Cómo puede la escucha social mejora la defensa del cliente

Plataformas como Facebook, Instagram y X ofrecen a las empresas acceso directo a millones de clientes potenciales. Pero lo más importante es que las redes sociales te permiten escuchar lo que la gente dice de tu empresa. Y si escuchas con atención, puedes aprender a convertirlos en fieles defensores de tu marca.

Escuchar en los medios sociales significa monitorizar las conversaciones en línea. Con la ayuda de un buen software de gestión de redes sociales, puedes entender lo que dice la gente sobre tu empresa, tus productos, tus competidores o tu sector. Uno de los objetivos de la escucha de las redes sociales es utilizarla para aumentar la fidelidad de los clientes.

Hay muchos beneficios del marketing en redes sociales. En este artículo veremos cómo la escucha de las redes sociales puede ayudar a crear más defensores de tu marca entre los clientes.

Importancia de los defensores de marca

Los defensores de marca aportan un enorme valor a las empresas de cualquier tamaño. Sus auténticos apoyos generan confianza y credibilidad más de lo que podría hacerlo cualquier campaña de marketing. Además, los defensores apasionados corren la voz sobre tus productos a través de sus propios canales sociales.

Contar con defensores vocales de la marca proporciona numerosos beneficios, entre ellos:

1. Mayor conocimiento de la marca: Los defensores de los clientes amplían tu alcance exponiendo tus productos y servicios a nuevos públicos. Sus menciones y recomendaciones orgánicas ayudan a que más clientes potenciales descubran tu marca.
2. Mayor alcance orgánico: Las recomendaciones boca a boca no remuneradas tienen mayores tasas de conversión que la publicidad de pago. Los promotores multiplican el impacto de tus esfuerzos de marketing a través de sus redes.
3. Diferenciación de la competencia: Los apoyos positivos de los clientes en un mercado saturado te diferencian. Las opiniones y los testimonios de los usuarios generan confianza en tu oferta frente a la de los demás.
4. Construye confianza y credibilidad: La gente confía más en las recomendaciones de amigos y personas influyentes que en las afirmaciones de las empresas. Los defensores de los clientes aportan credibilidad como avalistas imparciales.
5. Mayor valor de vida del cliente: Los clientes leales y que se hacen oír tienen un CLV mucho mayor. Sus repeticiones y recomendaciones aumentan la rentabilidad a largo plazo.
6. Ayuda a crear contenidos: Los contenidos generados por los usuarios, como reseñas, guías prácticas y testimonios, pueden inspirar tus propios esfuerzos de contenido. También puedes reutilizar lo que comparten en las redes sociales.

5 formas en que las redes sociales pueden mejorar la defensa del cliente

Al sintonizar las conversaciones relevantes, obtienes información de valor incalculable para fortalecer las relaciones. Monitorizar las plataformas no solo te ayuda a ofrecer mejores experiencias, sino que también te permite identificar y potenciar a tus mayores partidarios.

1. Mejorar la experiencia del cliente

En el centro de la defensa del cliente se encuentra una [experiencia del cliente] excepcional (https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-cx/NewTab). Eso significa que cada interacción que una persona tiene con tu empresa, desde navegar por el sitio web hasta desembalar una compra, debe ser estelar. Crear experiencias fenomenales en cada punto de contacto tiene como resultado clientes felices y leales. A su vez, promocionan tu marca en sus redes.

Entonces, ¿cómo se relaciona la escucha social con esto? Pues es muy sencillo, obtienes opiniones y comentarios sin filtros. La gente expresa abiertamente sus frustraciones, hace preguntas y habla sobre lo que le gusta. La escucha te permite "oír" exactamente lo que piensa tu audiencia sobre tu marca, tus productos, tus contenidos y mucho más.

Obtienes acceso instantáneo a las preferencias reales de los consumidores para identificar las tendencias al alza y las oportunidades de satisfacer las necesidades. Estas percepciones ayudan con las iniciativas de expansión, las actualizaciones de productos y las campañas de marketing. Esencialmente, la escucha social te ayuda a anticiparte a lo que los clientes quieren a continuación, quizá incluso antes de que lo sepan. Satisfacer rápidamente las demandas de los consumidores te distingue de tus competidores, que siguen intentando ponerse al día.

Las formas específicas en que puedes utilizar estos conocimientos son:

• Mejorar las experiencias del sitio web basándote en los comentarios
• Añadir funciones solicitadas por los usuarios
• Crear contenidos y productos que aborden los puntos débiles
• Cambiar las estrategias de marketing para adaptarlas a las tendencias

Por ejemplo, ves que muchos clientes se quejan en Twitter de la lentitud de los envíos. Con esta información, puedes agilizar tu proceso de entrega para que los productos lleguen antes a los clientes. Pero no se trata sólo de apagar fuegos. También debes multiplicar los comentarios positivos.

Comprender el análisis del sentimiento

El análisis de sentimiento es el proceso de determinar si las conversaciones sociales contienen opiniones positivas, negativas o neutras. Utiliza algoritmos para analizar el lenguaje y el tono y evaluar cómo se sienten los participantes.

Haz un seguimiento del sentimiento a lo largo del tiempo para medir el éxito. ¿Les encanta el lanzamiento de tu último producto o están frustrados por una reciente interacción con el servicio de atención al cliente? El análisis del sentimiento te ayuda a calibrar las emociones que motivan el comportamiento de los clientes.

2. Humaniza tu marca mediante el compromiso

La escucha social te permite identificar oportunidades para interactuar con los clientes. Puedes unirte a conversaciones existentes relacionadas con tu sector o marca y ofrecer experiencia, asistencia o valor de entretenimiento en lugar de estar siempre promocionando productos.

Responder en foros públicos humaniza tu marca. Pone un rostro humano útil detrás de tu logotipo, no sólo una corporación sin rostro. Del mismo modo, ser proactivo a la hora de ayudar a los clientes demuestra tu capacidad de respuesta a sus necesidades. Este nivel de cuidado y atención alimenta relaciones duraderas con los simpatizantes.

También puedes utilizar la escucha social para controlar las menciones o etiquetas de la marca, respondiendo a las preguntas o comentarios de forma rápida y transparente.

El objetivo es facilitar intercambios significativos que hagan que los simpatizantes se sientan valorados en lugar de dirigidos con anuncios. Construir conexiones genuinas te hace ganar la buena voluntad del público que más probablemente te apoyará más adelante.

Algunas de las mejores prácticas para relacionarse con los promotores:

• Supervisa los hashtags relacionados con tu sector para aportar ideas.
• Establece alertas con el nombre de tu marca y tu nombre de usuario para ayudar rápidamente a tus seguidores.
• Da las gracias a los seguidores cuando compartan CGU o críticas positivas.
• Haz preguntas a tus seguidores para iniciar un diálogo.
• Detecta los puntos débiles de los clientes y ofrece soluciones útiles de forma pública.

Entabla conversaciones a lo largo del tiempo para aumentar la afinidad. Cultiva estas relaciones con la marca como harías con las asociaciones con influencers. Todos los defensores empiezan primero como clientes, así que haz que cada seguidor se sienta especial y tu comunidad florecerá.

3. Recompensa fácilmente a los clientes

Construir relaciones reales es una calle de doble sentido. Así que, tras identificar a los mejores seguidores a través de la escucha social, tienes que demostrarles algo de amor. Destaca sus contribuciones para que los seguidores se sientan especiales.

Un simple retweet o compartir una publicación suya puede ayudar mucho a mostrar tu agradecimiento. Vuelve a publicar reseñas positivas, fotos de productos impresionantes o casos prácticos. O grita a tus seguidores cuando etiqueten con orgullo tu marca. Estos minifocos hacen que los seguidores se sientan bien, a la vez que exponen su contenido a nuevos ojos.

Apunta al CGU

Para subir de nivel, incentiva el contenido generado por el usuario en primer lugar. Realiza campañas de promoción pidiendo a tu audiencia reseñas, testimonios o fotos de productos. Hazlo divertido con concursos y retos de hashtag centrados en la creatividad. Luego, comparte las mejores aportaciones de la comunidad por todas partes. Incluso podrías adjuntar descuentos o productos gratuitos para despertar el entusiasmo.

El objetivo es que los defensores sepan que les tienes en cuenta y les valoras. La escucha social te ayuda a detectar fácilmente a los mejores animadores de tu marca que ya hablan de ti. Luego, utiliza esa información para destacarlos en todos los canales, desde los boletines de noticias por correo electrónico hasta los testimonios del sitio web.

4. Entérate de las tácticas de la competencia

Ya lo dice el refrán: "Mantén a tus amigos cerca y a tus enemigos más cerca". La escucha social te permite espiar a la competencia para hacer precisamente eso. Sintoniza con sus hashtags y palabras clave de marca para descubrir información.

Averigua qué ofertas, campañas o iniciativas suscitan conversación entre sus audiencias y observa qué les preguntan sus seguidores. Esto ayuda a identificar los puntos fuertes y débiles que hay que aprovechar.

También puedes medir el sentimiento hacia las marcas de la competencia a lo largo del tiempo. Comprueba si el lanzamiento de nuevos productos genera entusiasmo o no. Supervisa cómo se desarrollan las crisis en el tribunal de la opinión pública y analiza los altibajos para afinar tu propio enfoque.

Aprende de las victorias de la competencia:

• ¿Qué formatos de contenido o campañas generan más participación?
• ¿Cómo posicionan los competidores su identidad de marca?
• ¿Qué valor único dicen ofrecer?
• ¿Qué asociaciones o colaboraciones aumentan la notoriedad?

Aprovecha los fallos de la competencia:

• ¿Qué ofertas encuentran decepcionantes los fans?
• ¿Dónde expresan los clientes frustración o confusión?
• ¿Cómo puedes satisfacer necesidades insatisfechas que los competidores ignoran?

Optimizarse frente a la competencia actual es una cosa. Pero la escucha social también te permite vigilar a las marcas emergentes antes de que irrumpan en tu espacio.

Los "ganadores de categoría" potenciales primero hacen olas en Internet entre los primeros usuarios. Las startups tecnológicas pueden presumir de nuevas capacidades de las que carecen los vendedores tradicionales. O los advenedizos directos al consumidor rebajan los precios de los operadores establecidos.

Adelántate a esas amenazas antes de que lleguen a la conciencia general mediante la escucha social, que te ayuda a jugar tanto a la ofensiva como a la defensiva con respecto a los competidores.

5. Monitoriza las nuevas tendencias

El contenido viral de hoy se convierte rápidamente en la noticia vieja de mañana. La escucha social ayuda a tu marca a adelantarse a las tendencias emergentes antes de que los competidores se pongan al día.

Supervisa los hashtags y las palabras clave relevantes para identificar los temas emergentes. Los temas recurrentes muestran lo que más intriga al público. Por ejemplo, una oleada de recetas de TikTok puede poner de relieve una técnica de cocina hasta ahora desconocida.

Estas señales tempranas te permiten dirigir la conversación. Puedes elaborar rápidamente contenidos y productos que se adapten a las nuevas tendencias y ser considerado innovador. La escucha social también es fundamental para identificar posibles momentos virales que merezca la pena aprovechar.

Todos los días la gente comparte sus creaciones, reacciones o críticas, y algunas de ellas captan de repente la atención mundial. Cualquier marca puede prestar atención a esto y aprovechar estas oportunidades orgánicas para convertir a los clientes en colaboradores o patrocinadores recompensando la creatividad.

La escucha continua garantiza que nunca te pierdas la próxima plataforma de lanzamiento viral.

Cómo aprovechar las herramientas de escucha de las redes sociales para mejorar la defensa del cliente

Ya hemos hablado del inmenso valor de la escucha social para identificar e implicar a posibles defensores. Pero para poner en práctica una estrategia de escucha, necesitas las herramientas adecuadas. Con tantas plataformas de software y estrategias que prometen soluciones perfectas, elegir la más adecuada puede resultar confuso.

Establece objetivos SMART

Las mejores estrategias de escucha social se alinean con objetivos empresariales claros. Define objetivos SMART para realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo. Considera objetivos globales para mover métricas como la notoriedad de marca, los ingresos por ventas o la satisfacción del cliente.

A continuación, esboza resultados de escucha social que asciendan en la escala. Por ejemplo:

• Aumentar la cuota de voz en un 15% en el próximo año
• Mejorar el sentimiento negativo en un 30% para [fecha].
• Generar 500 nuevos testimonios de clientes en los próximos 6 meses

Tener objetivos bien definidos te permite medir el impacto y optimizar los enfoques. Pero antes de que puedas medir algunas de estas métricas, necesitas las herramientas adecuadas para hacerles un seguimiento. Por tanto, asegúrate de que tus objetivos coinciden con las capacidades de tu software.

Elige el software adecuado

En la mayoría de los casos, no tiene mucho sentido adquirir un software sólo para la escucha social. Puesto que forma parte de la gestión de las redes sociales, recomendamos elegir un software de gestión que ofrezca las funciones de escucha correspondientes para evitar pagar por separado por diferentes plataformas.

Si ya utilizas un software de gestión de redes sociales, comprueba primero si ofrece funciones de escucha y cómo se ajustan a tus planes después de leer este artículo.

En caso de que no sean suficientes o de que estés dispuesto a cambiar de software de todos modos, te recomendamos que optes por Sprout Social y añadas su complemento de Escucha para obtener las funciones más premium que puedas pedir.

Si sólo buscas funciones de escucha más bien básicas y, en general, una buena relación calidad-precio para todos los asuntos relacionados con la gestión de redes sociales en su conjunto, consulta nuestra lista de las mejores herramientas de gestión de redes sociales. Allí encontrarás nuestra lista de las mejores soluciones del mercado. Sin embargo, como la escucha social no es una función estándar, comprueba en los sitios web de tus favoritos si la escucha social está disponible y pruébalos para ver qué software se adapta mejor a tus necesidades.

Otra parte es la gestión de reseñas. Los software con esta función incorporada te ayudan a recibir las reseñas de los clientes en plataformas como Trustpilot, Yelp, Facebook y Google en un solo lugar, para que puedas responder a ellas rápidamente. Especialmente en lo que se refiere a la defensa del cliente y las relaciones públicas, responder a las reseñas es extremadamente importante para tranquilizar a los clientes y lectores, ya se trate de comentarios positivos o negativos.

Menciones de la marca

Una vez que tengas una herramienta de escucha de redes sociales, es hora de empezar a monitorizar las conversaciones sobre tu marca. Pero no limites la monitorización sólo a las menciones etiquetadas del nombre de la marca. Eso sólo revela la punta del iceberg de la promoción. Busca también grafías alternativas, versiones abreviadas o incluso errores ortográficos comunes del nombre de tu empresa.

Rastrea también términos del sector y competidores, como "proteína en polvo" o los nombres de marcas rivales. Esto capta un ámbito más amplio de conversaciones que puedes rastrear y aprovechar.

Establece también un ritmo para analizar los datos, o correrás el riesgo de sentirte abrumado por el volumen. Puede ser todas las mañanas, semanalmente, o cualquier cadencia que se ajuste al ritmo de tus operaciones. Lo esencial es hacer de la escucha una iniciativa permanente, no algo puntual.

Comprométete con tu público objetivo

En lugar del marketing de "sólo difusión" de la vieja escuela, la escucha social consiste en un diálogo bidireccional. Tampoco esperes a que los seguidores mencionen tu marca. Participa proactivamente en las conversaciones del sector cuando puedas aportar valor sobre temas relacionados.

Piensa en Tweets, Instagram Posts & Reels, hilos de Reddit o preguntas y respuestas de Quora relacionadas con tu nicho. Comparte tu experiencia sin vender de forma agresiva. Crea buena voluntad y relaciones con clientes potenciales ya interesados en tu sector.

Una presencia útil y no depredadora hace magia. Asegúrate de abordar estas interacciones con autenticidad. Los clientes pueden detectar una respuesta enlatada a la legua. Tómate el tiempo necesario para elaborar respuestas reflexivas y personalizadas.

Afronta los comentarios negativos

La verdad es que las redes sociales no son siempre un camino de rosas. Prepárate para algunas negativas inevitables. No te dejes llevar por el pánico y mantén la calma por muy caliente que se ponga el agua, y haz que las conversaciones pasen de estar a la defensiva a centrarse en las soluciones. En situaciones delicadas, limita los daños más amplios antes de que los incendios forestales online se descontrolen. Las herramientas de escucha más avanzadas ayudan incluso a detectar problemas emergentes cuando los ánimos empiezan a agriarse. Siempre es mejor corregir el rumbo antes que buscar excusas después.

Conclusión

Al prestar atención a las conversaciones en las redes sociales, las marcas obtienen información para que los clientes se sientan escuchados y valorados. Va más allá del seguimiento de las menciones para comprender en profundidad las necesidades, abordar las preocupaciones y destacar los aspectos positivos.

Este proceso tiene dos niveles. Inicialmente, se trata de reconocimiento, donde los clientes sienten que sus voces son reconocidas a través del compromiso de una marca. Sin embargo, se vuelve aún más transformador cuando ven que su opinión está provocando cambios y mejoras reales. Esta progresión de ser escuchado a ser testigo de la acción profundiza significativamente la confianza y la lealtad.

Actuar en función de lo que la gente quiere de ti demuestra tu compromiso no sólo de vender, sino de servir y deleitar, construyendo una conexión genuina. Así es como la escucha en las redes sociales transforma las conversaciones informales en una profunda defensa del cliente, lo que la hace poderosa para nutrir a entusiastas partidarios de la marca deseosos de compartir sus experiencias positivas.

En esencia, una escucha eficaz de las redes sociales no se limita a captar opiniones a partir de la lectura de comentarios y datos de software, sino que las aprovecha para iniciar conversaciones y construir relaciones más sólidas y basadas en la confianza con tu audiencia, convirtiéndola en defensores duraderos.