Wie CRM-Systeme die Lösung von Kundenproblemen verbessern

Probleme können ein Segen sein, wenn sie gut gehandhabt werden. Der wahre Test für ein Unternehmen sind nicht die Probleme, die hier und da auftauchen. Es geht darum, wie man auf sie reagiert.

Wenn Probleme auftauchen, setzt ein gutes Unternehmen alles daran, sie reibungslos zu lösen. Die Zufriedenheit der Kunden sollte an erster Stelle stehen, oder? Wie kann ein wachsendes Unternehmen das schaffen, wenn es immer größer wird?

Eine Lösung liegt in CRM-Systemen. Diese leistungsstarken Systeme verändern deine Vertriebsprozesse und können Kopfschmerzen in Chancen verwandeln. In diesem Artikel gehen wir auf die vielen Möglichkeiten ein, wie CRM-Systeme die Fähigkeiten deines Teams bei der Lösung von Kundenproblemen verbessern können.

1. Organisierte Kundendaten

Die Hauptaufgabe eines CRM-Systems besteht darin, alle verstreuten Kundendaten in deinen Systemen zusammenzutragen und sie an einem zentralen Ort zu sammeln. Es enthält vor allem:

• Kontaktinformationen wie E-Mails, Standorte und bevorzugte Vertriebskanäle
• Vollständige Auftragsbestätigungen und Transaktionsaufzeichnungen
• Zusammenfassungen von Support-Tickets mit Beschwerden und Hin- und Hergesprächen als Kontext
• Einblicke in Verkaufsgespräche über besprochene Produkte, Preise oder Sonderaktionen
• Häufigkeit der Kundenkommunikation mit Angabe der Antwortzeiten

Mit all diesen Daten an einem Ort können sich die Teams einen 360-Grad-Blick auf die Kunden verschaffen, wenn Probleme auftreten. Anstatt jede neue Anfrage wie ein unbeschriebenes Blatt zu behandeln, können Agenten robuste Profile nutzen, um Interaktionen zu personalisieren.

Wenn sich zum Beispiel ein Kunde wegen einer verwirrenden Abbuchung bei seiner letzten Bestellung meldet, kann der Agent den gesamten Transaktionsverlauf abrufen, um den Kontext zu erkennen. Er kann sofort auf geltende Werbeaktionen, Produktkonfigurationen oder spezielle Lieferanweisungen verweisen, die sich auf den Preis ausgewirkt haben könnten.

Durch den vollständigen Einblick in vergangene Interaktionen verschwenden die Agenten keine Zeit mit der Untersuchung von Hintergrunddetails. Im Grunde genommen verwandeln zentralisierte CRM-Daten einfache Transaktionen in personalisierte Gespräche, die die Kundenbeziehungen stärken.

2. Teamübergreifende Zusammenarbeit

Kundenprobleme fallen nicht immer in den Zuständigkeitsbereich einer einzelnen Abteilung. Ein Rechnungsstreit kann sowohl die Finanzabteilung als auch den Kundenservice betreffen. Bei technischen Problemen müssen die IT-Abteilung und der Support einbezogen werden.

Statt chaotischer E-Mails oder Telefonanrufe ermöglicht eine gemeinsame CRM-Plattform eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen diesen Teams. Alle Mitarbeiter haben über ein einziges Dashboard Zugriff auf dieselben Echtzeit-Kundendaten.

Auf diese Weise gehen keine Details in der Übersetzung verloren oder werden wiederholt, bevor sich der richtige Experte an den Kunden wendet. Das Rechnungsteam kann die Zahlungsdetails eines fraglichen Kontos sofort überprüfen. Die Kundenbetreuer haben vollen Einblick in die Hintergründe des Kaufs und können sich schnell ein Bild machen.

Ein gemeinsames CRM-Dashboard führt all diese getrennte Speicher zusammen. Durch den Zugriff auf dieselben Daten an einem Ort wird die Zusammenarbeit hinter den Kulissen erleichtert.

CRMs haben auch nette Features wie interne Ticketnotizen, damit die Mitarbeiter ihr Fachwissen weitergeben können. Diese zentrale Anlaufstelle erspart den Kunden das lästige Wiederholen von Details. Das ist Teamwork in seiner besten Form.

3. Effiziente Kommunikation

Viele CRMs haben integrierte Ticketsysteme, um alle Interaktionen mit dem Kundensupport an einer Stelle zu organisieren. Es dokumentiert chronologisch alle E-Mails, Anrufe oder Chat-Konversationen, damit du sie leicht wiederfinden kannst.

Ein einheitlicher Ticket-Zeitplan stellt sicher, dass keine Details verloren gehen oder schlichtweg vergessen werden. Die Agenten können den Ticketverlauf eines Kunden durchsuchen, um alle Interaktionen zu früheren Problemen zu sehen, bevor sie antworten. Selbst wenn du einen neuen Chat beginnst, sind alle früheren Unterhaltungen als Kontext verfügbar.

Tickets können sogar mit einer Prioritätseinstufung versehen werden. Dringende Angelegenheiten werden schneller eskaliert als Routineanfragen, sodass die dringendsten Probleme zuerst bearbeitet werden. Tickets können bei Bedarf auch intern an Mitarbeiter mit unterschiedlichen Fachkenntnissen weitergeleitet werden.

Außerdem sorgen Zwei-Wege-Integrationen mit Live-Chat-Plattformen dafür, dass Unterhaltungen zwischen den Kanälen nahtlos fortgesetzt werden. Kunden können Anfragen per E-Mail starten und dann zum Telefon oder WhatsApp/Facebook Messenger wechseln, ohne dass der Kontext verloren geht.

Diese Quick Wins sorgen für kürzere Antwortzeiten und schnellere Ergebnisse.

4. Schnellere Nachfassaktionen

Niemand wartet gerne auf Antworten, vor allem nicht, wenn es um Probleme geht, die schnellstmöglich gelöst werden müssen. Schnelle Support Follow-Ups führen direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Schnelle Antworten zeigen, dass die Anliegen der Kunden ernst genommen werden, während sich Verzögerungen negativ auf das Wohlwollen auswirken und die Frustration erhöhen können. Deshalb erwarten zwei Drittel der Verbraucher eine Antwort innerhalb von 10 Minuten oder weniger.

CRM-Automatisierung hilft Unternehmen, die steigenden Erwartungen an die Antwortzeiten zu erfüllen, indem sie proaktive Aktualisierungen auslöst.

So kannst du zum Beispiel nach dem Absenden einer Kundenanfrage eine automatische Bestätigungsnachricht senden, die dem Kunden versichert, dass er innerhalb der nächsten 24 Stunden Hilfe von dir erhält. So wissen die Kunden, dass ihre Anfrage im Hintergrund bearbeitet wird, was die Lücke zwischen Unsicherheit und Erwartung schließt. Wenn es länger dauert, kannst du nach den ersten 24 Stunden eine weitere Nachricht in deinem System auslösen, falls dein Team noch nicht damit fertig geworden ist. Hier könntest du etwas in der Art sagen: "Es tut uns leid, dass wir Sie warten ließen. Leider sind wir noch nicht zu Ihrer Anfrage gekommen. Ihre Anfrage wurde automatisch mit einer höheren Priorität versehen, wir werden uns bald wieder bei Ihnen melden."

Der Punkt ist, dass du die Automatisierungsfunktionen deines CRM-Systems nutzen kannst, um die Kommunikation aufrechtzuerhalten, auch wenn du in Verzug bist.

Wenn du noch einen Schritt weiter gehen willst, kannst du die Anfragen über ein Webformular kategorisieren. Die Kunden können eine Kategorie für ihr Problem auswählen, damit die Anfrage direkt an die richtige Person weitergeleitet wird, und je nach Wichtigkeit kann automatisch eine Priorität festgelegt werden.

Indem du den Kreislauf auf jede erdenkliche Weise schneller schließt, gewinnst du das Vertrauen deiner Kunden. Je weniger Aufwand sie haben und je mehr sie beruhigt sind, desto zufriedener sind deine Kunden und desto wahrscheinlicher werden sie bei dir bleiben.

5. Wissensdatenbank und FAQs

Weißt du, was noch besser ist als schneller Support? Ihn gar nicht erst zu brauchen.

Eine leicht durchsuchbare Wissensdatenbank, die in ein CRM integriert ist, hilft sowohl den Kunden als auch deinem Unternehmen. Die Nutzer können sich selbst bedienen, um sofortige Antworten auf beliebte Fragen zu erhalten, anstatt auf Antworten zu warten. Das entlastet die Supportmitarbeiter, die sich mit immer wiederkehrenden Fragen aufhalten.

Viele CRMs integrieren entweder direkt Wissensdatenbank-Portale oder synchronisieren sich mit separaten Hilfeseiten. Die Nutzer können dann einfach Keywords eingeben und erhalten in Sekundenschnelle die richtigen Anleitungen oder FAQs. Für weniger technikaffine Kunden kannst du eine vereinfachte Schritt-für-Schritt-Anleitung für beliebte Themen wie Rücksendungen erstellen. So kannst du eine Menge sich wiederholender Anfragen vermeiden.

Die Datenbank funktioniert auch wie Crashkurs-Material, um die Lernkurve für neue Mitarbeiter abzuflachen. Anstatt endlose Produktdetails auswendig zu lernen, können sie Artikel nachschlagen, um Wissenslücken in Echtzeit zu schließen.

Du kannst eine Wissensdatenbank auch nutzen, um KI-Chatbots zu füttern, die deine Informationen lesen und den Kunden den richtigen Artikel empfehlen oder ihnen auf der Grundlage des Inhalts eine direkte Antwort geben können.

6. Kundenfeedback

Die Sichtweise der Kunden zu hören, ist der goldene Schlüssel zur Verbesserung des Supports. CRM-Systeme können nach Abschluss eines Tickets automatisch Umfragen verschicken, um unbezahlbare Informationen zu sammeln. Die Verfolgung dieser Daten zeigt Trends und Bereiche auf, die mehr Aufmerksamkeit erfordern, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.

Zum Beispiel könnte das Abrechnungsteam eine Verlangsamung bei der Lösung von Problemen feststellen. Eine CRM-Umfrage könnte die Kunden fragen: "Auf einer Skala von 1-10, wie zufrieden waren Sie mit der Zeit, die für die Bearbeitung Ihrer Zahlungsanfrage benötigt wurde?" Dieses Feedback gibt Aufschluss darüber, ob die langsameren Antwortzeiten die Nutzer stören.

Wenn du auf der Grundlage zuverlässiger Rückmeldungen schnell handelst, wissen die Kunden, dass du dich um sie kümmerst und dich um kontinuierliche Verbesserungen bemühst.

Warum die Fehlersuche wichtig ist

Der Erfolg eines Unternehmens hängt im Wesentlichen davon ab, dass es außergewöhnlichen Support bietet, wenn Probleme auftauchen. Laut einer Studie haben 82% der Verbraucher ihre Geschäftsbeziehung zu einer Marke nach einer schlechten Serviceerfahrung beendet.

Die Folgen einer erfolglosen Lösung von Kundenproblemen sprechen für sich selbst. Ohne die richtigen CRM-Tools, die den Supportteams zur Seite stehen, ruinieren negative Erfahrungen die Loyalität. Die Zufriedenheitsrate sinkt und Weiterempfehlungen werden abgelehnt.

Letztendlich sind eine konstruktive Fehlersuche und Problemlösung der Grundstein für den Erfolg eines kundenorientierten Unternehmens. CRMs sind das fehlende Bindeglied - sie vereinen die Teams unter einem Dach, damit die Kunden bei Bedarf Antworten erhalten.

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CRMs können eine Schaltzentrale für den Kundensupport sein. Aber nicht alle Softwarelösungen passen zu jedem Unternehmen. Es ist wichtig, dass du eine Software auswählst, die auf deine Bedürfnisse zugeschnitten ist. Aus diesem Grund haben wir Softailed gegründet. Wir analysieren die Features, Preisdaten und vieles mehr der führenden CRM-Anbieter auf dem Markt. Von kleinen Unternehmen bis hin zu Großkonzernen - wir helfen dir, das richtige CRM zu finden, ohne die Dinge zu kompliziert zu machen.

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