln.
• Funktionsübergreifende Zusammenarbeit mit Vertrieb, Marketing, Produkt und anderen Abteilungen, um die Kundenziele zu erreichen.
• Festlegung klarer Kennzahlen und Ziele für Kundenbindung, -erweiterung und Lifetime Value.

Zwei Begriffe werden oft synonym verwendet, wenn es um Account Management geht: Account Executive und Account Manager. Bevor wir auf die Vorteile des Account Managements eingehen, wollen wir den Unterschied zwischen den beiden Begriffen erklären.

Was ist ein Account Executives?

Der Account Executive leitet den Kunden zum ersten Kauf an. Sie arbeiten eng mit dem Sales-Team zusammen, um neue Kunden zu gewinnen, und ihre Arbeit ist beendet, sobald der Vertrag unterzeichnet ist.

Account Executives zeichnen sich dadurch aus, dass sie Geschäfte abschließen und werden oft als unabhängige Verkäufer angesehen. Im Gegensatz zu Positionen, die sich auf langfristige Kundenbeziehungen konzentrieren, sind sie auf die ersten Phasen der Customer Journey spezialisiert, wo ihre Aufgabe darin besteht, einen erfolgreichen und nahtlosen Einführungsprozess zu gewährleisten.

Was ist ein Account Manager?

Ein Account Manager hingegen bleibt noch lange nach dem Verkauf involviert. Ihre Aufgabe ist es, die Kundenbeziehung im Laufe der Zeit zu pflegen und auszubauen.

Wenn wir von "Account Management" sprechen, ist das die Person, die für den Prozess verantwortlich ist. In manchen Unternehmen ist ein und dieselbe Person sowohl für den Verkauf als auch für das Account Management zuständig, weshalb die Begriffe oft verwechselt werden.

Welche Unternehmen brauchen Account Management?

Account Management ist besonders wertvoll für Unternehmen, die hochpreisige, komplexe Services oder Produkte an andere Unternehmen verkaufen. Deshalb wird es oft mit B2B-Unternehmen in Verbindung gebracht. Aber auch B2C-Unternehmen können davon profitieren, vor allem solche mit Abonnementmodellen, einem großen Kundenstamm und langen Verkaufszyklen.

Branchen wie die Vermögensverwaltung und die Technologiebranche sind stark auf das Account Management angewiesen, um Kunden zu betreuen und langfristig zu halten. Generell kann jedes Unternehmen mit Kunden, die kontinuierliche Unterstützung benötigen oder die Möglichkeit haben zu expandieren, von einem formellen Account Management profitieren.

Vorteile von Account Management

Jetzt, wo du weißt, was Account Management ist, wollen wir seine wichtigsten Vorteile kennenlernen. Am Ende dieses Abschnitts wirst du wissen, ob du in Account Management investieren solltest und was genau dein Unternehmen davon haben kann.

Hier sind die drei wichtigsten Vorteile, die du vom Account Management erwarten kannst:

Maximierung des Wachstums durch Upselling und Cross-Selling

Account Managers sind in einer hervorragenden Position, um Kunden durch Upselling und Cross-Selling zu gewinnen. Sie können Kunden auf verbesserte oder ergänzende Produkte hinweisen, die für sie geeignet sind.

"Account Managers bieten ihren Unternehmen eine Reihe von versteckten Vorteilen, die über die Pflege von Kundenbeziehungen hinausgehen", sagt Michelle Halbasch Olivas, Expertin für Online-Markenreputation und Account Manager bei The Mather Group, LLC. "Sie sind geschickt darin, Wachstumschancen zu erkennen, sei es durch Vorschläge für neue Services oder Upsells oder durch die Rationalisierung von Prozessen."

Vielleicht nutzt ein Kunde zum Beispiel nicht alle Vorteile der übergeordneten Features, die ihm helfen würden, seine Ziele zu erreichen. Oder der Kundenservice erfährt in den zuvor aufgezeichneten Interaktionen mit dem Account Manager von einer häufigen Frustration, die durch eines der anderen Produkte des Unternehmens gelöst werden kann. Ein talentierter Account Manager fungiert als Berater, der den Kunden zu besseren Lösungen führt.

"Einer der versteckten Vorteile, die ich biete, ist mein ganzheitlicher und ergebnisorientierter Strategieansatz, der oft Möglichkeiten aufdeckt, die andere übersehen würden", sagt Ryan Esco, Chief Marketing Officer bei FireRock Marketing. "Wir haben zum Beispiel einen mittelgroßen Kunden aus dem Gesundheitswesen dabei unterstützt, seine digitalen Marketingmaßnahmen zu optimieren. Mithilfe einer detaillierten Kundensegmentierung und fortschrittlicher Analysen haben wir eine bestimmte Zielgruppe identifiziert, die deutlich unterversorgt war. Die Optimierung unserer Kampagnen auf dieses Zielsegment führte innerhalb von sechs Monaten zu einem Anstieg der qualifizierten Leads um 35%", sagte er.

Kundenbindung erhöhen

Wissenswertes: Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet etwa fünfmal so viel wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Ein Account Manager kann helfen, die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.

"Ich habe einmal einen millionenschweren Verkaufsabschluss eingefädelt, der die bisherigen Gehaltsvorgaben für das Unternehmen, mit dem ich arbeitete, sprengte", sagt Gary Gilkison, Principal Analyst bei Riverbase Cloud. "Indem ich mich auf hochwertige Ziele konzentriere und diese Beziehungen pflege, helfe ich den Unternehmen, mehr bedeutende Geschäfte und Partnerschaften abzuschließen, was zu einem erheblichen Umsatzwachstum führt. Mein Ansatz umfasst eine gründliche Marktanalyse, eine kreative Strategieentwicklung und eine konsequente Kundenbindung, um eine nachhaltige Geschäftsentwicklung zu gewährleisten."

Wenn Account Manager ein offenes Ohr haben, können sie die Zahl der zufriedenen Kunden erhöhen - und damit auch den Umsatz.

Die Kundenzufriedenheit verbessern

Heutzutage ist der Online-Ruf alles. Ein Account Manager kann die Kundenzufriedenheit durch aufmerksame Kommunikation und schnelle Konfliktlösung steigern.

Stell dir einen Kunden vor, der eine teure, komplexe Software kauft. Wenn er Schwierigkeiten hat, sie selbst zu implementieren und keine Hilfe erhält, könnte er frustriert sein und eine negative Bewertung hinterlassen, was zukünftige Kunden abschrecken kann.

Wenn ein Account Manager sie durch den Prozess führt, kann sich diese Frustration in Zufriedenheit verwandeln. Anstelle einer negativen Bewertung kann der Kunde ein begeistertes Zeugnis hinterlassen, in dem er deinen hervorragenden Kundenservice lobt. Das Ergebnis: Sowohl die Kundenzufriedenheit als auch der Ruf deiner Marke werden sich verbessern. Erfahre mehr unter Wie CRM-Systeme die Lösung von Kundenproblemen verbessern.

Daten, Technologie und Account Management

Account Manager verlassen sich stark auf Technologie, um ihre Arbeit gut zu machen. Der Aufstieg der datengesteuerten Entscheidungsfindung hat die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, verändert, denn Entscheidungen basieren auf kalten, harten Fakten und nicht auf Intuition oder Vermutungen. Das Account Management verknüpft Daten und Technologie, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.

Konkret nutzen Account Manager die Technologie, um die folgenden Strategien zu nutzen:

• Kundensegmentierung: Account Manager schauen sich Kundendaten an, um Kunden in Gruppen mit ähnlichen Eigenschaften oder Bedürfnissen einzuteilen. So können sie jede Gruppe auf die richtige Weise ansprechen, um eine Verbindung herzustellen.

• Prädiktive Analytik: Softwaretools helfen Account Manager, mit Hilfe von Algorithmen vorherzusagen, was die Kunden brauchen oder wollen. Sie können auch Kunden erkennen, die abwandern könnten. Account Manager nutzen diese Erkenntnisse, um Maßnahmen zu ergreifen, damit die Kunden zufrieden sind und mehr kaufen.

• Leistungsverfolgung: Mithilfe von Technologien können Account Manager wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) in Echtzeit überwachen. Dazu gehören Kundenzufriedenheit, Vertragsverlängerungsraten und Umsatzwachstum. Dieser konstante Pulsschlag der Leistung ermöglicht eine schnelle Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten und eine datengestützte Entscheidungsfindung.

• Personalisiertes Engagement: Mit CRM-Plattformen und Marketing-Automatisierungstools können Account Manager hochgradig personalisierte Kommunikation in großem Umfang liefern. Sie verschicken Nachrichten und Angebote, die auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind, was dazu beiträgt, die Beziehungen zu stärken, Vertrauen aufzubauen und die langfristige Loyalität zu fördern.

Bring dein Account Management auf die nächste Stufe

Beim Account Management geht es darum, profitable, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Für die meisten Unternehmen ist es ein Muss, und die Anschaffung eines CRM ist eine gute Möglichkeit, den Betrieb zu erweitern. Aber bei den unzähligen Optionen und Features ist es nicht einfach, die richtige Plattform zu finden.

Schau dir unsere bestbewerteten CRM-Lösungen an, die speziell für die Skalierung von erstklassigem Account Management geeignet sind. Diese Empfehlungen beruhen auf umfangreichen Tests und Analysen von mehr als 35 der besten CRM-Anbieter.

Wir bewerten jeden Plan unabhängig und verwenden ein gewichtetes Berechnungsmodell, um den Gesamt-Score für jeden Anbieter zu ermitteln. Mit anderen Worten: Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht, also solltest du es unbedingt ausprobieren. Wenn du noch auf der Suche nach einem passenden Angebot bist, solltest du unsere CRM-Software Vergleichstool und Finder Tool ausprobieren, um deine Chancen zu erhöhen, das perfekte Angebot zu finden.