Las mejores herramientas de gestión de redes sociales en términos de soporte al cliente

El simple acto de publicar puede ser un viaje, ya que la moderación de contenidos, las normas de la plataforma e incluso el abuso de los usuarios son un fenómeno común en Internet. Cuando optas por utilizar herramientas de gestión de redes sociales, tu objetivo debe ser reducir el estrés que supone gestionar tus distintos canales de redes sociales.

Pero cuando estas herramientas de software empiecen a fallar, tendrás que asegurarte de que cuentan con el soporte adecuado para evitarte aún más dolores de cabeza en el futuro. Por eso hemos estudiado las distintas herramientas de gestión de redes sociales para identificar cuáles cuentan con los equipos de asistencia más sólidos.

¿Cuáles son las características de la mejor herramienta de gestión de redes sociales en términos de soporte?

Las herramientas de gestión de redes sociales vienen con muchas funcionalidades diferentes que pueden ayudarte a crear un flujo de trabajo más organizado en tus perfiles de redes sociales. Éstas pueden ir desde la capacidad de realizar publicaciones cruzadas en distintas plataformas, programar publicaciones con antelación, crear nuevos públicos en función de las interacciones, y mucho más. Todo esto equivale a decir que las herramientas de gestión de redes sociales pueden crear una interacción mucho más profunda entre las marcas y su público.

Por eso, las mejores herramientas de gestión de redes sociales saben cómo tratar adecuadamente a sus usuarios y llevarles de vuelta a una experiencia más fluida cuando las cosas van mal. Al tratar con diferentes plataformas, pueden producirse errores como publicaciones desincronizadas, disputas sobre contenidos e incluso el temido bloqueo de una cuenta. Es en estos momentos cuando necesitarás manos expertas que te guíen de vuelta a una funcionalidad completa. A continuación te indicamos las características que hemos identificado como el factor definitorio de las plataformas de gestión de redes sociales que tienen el mejor soporte disponible.

Tiempo de respuesta

¿Alguna vez has planteado una solicitud de soporte y has recibido una respuesta al cabo de una semana? A menudo, para entonces ya has resuelto el problema o se ha convertido en un problema grave para ti. Como no hay nada tan molesto como recibir una respuesta tarde, hemos evaluado a cada proveedor por su tiempo de respuesta según un conjunto personalizado de preguntas. Respectivamente, una respuesta rápida se traduce en una puntuación más alta para el tiempo de respuesta y, por tanto, también para la puntuación global del soporte.

Calidad de la respuesta

Las respuestas puntuales son una cosa, pero al final, todo se reduce a si la respuesta también te es útil o si no responde a tu pregunta. En nuestra prueba, hicimos las mismas preguntas a todos los proveedores de herramientas de gestión de redes sociales, desde preguntas fáciles a otras bastante difíciles. Puntuamos cada respuesta en función del nivel de utilidad, del 1 al 10, y combinamos las puntuaciones en una sola para obtener la calidad de respuesta de cada proveedor.

Chat en vivo

Uno de los aspectos más importantes de cualquier buena herramienta de gestión de redes sociales en términos de asistencia es su capacidad para ofrecer ayuda rápida cuando se necesita. Una práctica función que se ha hecho cada vez más popular en los últimos años es el "widget de chat en directo", una herramienta que te permite conectar instantáneamente con una persona del servicio cuando te convenga.

La disponibilidad de este tipo de asistencia variará probablemente de un proveedor de software a otro. La mayoría de las veces, habrá un periodo de tiempo establecido en el que los agentes en directo estarán disponibles, pero los mejores proveedores de software ofrecerán este servicio a sus usuarios 24 horas al día, 7 días a la semana. Ten en cuenta que la función de chat en directo es diferente del chatbot común, una función de servicio de IA que pretende dirigir a los usuarios a artículos de ayuda apropiados. El chat en directo te conecta con una persona real para ayudarte a lo largo del proceso de resolución de problemas.

Correo electrónico

Cuando el chat en directo no está disponible, ya sea porque no está integrado en una plataforma o simplemente porque el horario del chat no es 24/7, el mejor recurso para cualquier buen proveedor de software de gestión de redes sociales es disponer de una sólida línea de servicio de correo electrónico. Esto no significa sólo tener un correo electrónico disponible para contactar, sino que la empresa también sea activa en la gestión de este correo. Lo peor es que un usuario envíe una solicitud de solución de problemas por correo electrónico y tenga que esperar varias semanas sólo para obtener una respuesta.

Reseñas de clientes

Otra métrica útil que hemos identificado y que puede ser indicativa del tipo de asistencia que probablemente recibirás de una determinada plataforma de gestión de redes sociales es lo que dicen los propios usuarios. Al fin y al cabo, nada habla más alto que las opiniones reales de los usuarios de la plataforma. Si mucha gente puede verificar la calidad de la asistencia, es probable que así sea, por eso incluimos reseñas como parte de nuestra evaluación.

Teléfono

Por último, pero sin duda una buena forma de ponerse en contacto es la posibilidad de llamar por teléfono a una plataforma de gestión de redes sociales. Aunque éste puede ser un método de atención al cliente de la era anterior a Internet, los servicios telefónicos siguen siendo una de las formas más fiables de obtener asistencia instantánea de un experto. Si una herramienta de gestión de redes sociales dispone de todo lo anterior, así como de una línea telefónica exclusiva, es señal de que la plataforma está dando pasos adelante para garantizar que se pueda contactar con ella en todo momento.

Las 10 mejores herramientas de gestión de redes sociales en términos de soporte

Cómo elegir una herramienta de gestión de redes sociales con buen soporte

Aunque disponer de una herramienta de gestión de redes sociales ya es un gran paso adelante para crear una presencia online mejor y más coherente, la importancia de sus capacidades de soporte de software dependerá en gran medida de tu propia experiencia en la materia. Si llevas un tiempo dedicado a la gestión de redes sociales, es probable que estés familiarizado con los diferentes entresijos de lo que se necesita para mantener una marca coherente en Internet. Esto significa que, aunque el soporte será útil, se centrará en los aspectos más técnicos, como los problemas o las ejecuciones estratégicas complejas.

Si aún no eres un experto, contar con un equipo de apoyo fiable te será muy útil. Pero como el soporte es solo una pequeña parte del conjunto, te recomendamos que primero vayas a por tus otras prioridades principales a la hora de elegir una herramienta de gestión de redes sociales. Si entonces sigues dudando entre unos cuantos proveedores, puedes comprobar quién te serviría mejor en términos de soporte. Para ayudarte a tomar una decisión, échales un vistazo a nuestros favoritos para obtener una visión general del mercado según los criterios que hemos examinado y prueba también nuestro comparador y nuestro buscador.