Vergleiche Live-Chat & Chatbot Software

Eine beliebte Lösung ist derzeit Live-Chat und Chatbot Software. Diese Tools eignen sich für Unternehmen aller Größenordnungen, um Kundensupport zu leisten oder einfach nur die am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten. Dank der KI werden diese Tools immer leistungsfähiger und helfen Unternehmen, die Kosten für den Kundensupport zu senken und gleichzeitig den Umsatz zu steigern. Wenn du deinen Kundenservice verbessern willst, ist es vielleicht an der Zeit, die Integration von Live-Chat und Chatbot in Betracht zu ziehen.

Wir haben die schwere Arbeit der Best Picks erledigt. Jetzt ist es an der Zeit, deine Lieblingsanbieter im Detail zu vergleichen, um die richtige Software für dich zu finden.

Mit unserem Vergleichstool kannst du verschiedene Anbieter nach unterschiedlichen Kriterien, wie z. B. Preis und Features der Tools, nebeneinander betrachten. Wir erklären dir jedes Kriterium im Detail, damit du weißt, welche Punkte du bei deiner Entscheidung berücksichtigen solltest.

Was ist wichtig beim Vergleich von Live-Chat & Chatbot Software

Wenn du dich fragst, wie du verschiedene Live-Chat und Chatbot Software vergleichen kannst, haben wir die Lösung für dich. Im Rahmen unserer umfangreichen Recherche haben wir uns alle wichtigen Anbieter angesehen und sie anhand einer Reihe standardisierter Kriterien bewertet. Wir haben uns direkt an die Quelle begeben, um die nötigen Informationen zu sammeln.

Wir haben es für dich möglich gemacht, auf riesige Mengen unstrukturierter Daten auf eine sinnvoll strukturierte Weise zuzugreifen. Unser Expertenteam hat neun Schlüsselkriterien ermittelt, die du bei einem Vergleich von Live-Chat und Chatbot Software berücksichtigen solltest. Hier sind sie.

1. Bedienbarkeit

Das erste Kriterium, das du in unserem Vergleichstool findest, ist die Benutzerfreundlichkeit. Denn selbst die besten Features nützen nichts, wenn dein Team es verwirrend oder schwierig findet, sich auf der Plattform zurechtzufinden. Wir wissen, dass Menschen unterschiedliche technische Kenntnisse haben, deshalb haben wir sowohl Anfänger als auch erfahrene Nutzer berücksichtigt.

Von der Gestaltung der Benutzeroberfläche bis zum Onboarding haben wir alle Aspekte berücksichtigt, die die Plattform mehr oder weniger zugänglich machen. Eine hohe Punktzahl bedeutet, dass auch technisch weniger versierte Nutzer die Software problemlos nutzen können.

2. Preise

Einer der wichtigsten Faktoren, die du bei der Auswahl einer Live-Chat und Chatbot Software berücksichtigen solltest, ist der Preis. In der Computerwelt bekommt man oft wirklich das, wofür man bezahlt. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass die teuerste Option auch die beste ist.

Bei der Preisgestaltung gibt es verschiedene Komponenten, die du bei Anbietern von Live-Chat und Chatbot Software berücksichtigen solltest.

Bezahlte Pläne

Bevor du dich für die kostenlose Version einer Software entscheidest, solltest du bedenken, dass die kostenpflichtigen Versionen oft mit mehr nützlichen Features ausgestattet sind. Diese Pläne werden in der Regel in monatlichen oder jährlichen Paketen angeboten und bieten Vorteile wie unbegrenzte Konversationen, bessere Funktionen und bevorzugten Support.

In unserem Vergleichstool findest du verschiedene Preiskategorien. Wir decken alle Enden des Spektrums ab, von der Einstiegsklasse bis zu den fortschrittlichsten Pläne.

Kostenloser Plan

Nicht alle Unternehmen benötigen alle Funktionen eines kostenpflichtigen Plans, daher ist eine kostenlose Version keine schlechte Idee. Oft bieten die Anbieter kostenlose Pläne mit eingeschränkten Features oder kostenlose Testversionen mit allen Funktionen an. Unser Tool berücksichtigt nur dauerhaft kostenlose Pläne und keine zeitlich begrenzten Testversionen. Beachte jedoch, dass du mit zunehmender Größe deines Unternehmens irgendwann sowieso ein Upgrade benötigst. Deshalb ist es ratsam, eine Software zu wählen, die nicht nur in der kostenlosen Version gut funktioniert, sondern dir auch langfristig dienen kann, ohne dass du dich von einem Tool trennen musst, das du bereits gut kennst.

Nutzer

Ein weiterer wichtiger Aspekt, der bei der Diskussion über die Kosten zu berücksichtigen ist, ist die Anzahl der Nutzer, die in jedem Plan enthalten sind. Das bedeutet, wie viele Personen die Software täglich nutzen werden. Fahre einfach mit dem Mauszeiger über den Tooltip in unserem Vergleichstool, um mehr über die Benutzerobergrenzen der einzelnen Pläne zu erfahren.

Außerdem erfährst du, wie viel jeder zusätzliche Nutzer kostet und wie die Preise der einzelnen Anbieter strukturiert sind.

3. Support

Der Kundensupport ist ein unschätzbares Gut für jeden Softwareanbieter. Er kommt dir zu Hilfe, wenn du nicht weiterkommst oder technische Probleme hast. Daher sind die Qualität und die Art des Supports, den die Anbieter von Live-Chat und Chatbot Software anbieten, wichtige Punkte, die es zu prüfen gilt.

Kontaktmethoden

Angenommen, dein Chatbot zeigt ein seltsames Verhalten. Wie nimmst du Kontakt mit dem Anbieter auf? Kannst du aus mehreren Kontaktmethoden wählen oder gibt es nur eine? Wenn du weißt, dass du über verschiedene Kontaktmethoden wie E-Mail, Telefon oder Chat Hilfe bekommst, kannst du beruhigt sein. Du siehst, dass wir E-Mail-, Chat- und Telefon-Support auflisten und gleichzeitig angeben, ob einer dieser Support-Kanäle verfügbar ist oder nicht.

Implementierungsservice

Oft wird übersehen, dass du die Software auch implementieren musst. Je nachdem, was du vorhast, kann es sein, dass es keine einmalige Installation ist, die man einfach einrichtet. Erfahrene Architekten könnten erforderlich sein, um die Tools nach deinen Bedürfnissen zu konfigurieren.

Einige Anbieter unterstützen dich bei der Integration dieser Tools in deinen Arbeitsablauf, was den Prozess drastisch vereinfachen kann und weniger Raum für Fehler lässt.

Antwortzeit

Als wir die Daten für unser Vergleichstool sammelten, haben wir die Antwortzeiten der einzelnen Anbieter einem Stresstest unterzogen. Natürlich können viele Faktoren die Schnelligkeit des Kundensupports beeinflussen, z. B. Feiertage und Stoßzeiten. Unsere Testergebnisse sollen dir jedoch einen Überblick darüber geben, wie lange du auf eine durchschnittliche Antwort warten musst. Wir geben dies mit einer Punktzahl von 1 bis 10 an, wobei 10 für die schnellste Antwort steht.

Antwortqualität

Geschwindigkeit ist zwar wichtig, aber nicht alles. Qualitativ hochwertige Antworten sind solche, die Probleme in möglichst wenigen Interaktionen lösen. Achte auf Anbieter, die nicht nur auf ihre Reaktionsschnelligkeit stolz sind, sondern auch darauf, genaue Lösungen zu liefern. Im Idealfall hast du von Anfang an mit hilfsbereiten Mitarbeitern zu tun, anstatt herumgeschickt zu werden und allgemeine Ratschläge zu erhalten. Wir verwenden die gleiche Skala von 1 bis 10, wobei 10 die höchstmögliche Antwortqualität bedeutet.

4. Live-Chat-Features

Live-Chat Software ist nicht gleich Live-Chat Software - sie verfügt über unterschiedliche Features, die den besonderen Anforderungen deines Unternehmens gerecht werden können. Vielleicht brauchst du sie nicht alle sofort. Aber es ist besser, sie zu haben und nicht zu brauchen, als sie zu brauchen und nicht zu haben. Hier sind die Funktionen, auf die du achten solltest.

Live-Chat-Funktionalität

Das erste Attribut in diesem Abschnitt beantwortet eine einfache Frage: Bietet der Dienst überhaupt eine Live-Chat-Funktion? Heutzutage kann die sofortige Kommunikation mit Kunden über Erfolg oder Misserfolg deines Unternehmens entscheiden. Wenn du ein grünes Häkchen bei diesem Attribut siehst, weißt du, dass diese Software es dir ermöglicht, ein Live-Chat-Fenster auf deiner Website zu integrieren.

Anzahl der Konversationen

Erinnerst du dich daran, dass wir gesagt haben, dass kostenpflichtige Angebote in der Regel mehr Features haben? Dies ist oft eine davon. Überprüfe, ob es ein Limit für die Anzahl der Unterhaltungen gibt, die du pro Monat mit deinen Nutzern führen kannst. Unbegrenzte Konversationen sind ideal, aber je nach deinen Bedürfnissen oder der Größe deines Unternehmens kannst du auch mit einer festen Obergrenze auskommen.

Live-Tippen

Mit dieser unterschätzten Funktion kannst du sehen, was deine Kunden tippen, während sie es tun. Mit anderen Worten: Es entsteht die Illusion, dass du "Gedanken lesen" kannst. Du kannst Antworten im Voraus vorbereiten und deine Servicegeschwindigkeit erhöhen. Ein Kundendienstmitarbeiter kann zum Beispiel sehen, wie der Kunde zu tippen beginnt: "Wie kann ich mein Abonnement kündigen?" und kann bereits eine Antwort vorbereiten, bevor der Kunde zu Ende tippt.

Browserverlauf

Mit diesem Feature hast du Zugriff auf den Browserverlauf des Kunden auf deiner Website. Du kannst sehen, welche Seiten sie besucht haben und wie lange sie auf jeder Seite geblieben sind. So bekommst du einen besseren Einblick in ihre Bedürfnisse und kannst das Gespräch auf ihre Interessen abstimmen. So kannst du deinen Kunden ein persönlicheres Erlebnis bieten, damit sie sich gesehen und gehört fühlen.

Dateifreigabe

In manchen Fällen musst du vielleicht Dateien mit deinen Kunden austauschen. Vielleicht schicken sie dir wichtige Dokumente oder Bilder für Supportzwecke. In unserem Vergleichstool kannst du überprüfen, ob ein Anbieter diese Funktion anbietet. Die Dateifreigabe ermöglicht es allen Beteiligten, auf der Plattform zu bleiben und nicht über E-Mails oder andere externe Plattformen zu gehen.

Übertragungen zwischen Agenten

Einer deiner Kunden hat Probleme mit seiner Zahlungsmethode und wendet sich deshalb an deinen Finanzsupport. Es stellt sich heraus, dass das Problem technischer Natur ist. In dieser Situation möchtest du, dass dein Kundenbetreuer den Kunden an das technische Support-Team weiterleitet. Andernfalls müsste er ein neues Gespräch mit dem neuen Team beginnen, was frustrierend sein könnte. Die Möglichkeit, dass Agenten Chat-Themen nahtlos weiterleiten können, ist in solchen Fällen unerlässlich.

Multilinguale Einrichtung

Bei diesem Kriterium wird bewertet, ob ein Anbieter die Möglichkeit bietet, ein mehrsprachiges Setup zu erstellen. Mit einer Live-Chat Software, die mehrere Sprachen unterstützt, kannst du mehr Zielgruppen erreichen. Sie ist ideal, wenn du die Sprachbarriere überwinden und dein Geschäft international ausweiten willst. Einige Anbieter bieten auch automatische Übersetzungen und Spracheinstellungen, so dass du ganz einfach zwischen den Sprachen wechseln kannst.

Live-Besucherliste

Wenn du weißt, wer auf deiner Website aktiv ist, hast du die Möglichkeit, als Erster zu interagieren. So kannst du einen hervorragenden proaktiven Kundenservice bieten und einen bleibenden Eindruck bei deinen Kunden hinterlassen. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen deiner hochpreisigen Artikel anschaut, kannst du einen Chat starten und ihm Hilfe bei seinen Fragen anbieten.

5. Chatbot-Features

Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz in den letzten Jahren hat uns gezeigt, wie mächtig diese neue Technologie sein kann. Mit künstlicher Intelligenz zu experimentieren ist nicht länger eine Option, sondern eine Notwendigkeit. Chatbots gehören zu den größten Gewinnern der KI und machen sie in Verbindung mit individuellen Workflows zu einer Superkraft. Wenn du neben der reinen KI auch die Kernfunktionen und den Automatisierungsgrad von Chatbots untersuchst, kann das zu einer reibungslosen Kundeninteraktion führen.

Chatbot-Funktionalität

Prüfe, ob die Software überhaupt eine Chatbot-Funktionalität bietet. Dieses Attribut in unserem Vergleichstool verrät dir sofort, ob es möglich ist, automatisierte Workflows für Bots zu erstellen. Schnelle Antworten, selbst wenn sie von einem einfachen Bot gegeben werden, können Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden, und sie länger auf deiner Website halten.

Anzahl der Konversationen

Auch hier stellt sich die Frage, wie viele monatliche Konversationen dir ein Bot liefert. Da die Softwareunternehmen die Anfragen bearbeiten müssen und die KI in der Regel ein Token-System im Hintergrund verwendet, kann es eine Grenze geben, wie viele Nachrichten er in einem Monat verarbeiten kann. Vergewissere dich, dass er deinen Anforderungen entspricht, bevor du dich für einen Bot entscheidest.

No-Code-Builder

Das erste, was du über Chatbots wissen musst, ist, dass sie in zwei Kategorien unterteilt werden: Vollständig KI-gesteuert und regelbasiert. Regelbasierte Chatbots sind vorprogrammiert und ermöglichen es dir, die Regeln und Bedingungen festzulegen, die automatische Antworten des Bots auslösen.

Wenn ein Kunde zum Beispiel eingibt: "Wie viel kostet der kostenlose Versand? Der regelbasierte Chatbot wird die notwendige Antwort geben. Das ist dank einer einfachen "Wenn/Dann"-Codierlogik möglich. Zum Glück bieten viele Plattformen einen No-Code-Builder an, so dass du dir keine Gedanken über Programmierkenntnisse machen musst. Mit dem visuellen Drag-and-Drop-Builder kannst du schnell und einfach Konversationsabläufe erstellen.

In naher Zukunft werden solide No-Code-Builder noch wichtiger werden, denn sie werden die Schaltzentrale für alle möglichen Teile sein - die KI, Regeln, Prompts und Workflows.

KI-Antwort-Bots

KI-Antwort-Bots nutzen Natural Language Processing (NLP). Sie sind komplexer und können natürliche Sprache verstehen, so dass die Kunden nicht einem bestimmten Befehlssatz folgen müssen. Diese Technologie wird jedoch noch nicht von allen genutzt und erfordert eine gewisse Einarbeitung, um richtig zu funktionieren. Deshalb haben wir sie als eigenes Attribut aufgenommen, um Anbieter hervorzuheben, die fortschrittliche KI-Bots anbieten.

Dies wird oft als der neue Standard im Kundenservice angesehen, da KI-gesteuerte Bots dein Geschäft und deine FAQ-Ressourcen gründlich verstehen können, um den Kunden genauer zu antworten.

Konversations-A/B-Tests

Mit dieser cleveren Funktion kannst du die Effektivität deiner Nachrichten optimieren, indem du verschiedene Bot-Antwort-Strategien testest. Mit A/B-Tests kannst du herausfinden, welche zu höheren Zufriedenheits- oder Verkaufsraten führt.

Vorlagen

Vorlagen sind ein hervorragender Ausgangspunkt für jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice für eine bestimmte Aufgabe automatisieren möchte. Sie bieten vorgefertigte Arbeitsabläufe, die du an deinen individuellen Geschäftsstil anpassen kannst. Vorgefertigte Vorlagen ersparen dir viel Zeit und Energie und machen es einfacher, deinen Chatbot schnell zum Laufen zu bringen.

Wenn du z. B. eine Chatbot-Vorlage für den Abbruch eines Einkaufswagens zur Verfügung hast, kannst du einfach den Wortlaut ein wenig anpassen und der Bot ist sofort einsatzbereit, ohne dass du die Logik anpassen musst. Dieser Bot benachrichtigt dann deine Nutzer, wenn sie den Bestellvorgang abbrechen, und kann ihnen z. B. einen Gutschein anbieten.

Konversationsrouting

Chatbots werden immer an einen Punkt kommen, an dem sie nicht in der Lage sind, die Antwort oder Lösung zu liefern, die der Nutzer braucht. Deshalb bieten die meisten Anbieter eine Konversationsrouting-Funktion an, mit der die Kunden bei Bedarf an einen echten Menschen weitergeleitet werden können.

Kunden genießen die Geschwindigkeit eines Chatbots, aber sie können frustriert sein, wenn du dich weigerst, sie an einen Menschen weiterzuleiten. Achte darauf, dass du nach Anbietern Ausschau hältst, die Konversationsrouting als Funktion anbieten, wenn du Support per Text anbieten willst.

6. Channel

Die Möglichkeiten, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, beschränken sich nicht mehr nur auf die Grenzen deiner Website. Das Zeitalter der Multi-Channel-Kommunikation ist angebrochen. In diesem Abschnitt findest du alle relevanten Informationen darüber, welche Kanäle Anbieter bedienen können. Die Integration erfolgt nahtlos, so dass die Kunden dich direkt über ihren bevorzugten Kanal erreichen können.

Website-Chat

An erster Stelle steht der Websitebasierte Live-Chat, nach dem die meisten Menschen suchen, wenn sie eine Live-Chat Software suchen. Er macht die Sache für beide Seiten schlanker. Die Besucher müssen deine Website nicht verlassen, wenn sie Hilfe brauchen, und du kannst potenzielle Kunden länger an dich binden.

Die Bequemlichkeit des Live-Chats kann die Engagement-Raten auf der Website drastisch erhöhen, da die Nutzer bei Bedarf mit Support-Mitarbeitern oder automatisierter Hilfe verbunden werden.

E-Mail

Trotz des Aufschwungs der sozialen Medien und neuer Kommunikationsmittel hat die E-Mail ihren Charme nicht verloren. Viele Kunden bevorzugen nach wie vor diese traditionelle Methode, die eine Spur von Aufzeichnungen bietet, die jederzeit wieder abgerufen werden können. Die Ergänzung der E-Mail durch einen Live-Chat oder ein Chatbot-System bietet eine zusätzliche Kommunikationsebene für den Kunden. Sie können die Anfrage zunächst über einen Chatbot stellen und dann bei Bedarf zur E-Mail übergehen.

Instagram

Instagram hat sich von einer reinen Foto-Sharing-App zu einem leistungsstarken Medium für Unternehmen entwickelt. Mit Funktionen wie Stories und Unternehmensseiten kann die direkte Verbindung deines Live-Chat oder Chatbot Systems mit Instagram deinen Kundenservice erheblich verbessern.

Unterhaltungen in Echtzeit auf der Plattform können die Reaktionszeit und das Engagement erheblich verbessern und schließlich zu mehr Umsatz führen, da du dich sofort um alle Anliegen kümmern kannst.

Facebook

Obwohl Facebook viele aktive Nutzer verliert, ist es immer noch ein fester Bestandteil des digitalen Marketings und sein Messenger wird immer noch häufig genutzt. Wenn du Facebook zu deinen Servicekanälen hinzufügst, eröffnet sich dir eine weitere Welt, in der du mit Menschen in Kontakt treten kannst, die bereits darauf eingestellt sind, sich zu melden.

Es ist außerdem praktisch und klug, sich direkt in ein Ökosystem zu integrieren, in dem potenzielle Kunden bereits über ihre Bedürfnisse sprechen, bevor sie deine Website besuchen.

Twitter

Da Twitter offen und in Echtzeit ist, ist es eine gute Anlaufstelle für Kundenanfragen, Beschwerden und Feedback. Die Nutzer äußern sich in der Regel sehr offen über ihre Erfahrungen mit Marken. Die direkte Interaktion mit ihnen über ein integriertes System kann sich positiv auf das Image deiner Marke auswirken und gleichzeitig mögliche PR-Krisen minimieren.

WhatsApp

WhatsApp ist für Milliarden von Menschen zur wichtigsten Messenger-App geworden. Immer mehr Unternehmen nutzen es als primären Kundenservice-Kanal, und das aus guten Gründen. WhatsApp bietet eine sichere, schnelle und zuverlässige Möglichkeit, mit deinen Kunden zu kommunizieren. Die Integration von WhatsApp in deine Geschäftsabläufe kann die Reaktionszeiten erheblich verkürzen.

Telegram

Ähnlich wie WhatsApp ist Telegram eine sichere Messaging-Plattform, auf der Unternehmen mit ihren Kunden in einer Eins-zu-Eins-Chat-Umgebung kommunizieren können. Die Nachrichten erscheinen auf dem Handy-Display des Nutzers und haben somit einen Echtzeit-Effekt, der eine nahtlose Interaktion ermöglicht.

Webformulare

Webformulare bringen einen traditionelleren Ansatz wieder in Mode. Sie sammeln die Daten und Anfragen der Nutzer in einem Rutsch und leiten sie weiter, so dass kein Raum für Verwirrung bleibt. Webformulare, die in deine Website eingebettet werden können, werden meist von Softwareanbietern bereitgestellt, die versuchen, ein umfassendes Supportpaket anzubieten.

Hilfezentrum

Ein Hilfezentrum ist dein Selbstbedienungs-Informationspool für Kunden. Es reicht von häufig gestellten Fragen bis hin zu detaillierten Anleitungen und dient als erste Anlaufstelle für die meisten Kundenanfragen. Daher ist es eine lohnende Überlegung bei der Auswahl deiner Live-Chat und Chatbot Software. Außerdem kann er dein SEO-Ranking verbessern, da er eine Fülle von Inhalten bietet, die von Suchmaschinen indexiert werden können.

Wenn du deine Hilfezentrum-Seiten mit deinem Live-Chat und den automatischen Antworten verbindest, kannst du das Nutzererlebnis erheblich verbessern, indem du sofortige Hilfe anbietest, wenn sie am nötigsten ist. Es kann auch als Trainingsbasis für deine KI dienen, die dir bei der Beantwortung von FAQs hilft.

7. Integrationen

In unserer vernetzten Welt kann ein Tool, das nahtlos mit einem anderen zusammenarbeitet, zu deiner Erfolgsstrategie werden. Wenn du einen Anbieter von Live-Chat und Chatbot Software in Betracht ziehst, achte genau auf seine Integrationsmöglichkeiten.

Anzahl der nativen Integrationen

Native Integrationen beziehen sich auf die Fähigkeit der Software, sich mit anderen Plattformen zu verbinden, ohne externe Hilfe oder komplexe Einrichtungsprozeduren. Sie sind in der Regel einfach zu implementieren und verringern Kompatibilitätsprobleme, auf die du stoßen könntest. Je mehr native Integrationen du hast, desto flexibler ist deine Lösung. Sie kann dann in verschiedenen Umgebungen eingesetzt und an die jeweiligen Bedürfnisse angepasst werden.

Wir haben die Anzahl der nativen Integrationen der einzelnen Anbieter zusammengetragen, damit du dir ein Bild davon machen kannst, welche Software die Tools, die du bereits nutzt, am besten abdeckt.

API-Zugang

Eine API (Application Programming Interface) ist wie ein Kellner, der deine Bestellung aufnimmt und dir dein Essen bringt. Technisch ausgedrückt, kann eine API deine Anfragen entgegennehmen, sie an das System weiterleiten, von dem du sie verlangst, und die Antwort an dich zurückschicken.

Der API-Zugang kann die ultimative Problemlösung sein, wenn deine Software nicht von Haus aus mit anderen Diensten integriert ist, die für deine Geschäftsabläufe wichtig sind. Die Implementierung erfordert zwar technisches Know-how, kann aber genutzt werden, um eine Integration genau auf deine Bedürfnisse abzustimmen.

WordPress

Als eines der beliebtesten Content-Management-Systeme für Websites auf der ganzen Welt ist es nur logisch, dass eine WordPress-Integration ganz oben auf unserer Liste steht. Wenn du eine WordPress-Website hast (wie viele Unternehmen), kann eine direkt in die Website integrierte Live-Chat und Chatbot Software den Kundenservice erheblich vereinfachen.

Slack

Slack ist in der Arbeitswelt weit verbreitet, da das Messaging auch den Austausch von Dateien und die Integration mit anderen Arbeits-Apps erleichtert. Ein Tool, das direkt in Slack integriert ist, kann sofortige Benachrichtigungen für Live-Chat-Interaktionen ermöglichen, so dass Kundenservice in Echtzeit möglich ist, auch wenn du mit mehreren Aufgaben jonglierst - du musst nicht ständig eine andere Plattform überprüfen.

Shopify

Für Handelsunternehmen, die mit Shopify arbeiten, ist die direkte Integration ihrer Live-Chat und Chatbot Software mit ihrem Online-Shop unerlässlich. Das kann helfen, Prozesse zu optimieren, Verkäufe zu verfolgen und das Leben in jeder Hinsicht einfacher zu machen.

HubSpot

Die Softwarepalette von HubSpot umfasst ein komplettes Paket von Vertriebs-, Marketing- und Kundensupport-Tools. Wenn du den Live-Chat oder Chatbot deiner Website in diese Umgebung integrierst, können deine Vertriebs- und Serviceabteilungen auf Kommunikationsprotokolle zugreifen. Sie bleiben in Echtzeit auf dem neuesten Stand, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessern kann.

Salesforce

Salesforce ist bekannt für sein CRM-Produkt (Customer Relationship Management) und bleibt eine wichtige Integration für etablierte Unternehmen, die auf Daten angewiesen sind. Eine nahtlose Integration stellt sicher, dass alle aktuellen CRM-Funktionen aufeinander abgestimmt sind und gleichzeitig die Möglichkeiten der sofortigen Konversation genutzt werden können.

Stripe

Als Online-Zahlungsabwicklungsplattform für Internetunternehmen kannst du durch die Integration von Stripe in deinen Live-Chat oder Chatbot Zahlungen direkt in der Konversation abwickeln. Das reduziert die Reibungsverluste beim Kauf für die Kunden und verbessert die Zahlungseffizienz.

Zapier-Triggers

Erinnerst du dich an die API, die wir bereits vorgestellt haben? Stell dir Zapier als eine benutzerfreundlichere Version vor. Dank der einfachen Schnittstelle können auch Nicht-Techniker verschiedene Software miteinander verknüpfen.

In diesem Fall sind Trigger Ereignisse, die plattformübergreifend eine Kette von Aktionen auslösen. Je mehr Trigger zur Verfügung stehen, desto umfassender ist die Automatisierung, die du umsetzen kannst.

Zapier-Aktionen

Während Triggers Sequenzen auslösen, ist es eine Aktion, die diese Aufgaben ausführt. Die richtige Definition und Ausführung dieser Aktionen ist entscheidend dafür, dass deine Workflows vom ersten bis zum letzten Schritt reibungslos funktionieren. Dieses Kriterium bewertet die Anzahl der Aktionen, die du über Zapier nutzen kannst.

8. Admin-Kontrollen

Die Verwaltungskontrollen sagen dir, inwieweit du die Software verwalten und anpassen kannst, um deine Systeme zu organisieren und an deine Bedürfnisse anzupassen.

Ticketsystem

Wenn du mit großen Mengen an Kundenanfragen konfrontiert bist, ist eine gewisse Ordnung nicht nur für die Verwaltung, sondern auch für die Vernunft unerlässlich. Mit einem Ticketsystem kannst du Anfragen systematisch protokollieren und sicherstellen, dass nichts durch die Maschen fällt. Einige Anbieter bieten sogar eine automatische Eskalation an, die den Lösungsprozess beschleunigen kann.

Chat-Zuweisung

Ebenso wichtig für eine geordnete Bearbeitung von Anfragen ist eine angemessene Chat-Zuweisung. Mit einem guten Tool kannst du Regeln aufstellen, um Chats an die richtigen Operatoren weiterzuleiten. So wird ein effizienter Prozess gewährleistet, bei dem die richtigen Teammitglieder die richtigen Anfragen erhalten, wobei du die Möglichkeit hast, Chats manuell zuzuweisen. Das reduziert zusätzliches Hin und Her sowie Frustration auf Seiten der Nutzer und deines Teams, weil die Anfragen nicht zum Fachwissen der Mitarbeiter passen.

Rollen und Berechtigungen

Durch die Einrichtung von Rollen und Berechtigungen kannst du flexibel festlegen, wer was im System macht. Du könntest zum Beispiel Agenten, Managern, Supervisoren oder Teamleitern unterschiedliche Rollen zuweisen. Auf diese Weise können sie auf verschiedene Funktionen zugreifen, ohne die Sicherheit zu gefährden.

Arbeitsbereich Dashboard

Mit einer "Homebase" für den Kundensupport können sich Führungskräfte und Agenten schnell zurechtfinden und haben alles im Blick. Bei einigen Anbietern kannst du die Dashboards sogar individuell anpassen. So kann ein Teamleiter z. B. eine Reihe von Kennzahlen wie die Zufriedenheit der einzelnen Teammitglieder oder die Anzahl der gelösten Anfragen pro Tag sehen, während ein Supportmitarbeiter die neuesten Anfragen oder die Anfragen, die schon lange nicht mehr gelöst wurden, sehen kann.

Insgesamt wird es mit einem Workspace-Dashboard einfacher, Engpässe und verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren, während die Belohnung von Leistungsträgern ebenfalls einfacher wird.

Mobile App

Viele Unternehmen haben sich auf ein Remote- oder Hybrid-Arbeitsmodell verlegt. Mit einer mobilen App können die Agenten jederzeit und überall in Verbindung bleiben und produktiv arbeiten. Sie verfügen über die gleichen robusten Features wie im Büro, nur auf einem kleineren Gerät und unterwegs.

9. Reporting

Schließlich brauchst du ein System, das Echtzeit- und historische Berichte liefert. Auf diese Weise können Manager datengestützte Entscheidungen treffen, um die Leistung im Kundenservice zu optimieren. Bei der Berichterstattung geht es nicht nur um die Erfüllung von Formalitäten. Berichte geben wichtige Einblicke in die Unternehmensleistung und zeigen auf, was funktioniert und was nicht.

Vordefinierte Berichte

Der Anbieter stellt diese Berichte bereits unter Berücksichtigung bestimmter Kennzahlen zusammen. Das ist mühelos und hilft dir, den Überblick über die wichtigsten Statistiken zu behalten, ohne dass du etwas von Grund auf neu einrichten musst. Du kannst dir zum Beispiel die durchschnittliche monatliche Chatdauer, die Gesamtzahl der von einem Agenten bearbeiteten Chats oder die Anzahl der eingegangenen Kundenanfragen ansehen.

Benutzerdefinierte Berichte

Wenn du noch weiter gehen willst, kannst du bei einigen Anbietern auch deine eigenen benutzerdefinierten Berichte erstellen. Mit benutzerdefinierten Berichten kannst du bestimmte Kennzahlen auswählen und die Daten genauer untersuchen, um Trends zu erkennen und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Funktion ist vor allem für fortgeschrittene Nutzer nützlich, die wissen, wie man Analysen interpretiert.

Feature zum Exportieren

Berichte bringen nicht viel, wenn sie in deiner Live-Chat und Chatbot Software verschlossen bleiben. Vergewissere dich, dass der von dir gewählte Anbieter Datenexporte zulässt, wenn du die Datensätze außerhalb der Software verwenden willst.

Wie vergleicht man Live-Chat & Chatbot Software

Angesichts all dieser Faktoren mag es überwältigend erscheinen, sie zusammenzufügen. Aber keine Panik. Die wichtigste Überlegung betrifft die Features und Kanäle, die du nutzt.

Heutzutage tendieren Unternehmen dazu, ihre Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen. Und je detaillierter die Features der Software sind, desto besser kannst du deinen Kundenservice personalisieren. Achte auf die Features, die für dein Unternehmen wichtig sind, und ignoriere den Rest, den du nicht brauchst.

Zu guter Letzt ist da noch der Preis. Die Kosten spielen in der Regel eine entscheidende Rolle, wenn du dich für eine Software entscheidest. Du musst innerhalb deines Budgets bleiben, aber auch die langfristigen Vorteile einer Investition in eine gute Lösung berücksichtigen.

Vergiss nicht, dass sich deine Prioritäten je nach den spezifischen Bedürfnissen deines Unternehmens verschieben können. Kleine Unternehmen legen vielleicht mehr Wert auf Kosteneffizienz, während größere Firmen eher Wert auf Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten legen. Behalte deine Bedürfnisse und Prioritäten im Hinterkopf und entscheide auf dieser Grundlage.

Dein Ergebnis des Vergleichs von Live-Chat & Chatbot Software

Jetzt, da du weißt, worauf du bei einer Software achten musst und wie du verschiedene Aspekte abwägst, kannst du dich auf die Vergleichsreise begeben. Denke daran, dass es keine Software gibt, die für alle passt; Einzigartigkeit ist Teil des Erfolgs.

Wenn dich die Ungewissheit immer noch nervös macht oder du weitere, auf die Art und Größe deines Unternehmens zugeschnittene Informationen benötigst, kannst du unsere Best Picks und Finder Tool ausprobieren - sie sollen dir bei der endgültigen Entscheidung helfen.