Die Geschichte der CRM-Systeme - Ein kurzer Überblick über die Entstehung und Entwicklung bis heute

Wie das erste CRM-System entstand

Der Day-Timer gilt als der erste Prototyp der heutigen CRM-Systeme. Der Day-Timer war ein strukturierter Notizblock, der von einem Rechtsanwalt namens Morris Perkin entworfen wurde, der seine ersten Drucke bei Dorney Printing im Jahr 1952 anfertigen ließ und dann 1956 in die Massenproduktion ging. Dieser Notizblock half Berufstätigen, ihre Kontakte und ihren Arbeitstag zu strukturieren und Aufgaben zu verfolgen.

Der Day-Timer wurde ursprünglich für Anwälte entwickelt, wurde aber schnell bei allen Arten von Fachleuten wie Buchhaltern, Ärzten und Führungskräften weltweit beliebt und als Managerkalender bekannt. Die Day-Timer Inc. ist auch heute noch aktiv und stellt verschiedene Mittel zur Verwaltung und Planung von Aktivitäten auf Papierblättern her.

Einige Jahre später entwickelten Arnold Neustadter und seine Chefingenieurin Hildaur Neilsen die erste Kundenkartei namens Rolodex, ein um 360 Grad drehbares Karteikartensystem, das sich bis in die 70er Jahre als das weltweit beliebteste Instrument zur Kundenverwaltung erwies.

Epoche der Computerisierung

Die Computertechnik wurde in den 60-70er Jahren ausgiebig genutzt. Das hätte die Menschheit dazu bringen müssen, CRM-Systeme zu entwickeln. Doch das geschah nicht. Die Computer der großen Unternehmen speicherten die wichtigsten Daten über die Transaktionen der Kunden. Damals waren Computer für die Verwaltung des Verkaufs zu teuer. Die meisten Unternehmen bevorzugten Day-Timer, Rolodex und andere ähnliche Instrumente.

Sullivan-Durchbruch

Die Software namens Act!, die Pat Sullivan Mitte der 80er Jahre entwickelte, war der Durchbruch bei der Computerisierung der Kundenbeziehungen. Sein Produkt hatte für die damalige Zeit recht moderne Funktionen und half Managern dabei, Kundenbeziehungen mit einem Personalcomputer zu strukturieren und schnell zu erfassen, anstatt sie manuell zu verwalten. Die intensive Entwicklung und der Einsatz von Computertechnik machten Act! zu einem echten Durchbruch.

Die Popularität der Software führte dazu, dass der Name CRM - Customer Relationship Management - weit verbreitet wurde. Dieser Begriff bezeichnet heute das moderne Verständnis ähnlicher Produkte, wie z. B. die Systeme für computergestützte kundenzentrierte Verkaufstechnologien.

Das Internet-Zeitalter

Das Internet wurde für private Geschäftsaktivitäten zugänglich, was die Entwicklung von CRM-Systemen auslöste. Das World Wide Web brachte eine neue Handelsbranche hervor: Online-Shops. Das E-Business machte CRM-Systeme beliebter, um engere Beziehungen zu den Kunden zu pflegen, und das Client-Server-Computing trieb diese Phase der entscheidenden Entwicklung weiter voran. Es ermöglichte den Zugriff auf Daten von jedem Ort der Welt aus.

Heute kennt die Welt Tausende dieser Produkte, die zur Kategorie der CRM-Systeme gehören. Die Entwicklung ist so weit fortgeschritten, dass wir heute hauptsächlich von cloudbasierten SaaS-Lösungen (Software as a Service) sprechen, die es Unternehmen jeder Größe ermöglichen, ein CRM effektiv zu nutzen und flexibel zu skalieren.

Die Einführung der cloudbasierten CRM-Software von Salesforce im Jahr 1999 leitete einen neuen Trend ein und beflügelte das Interesse an Cloud Computing-Lösungen für Unternehmensanwendungen. Die 2000er Jahre waren jedoch eher durch das grundlegende Wachstum und die Etablierung von Cloud Computing als praktikable Lösung gekennzeichnet. In diesem Jahrzehnt gab es frühe Vorreiter und Pioniere, aber nicht unbedingt einen breiten, diversifizierten Markt von Angeboten.

In den 2010er Jahren hingegen explodierte die Zahl und Vielfalt der cloudbasierten Lösungen in allen Bereichen, auch im Bereich CRM. Es war das Jahrzehnt, in dem Cloud Computing weltweit tief in den Geschäftsbetrieb integriert wurde. Dieser Ansturm führte dazu, dass viele neue und etablierte Unternehmen ihre cloudbasierten CRM-Lösungen auf den Markt brachten, um die wachsende Nachfrage zu bedienen und so CRM-Software für alle zugänglich zu machen.